Владимир Якуба - Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети

Именно поэтому сейчас важна структура. Читатели вздыхают с облегчением, когда статья строится по строгому плану с делением на параграфы и абзацы, что дает возможность «перепрыгнуть» в ту часть текста, которая нужна в данный момент. «Последовательность создает стиль, так же как постоянство создает силу», – сказал французский писатель Гюстав Флобер.

Тенденция 6: Меньше границ

В интернете каждый имеет право выразить свое мнение, каким бы оно ни было. Немецкая писательница Нора фон Эльц высказала интересную мысль: «Говорить и писать можно всё, что думаешь, но думать следует осторожно».

Сегодня границы между

• красивым и некрасивым;

• правильным и неправильным;

• хорошим и плохим

постепенно размываются. Теперь ключевыми показателями становятся информативность, емкость, выразительность и… скорость восприятия. Посмотрите на этот мем.

Согласитесь, он нарисован непрофессиональным художником. Неумело, грубо, на скорую руку. Но этот мем «гуляет» в сети, его используют. Почему? Потому что он выразительный и очень точно передает эмоцию.

В 2019 году не нужно быть идеальным – достаточно предлагать что-то особенное. Понимание этих шести тенденций помогает правильно выстраивать коммуникацию с клиентом в интернете.

В этой книге речь идет о правилах переписки с клиентом в мессенджерах, соцсетях, чатах и т. д. Все описанные в ней приемы можно использовать при общении в Instagram, Facebook, «ВКонтакте», WhatsApp, Viber, Telegram и других каналах, удобных для клиента.

Четыре преимуществапереписки:

1. Вы можете нанимать на работу людей любой внешности, пола и возраста.В переписке акцент не слышен, да и лица не видно. Как сказано в книге Джима Коллинза «От хорошего к великому»: «Подходит ли вам человек – вопрос скорее его характера и способностей, а не его знаний, опыта или образования».

2. Сохраняется история общения.Это очень полезно – например, после достигнутой важной договоренности можно сделать скриншот для доказательства. Если же решение принято в телефонном разговоре, в случае разногласий у вас не будет никаких подтверждений.

3. Клиенты часто выбирают мессенджеры, поскольку хотят сократить траты времени.Обычный разговор занимает в среднем 5–10 минут, тогда как выяснить важные моменты можно за 10 секунд.

4. По телефону неудобно записыватьномер, адрес, почту, часто под рукой нет листка и ручки. А в мессенджерах этой проблемы нет – все сохраняется автоматически.

Недавно я проводил обучение во Владивостоке. И участница отправила мне скрин заголовка в вотсапе клиента, в котором очень ярко представлено его понимание общения с кем-либо:

А еще в мессенджерах и чатах общение более неформальное и человечное. Как сказал американский писатель Уолтер Липман: «Вы не сможете наделить инициативой даже самую искусную машину; ласковый паровой каток не сможет вырастить цветы».

Однажды у меня была такая история. Я разговаривал с клиентом (назовем его Андрей) по поводу найма программиста в его компанию. Какое-то время мы общались по телефону, но он всё думал и думал. Потом я предложил перейти в Viber, чтобы меньше времени тратить на беседы. И вы знаете, там он стал откровеннее: заговорил о сложностях компании, о том, что уже полгода не удается найти талантливого программиста, что много заказчиков потеряли. И в конце концов решил согласиться. Да, он изначально нуждался в моих услугах, и все же я считаю, что именно переписка в вайбере дала тот самый толчок к работе. Мессенджеры позволяют продавать более мягко, «по-дружески». И это работает, поскольку именно в них человек привык общаться с близкими.

Интернет дает нам шесть инструментов продаж в переписке:

1. Чаты.Можно создавать диалог с клиентом или отправлять публичные сообщения, которые видны всем подписчикам паблик-аккаунта. Также мессенджеры позволяют создавать паблик-чаты, где общаются приглашенные участники; при этом сообщения читать могут все, кто подписан на паблик-аккаунт.

2. Чат на сайтечерез мессенджер. WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Facebook и VК можно интегрировать с сайтом. Благодаря этому клиент может общаться с консультантом прямо в мессенджере.

3. Рассылки.Это могут быть уведомления о скидках или, например, тематические новости. Адресные приветственные сообщения (подробнее – в главе III) платежеспособной аудитории работают как бесплатный лид-магнит и являются первым этапом автоворонки перед основной покупкой (подробнее – в главе VI).

4. Каналы.В отличие от групповых чатов, в которых переписываются приглашенные участники, в Telegram-канале можно публиковать полезный контент без возможности комментирования: подборки товаров, новости, советы, анонсы, опросы и голосования.

5. Боты.Основная их функция – информирование. Если клиенту нужно узнать, например, адрес ближайшего офиса компании, ему не нужно звонить на горячую линию или заходить на сайт – можно уточнить информацию у бота. Кроме того, «робот» может завлекать людей шутками и интерактивом. Он экономит и ресурсы компании (уменьшает количество обращений по телефону), и время пользователя. Чат-боты в Telegram, например, напоминают о начале вебинаров, мероприятий, на которые клиент купил доступ, объявляют о старте продаж вашего продукта.

6. Реклама.Помимо консультирования, в виде сообщений также можно отправлять и рекламные предложения.

Крупные компании уже используют мессенджеры в своем бизнесе. К примеру, сеть кинотеатров «КАРО» отправляет подписчикам информацию о ближайших событиях. «Российская газета» публикует новости в Telegram. А «Альфа-банк» предлагает узнавать у чат-бота курс валют, лимит на снятие наличных, информацию по карте и другие сведения.

Возникновение глобальной сети – событие, по значимости сравнимое с изобретением телефона. Но, казалось бы, интернет появился уже давно, что нового могло в нем произойти? И тем не менее пользователи стали проводить в сети больше времени, в связи с чем можно говорить о нескольких новых трендах, касающихся в том числе и делового интернет-общения. Рассмотрим основные правила такой переписки.