Виктор Орлов - Мастер Продаж

Может. И очень даже просто.

Для энтузиазма в отношении клиента должны быть определенные предпосылки. Если, например, клиент относится к вам враждебно, то энтузиазмом вы его не очень-то развеселите. Тут необходимы специальные подходы.

В случае с этим парнем, я понаблюдал, как он проводит закрытие сделок. Все шло прекрасно вплоть до самого последнего момента – до момента нахождения и нажатия «ВЕО-кнопки». Тут все летело к чертям.

Но каким же образом? К его словам нельзя было придраться. Его отношение к клиенту тоже было безупречным. По мере развития процесса продажи его эмоциональное состояние повышалось, и за ним покорно следовал клиент. Я был уверен, что он сейчас закроет сделку. И вдруг – клиент поднимается и уходит! Что, черт побери, произошло?

Я решил, что все дело в том, что он ДЕЛАЕТ, а не в том, что он ГОВОРИТ. И мне потребовался еще один случай, чтобы я разобрался в том, что происходит.

…Это был тощий, маленький клиентик, ростом примерно метр пятьдесят и весом не более 40 килограммов. И тут я увидел проблему моего ученика – он просто ПОДАВЛЯЛсвоих клиентов своим видом и энтузиазмом, даже не замечая этого! Владимир (так звали ученика) сел за свой стол, а его клиент сидел напротив него в кресле. Когда настал момент нажатия «ВЕО –кнопки», Владимир подскочил к клиенту и сел рядом с ним на краешек стола, потом навис над ним, как грозовое облако немыслимых размеров. Это, конечно же, жутко испугало бедного клиента, над которым маячила такая огромная туша!

Решение было достаточно простым. Я подошел к ним обоим, извинился и сказал Владимиру, что мне нужен стул. Он посмотрел на меня, как на ненормального, поскольку до этого момента я уже сидел в сторонке, но все же предложил мне свой.

Реакция его клиента показала мне, что я был прав в своих предположениях. Он аж подпрыгнул и завопил: «Возьмите МОЙ! Я устал сидеть». На самом деле он хотел сказать мне: «Я устал от этой глыбы, которая надо мной нависла, напоминая мне, что я – маленький лягушонок. Но зато я кое-что знаю точно: я не обязан у этой громадины что-то покупать!»

Я сказал: «Володя, сделай одолжение, принеси стул в мою комнату. Что-то у меня снова спина разболелась…».

Он прекрасно знал, что спина тут не при чем. Но он понял, что я хочу ему что-то сказать, и покорно взяв стул, вышел вместе со мной. В моем кабинете я кратко объяснил ему суть дела.

«Когда вернешься в свой кабинет, не предлагай ему свой стул вместо того, что он мне отдал. Сядь на свой стул и торчи в нем, несмотря ни на что! Если он даже захочет сесть на пол – это его дело. Но не позволяй ему сесть на стул! Если я правильно понял его поведение, то он и сам не хочет садиться. Иди и помни: Ты сидишь, а ОН стоит!»

Приятно было наблюдать «смену ролей». Теперь уже клиент нависал над Володей и явно наслаждался этим. Даже тогда, когда подписывал договор.

Так, а какая же здесь была «ВЕО-кнопка»?

Просто надо было понять, что клиент болезненно реагировал на свой недостаточно большой рост и завидовал тому, что Владимир выглядит более мужественно.

Даже с людьми нормального роста, Владимиру нужно было поумерить свою манеру поведения и свой энтузиазм, который обычно, конечно является полезным качеством, но в данном случае работал против самого продавца. Когда Владимир переходил к завершающему этапу продажи, то его переизбыток энтузиазма заставлял его «нависать» над клиентом, и это пугало даже людей нормального роста и комплекции. И они прибегали к единственному способу защиты, который у них был – говорили: «Нет!».

Решением этой проблемы будет такой совет: Оставайтесь в «своем кресле», поощряйте вашего клиента быть в чем-то «больше», чем вы…

Отчасти искусство использования «ВЕО-кнопки» сродни искусству делать ненавязчивые комплименты на фоне «антикомплимента» самому себе. Вы можете просто в критический момент выставить себя чуть ниже, чем ваш клиент по какому-то параметру. Например: «Как вам удается так хорошо стричься? Мне так постоянно в этом не везет» . Вы можете сказать это даже в том случае, если у вас роскошная шевелюра. Только не говорите так, если ваш клиент лыс, как телеэкран!

Такой принцип «сидения в своем кресле» имеет много применений. Они просто означают, что вам нужно «подстроиться» под того кто сидит перед вами, учитывая те его возможные внутренние убеждения, которые могут как-то повысить его статус по сравнению с вашим собственным. Безусловно, этот подход можно применять в течение всего процесса продажи, но особенно важно делать это в конце, при использовании «ВЕО-кнопки».

Во время процесса у вашего клиента все есть «кольчуга» от ваших атак, и он чувствует себя в безопасности. Но после того, как вы преодолели его возражения, ситуация меняется. И тогда он пытается прибегнуть к своему последнему оружию – словечку «нет» и он будет пытаться сделать это, найдя какие-нибудь оправдания такому отказу. Вы лишили его того, что он принес с собой – его оружия и защиты – и он попытается оттолкнуть вас. И такая возможность у него появится, уверяю вас, если вы не используете «ВЕО-кнопку» и не приспособите свое поведение к этому конкретному человеку.

Один из моих учителей, известный специалист в области психотехнологии бизнеса, Леон Симмонс, рассказал мне однажды такую историю из своей жизни:

«Я всегда гордился своей аккуратностью и желанием сохранять все вещи вокруг меня в полном порядке. Беспорядок нервировал меня и я не успокаивался до тех пор, пока все не было разложено по своим местам. Эта привычка чуть не стоила мне первой своей должности в мире продаж. Тогда я работал в одном из магазинов по продаже мужской одежды – рубашек, брюк, нижнего белья и т.д. Все в моем отделе висело на своих местах. Очень аккуратно и в полном порядке. Ни один костюм никогда не лежал на моем прилавке, после того, как клиент покидал магазин. Все так и сверкало чистотой и порядком.

Но мне никак не удавалось много продавать. В магазине было много людей, но мой отдел они почему-то обходили стороной.

В конце концов начальство решило меня уволить меня.

Мой непосредственный менеджер, с которым у нас были очень хорошие отношения выпросил у директора магазина три дня, чтобы выяснить в чем дело и привести меня в чувство.

На следующий день, когда я, как обычно наводил порядок в своем отделе, он подошел и сказал: «Брось все это. Пойдем-ка, я тебе кое-что скажу…». Когда я прошел за ним в его комнату, он сказал мне: «Парень! Когда в следующий раз к тебе в отдел войдет покупатель и начнет ворошить рубашки и носки, ты просто подойди и тресни его по башке, понятно?»