Евгений Жигилий - Мастер аргумента

• Возражение – это точка зрения, отличная от вашей. Возражение является естественной и неотрывной частью общения.

• Люди – социальные существа. Все, чего мы достигаем в жизни, нам удается благодаря общению с другими людьми.

• Хочешь получать результаты лучше, чем прежде, – осваивай новые инструменты и меняй способ действия.

Давайте окончательно определим, что мы называем возражением. Безусловно, это иная точка зрения, но такое Def явно неполное. Чтобы дописать его, сравним возражение с жалобой и претензией. Далее для краткости я буду называть эту пару ЖиП.

Как показывает мой опыт, более 80 % продавцов не знают, в чем разница между жалобой и претензией, и это при том, что понимание их различий дает немалые преимущества в работе.

Большинство людей считают жалобу негативным событием и относятся к ней соответственно. Я тоже раньше так думал, но потом поменял точку зрения: жалоба – замечательное действие! Приведу несколько аргументов. Если они вас не убедят, то вы вправе остаться при своем мнении; если же вы согласитесь со мной, то, я уверен, перед вами откроются новые возможности!

Первое, за что стоит быть благодарным жалующемуся человеку, – это за обратную связь, которая помогает развиваться и улучшать бизнес. Ведь большинство людей не высказывают свое мнение до тех пор, пока их не доведут до ручки . Жалоба – это форма обратной связи. Но получить пользу от жалобы можно лишь при одном условии: если вы считаете ее позитивным событием. Если же она вас раздражает, как и человек, который ее высказал, – шансов почти нет.

Второе, чему стоит радоваться: человек не перешел от жалобы к претензии! Чтобы прояснить этот пункт, давайте разберемся с понятиями.

Жалоба – это вербальное (как правило, устное) выражение негативных эмоций после сделки (события). Чаще всего жалоба не содержит никаких требований.

Итак, жалоба – это оформленное в слова излияние негативных эмоций человеком, столкнувшимся с проблемой. И заметьте: как правило, без сформулированных требований! Иными словами, человека переполняют отрицательные эмоции, и он выражает свою боль. Его высказывания могут быть резкими (люди не всегда подбирают слова в такой момент), но при этом он ничего особенного не требует! Разве только внимания и уважения.

Кроме жалобы, я выделяю еще один тип – просьбу о помощи . Ее можно было бы назвать преджалобой, но так как просьба о помощи не всегда завершается жалобой, то лучше рассматривать ее как отдельную ситуацию.

В мире достаточно много мудрых уравновешенных людей, не считающих проблему поводом для жалобы. Они обычно не проявляют негативных эмоций, не выдвигают требований, а просто просят помочь исправить сложившуюся ситуацию. Другой человек, более расстроенный, легко возбудимый или обманутый в прошлом, давно бы перешел к жалобе, однако эти люди хорошо владеют собой. Если сотрудник, к которому они обратились, помогает им решить вопрос, на этом все завершается, и им остается лишь поблагодарить специалиста. Однако в смиренном спокойствии просьбы скрывается подводный камень: продавцы и специалисты клиентского сервиса часто не уделяют таким «легким» обращениям должного внимания. Подобное безразличие или невнимательность неумолимо превращают просьбу в претензию, минуя жалобу, поскольку уравновешенный клиент точно знает, чего он хочет, и с легкостью может сформулировать свои требования.

Как только ваш клиент попросил ручку и лист бумаги, все становится намного серьезнее: возникает зафиксированная жалоба. А если человек догадывается сформулировать требования, то жалоба превращается в претензию, которая обладает полной юридической силой.

Претензия – это письменная жалоба, содержащая требования.

Иногда претензия предъявляется устно. Но незаписанные слова – несуществующие слова. Так что жалующегося человека не стоит бояться, как и злиться на него, а наоборот, его нужно носить на руках как минимум за то, что он:

1. Информирует вас о своих проблемах и помогает вам улучшить бизнес.

2. Не сформулировал требования.

3. Не хватается за ручку и бумагу!

Как только человек занялся составлением претензии, ситуация для вас резко ухудшается, ведь у расстроенного клиента появляются два советника: ручка и бумага. Я не шучу! Вспомните: когда вы говорите, слова вылетают сплошным потоком, их так много, что часть тут же теряется и забывается. Когда вы пишете, ручка и бумага заставляют вас притормозить, подумать, успокоиться, а главное, они фиксируют все, что вы записали! Теперь текст можно проверить, обдумать и отредактировать. И вспомнить о требованиях.

Есть три критерия, которые отличают ЖиП от возражения.

1. Обязательства. Самый главный критерий: ЖиП возможны лишь после появления обязательств! А обязательства продавца перед клиентом возникают чаще всего после совершения сделки. Если определить сделку как любую более-менее официальную договоренность, то отсюда следует, что ЖиП могут появиться только после сделки. Они не имеют смысла до сделки, поскольку обязательств еще нет. Посудите сами, как будет выглядеть, если вы придете в компанию, где планируете купить некую вещь, и обратитесь с жалобой по поводу вещи, которую еще не купили. А вот возражение всегда происходит только до сделки и не имеет смысла после нее. Представьте: вы уже купили товар и, выходя из магазина, вдруг возражаете продавцу: «Вы знаете, я все-таки должен был посоветоваться с женой». Это уже не возражение, а сожаление.

2. Событие. ЖиП возможны лишь при наличии произошедшего события, которое послужило причиной для обращения к обязательствам продавца. Вам обещали, что вещь будет работать минимум год, она проработала восемь месяцев – событие случилось. Вас уверили, что вы единственный обладатель подобного предмета; вы приехали домой, а у всех ваших соседей он уже есть. Напротив, возражению никакой свершившийся факт не нужен , оно возможно в любое время и зависит лишь от того, что думает человек.

3. Объективность. Для окончательного понимания, что такое возражение, нужен третий критерий – объективность. Для ЖиП необходимо наступление факта (объективного события). Объективность означает, что любой человек может одинаково установить свершившийся факт. Предмет сломан пополам, и каждый, кто его осмотрит, это определит. Машина не заводится, и никто не может ее завести. Другими словами, есть объективная причина ЖиП. В противовес ей субъективность – сугубо личное мнение, то, что думает конкретная личность, но что не может однозначно подтвердить другой человек. Конечно, любой клиент может обратиться с жалобой и по поводу субъективного, мнимого факта, считая его объективным. В компании, где знают, что такое уважение, клиенту в любом случае уделят внимание, но ответных действий на жалобу или претензию не будет. Что касается возражения, оно всегда субъективно : это то, что сейчас думает человек.