Евгений Жигилий - Мастер аргумента

Правила говорят нам о том, как надо делать, а принципы – о том, как и почему работают правила.

В повседневной жизни около 80 % людей действуют, не зная правил той «игры», в которой они участвуют. Наиболее пытливые и мотивированные узнают правила и уже двигаются наверняка, получая положительный результат чаще, чем другие. Таких около 15 %. И всего 5 % самомотивированных людей докапываются до принципов работы системы и не только достигают высоких результатов, но и получают своего рода админские права, то есть могут нарушать правила. Вы можете войти в их число!

Следуя правилам, выросшим из проб и ошибок – иначе говоря, из опыта, – вы будете достигать своих целей в общении гораздо чаще. Однако, понимая принципы, вы сможете всегда получать результат, иногда даже нарушая правила. Следуя правилам, вы, подобно локомотиву, уверенно едете по рельсам, а осознавая принципы – еще и сами прокладываете свою железную дорогу! «Нет пророка в отечестве своем» – это правило, а «Большинство людей не верят в талант, гениальность или истинность слов человека, который находится рядом с ними» – это принцип.

В детстве, особенно зимой, когда вырастали большие мягкие сугробы, мы с друзьями часто играли в царя горы. Для игры необходимы были хотя бы трое ребят и любой холмик, покрытый снегом. Все игроки одновременно бросались в бой, каждый сам за себя, с единственной целью: поборов и растолкав остальных претендентов, занять вершину. Снег и теплая одежда смягчали удары при падении, но зато затрудняли движения. Никаких специальных правил не было: разрешалось хвататься, цепляться, толкать, ставить подножки, делать обманные маневры, объединяться с одним участником против другого, а затем предавать первого, чтобы стать царем. Запрещено было только причинять боль и наносить травмы. Когда один из мальчишек занимал вершину, игра не заканчивалась; однако теперь ему было гораздо легче отбиваться от тех, кто лезет снизу, и он мог удержаться наверху достаточно долго. Игра продолжалась столько времени, на сколько хватало сил или желания. Заняв вершину холма, мы испытывали приятное чувство победы, собственной силы и превосходства: ты выше всех, твои соперники повержены, и ты можешь снисходительно поплевывать в их сторону и обзывать их разными обидными словами, принятыми во дворе.

Наблюдая за участниками различных тренингов и семинаров, я заметил, что большинство из них, искренне думая, что пришли учиться работать с возражениями, вести переговоры и продавать, на самом деле хотят научиться играть в царя горы: они жаждут любым способом оказаться наверху и, поплевывая на поверженных противников, получать бонусы, связанные с нахождением на вершине. И знаете, меня это совсем не удивляет и не расстраивает: ведь когда-то я сам пришел именно за этим – и только спустя долгое время с ужасом осознал, насколько я был далек от понимания подлинной цели и настоящего результата.

Эта книга не о том, как любой ценой стать царем горы, а о том, как вести конструктивное общение и получать результат, по-настоящему уважая себя и своих оппонентов.

Как известно, у каждого на плечах своя голова. И не просто своя, а особенная: больше ни у кого такой нет. Особенная не столько внешними данными, сколько содержанием: в ней свои, особенные мысли, убеждения, установки, свое, особенное мировоззрение и свой, особенный опыт, зафиксированный в виде памяти.

То, что думает один человек, никогда не совпадет с тем, что думает другой. Даже когда люди говорят друг другу: «Я вас понял», их мысли не совпадают. Древнее китайское изречение гласит: «Всегда была, есть и будет пропасть между тем, что говорит один, и тем, что понимает другой».

Каждый из нас думает своей головой, использует собственные, а не чужие установки, и поэтому наши взгляды и решения чаще всего не совпадают. Именно по этой причине в общении двух людей обязательно возникает ситуация, когда каждый имеет свое, принципиально отличное от другого мнение, и тогда возникает конфликт – несовпадение точек зрения. В этот момент, как правило, рождается возражение. И это абсолютно нормально!

Возражение – это высказывание иной, отличной от вашей точки зрения. Возражение является естественной и неизбежной частью общения.

Итак, возражение – это не редкая, опасная или нестандартная ситуация, а естественная и закономерная часть общения. А раз так, то встает вопрос: нужно ли относиться к возражениям по-особенному, как к чему-то из ряда вон выходящему? Безусловно, нет! Но большинство людей не могут реагировать на возражения спокойно, и тому есть глубокие причины.

Многие авторы пишут о возражениях исключительно в рамках продаж. На первый взгляд это логично. Однако я хочу, чтобы вы рассматривали возражение как естественную часть любого общения !

Однажды я заметил, что в компании, где я на тот момент работал, продавцов отправляют на тренинги по продажам, но никогда не обучают переговорам. Тренинги по переговорам были доступны только менеджерам (руководителям отделов). Тогда я подумал, что это некая привилегия, как, например, корпоративный автомобиль, и счел это логичным: ведь менеджеры проводят важные встречи, а продавцы просто занимаются продажами. Только намного позже, когда я сам начал постоянно встречаться с клиентами, меня осенило: ведь я занимаюсь не чем иным, как переговорами! И вот тут-то я вспомнил о своем наблюдении и не на шутку задумался.

• Процесс продажи целиком состоит из общения с клиентом или, если смотреть шире, с человеком.

• Переговоры, как оказалось, тоже состоят из общения одного человека с другим.

• При продаже у тебя есть цель. Другими словами, тебе что-то нужно от клиента.

• При переговорах у тебя тоже есть цель: тебе тоже что-то нужно от оппонента.

• Потом я вспомнил математику: если А = Б, а Б = В, значит, А = В.

• В чем тогда разница? Почему существуют два разных тренинга?

Но никакой существенной разницы не было: и продажи, и переговоры оказались общением с заранее поставленной целью !

Но разве на этом общение заканчивается? Им наполнена вся наша жизнь! Клиентский сервис (или сервисное обслуживание) тоже сплошное общение. Разговор на лавочке у подъезда – общение; выезд на шашлыки, встреча с друзьями, поход в банк или в магазин тоже общение! Этот список можно продолжать бесконечно. И если возражение – это естественная, неотрывная часть общения, то как его запереть в какой-то отдельной области жизни? Как можно разрезать на кусочки само общение?

Человек – целостное существо, поэтому невозможно разграничить общение по категориям: только деловое или только личное. Порой вообще сложно определить, где заканчивается личная жизнь и начинается деловая. Различаются только темы бесед, а сам процесс общения и его инструменты неизменны. Чувства и эмоции, знания и навыки, способы мышления и типы реакций у нас одни для всех областей жизни, и мы одинаково пользуемся ими в быту и в бизнесе. Столь же схожи и результаты, которых мы добиваемся. Одни результаты нас устраивают, другие – нет. Если мы хотим что-то изменить, то нужно осваивать новые инструменты и иногда делать не так, как раньше.