Виктор Орлов - Мастер Продаж

Вы думаете, что клиент всерьез будет обдумывать ваше предложение и через неделю даст вам положительный ответ?

Черта с два! Он и не вспомнит о нем, после того, как ваша спина исчезнет с горизонта. У него масса других текущих дел. Поэтому, если вы через недельку-другую снова постучитесь к нему в дверь и спросите: «Ну что? Вы подумали?», он как любой на его месте ответит: «Да, конечно. И мы решили отказаться». Он же не может прямо сказать вам: «Извини, старик! Я даже и не думал что-то решать, хотя, понимаю, что это – просто по-свински, раз уж я обещал…». Никто не хочет, чтобы его считали болтуном и необязательным человеком.

Прием «Лестницы» помогает вам, будучи продавцом, успешно парировать такой тип возражений против немедленной покупки. Он, конечно может не сработать в каких-то случаях, но, по крайней мере, вам представится еще шанс убедить вашего клиента.

Этот прием состоит из пяти основных этапов и позволяет кроме того достаточно гибко и эффективно переходить к другим приемам. Читая далее описание примерного сценария встречи с клиентом, обратите внимание на то, как тонко и профессионально продавец строит «цепочку согласий», на которые он опирается, чтобы не дать клиенту увернуться и при этом не поссориться с ним. В этом примере вы увидите много красивых «рычагов» продажи, которые обращаются к «душе». Он является симпатичной модификацией особой ВЕО-техники универсальной работы с возражениями, которая называется «Новое Айкидо». С ней вы познакомитесь в одной из моих следующих книг.

Начинается «Лестница» с этапа, который называется «Подтверждение».

Итак, клиент говорит вам что-то вроде: «О кей! Я подумаю…» . При этом вы по его внешнему виду и по тону голоса понимаете, что думать он вовсе не собирается.

«Правильно, Иван Иванович! Уж, конечно вы бы не стали тратить времени на обдумывание, если бы товар вам не был нужен, разве не так?»

(Покупатель сам попал в ловушку. Его довод, как говорят в НЛП, «переформирован» и подан, как свидетельство того, что клиент заинтересован в товаре. Теперь клиенту либо надо честно признаться во всем, а это очень трудно, так как он падает в собственных глазах, либо продолжать играть в ту же игру, проигрывая все больше и больше. Одновременно, обратите внимание на скрытый призыв к согласию, который выражен «довеском» «Разве не так?». Это уже из разряда мягких гипнотических техник)

В таких случаях вам чаще всего скажут: «Конечно! Эта хреновина нам очень нужна. Просто такие вещи «с кондачка» не решаются» . При этом они будут думать про себя: «От меня не убудет. Главное, чтобы этот тип поскорее проваливал».

Теперь вам нужно чуточку стать актером и слегка обреченно улыбнуться, чтобы создать у клиента ложный шаблон. Пусть думает, что и вы тоже признали свое поражение.

После этого вы говорите:

«Ну, поскольку вы в этом действительно заинтересованы, значит, я могу быть уверен, что все это вы, действительно очень тщательно обдумаете?» (Подчеркнутые слова в скрытой форме мягко вводят в его подсознание команду. Они произносятся медленно и тщательно. При этом лучше всего смотреть на клиента, даже если до этого вы разглядывали носки собственных ботинок).

Клиент, ответить утвердительно, можете не сомневаться. Он уже в своих мыслях вымыл за вами пол.

Следующий шаг продавца, покажется некоторым вообще говоря, неслабым «свинством», потому что он сразу же ставит довольно жесткий манипулятивный блок. И одновременно продавец добивается промежуточного согласия клиента на то, чтобы беседовать дальше. Это - очень тонкий ход:

«Иван Иванович! Я знаю, что вы – человек порядочный и говорите это не просто для того, чтобы от меня поскорей избавиться, правда?». При этом ваше лицо должно выражать нечто среднее между лицом побежденного гладиатора и мордой обиженной собаки.

Что-то я не помню случаев, чтобы клиент отреагировал на это как-то иначе, кроме: «Да нет, что вы! Вы – симпатяга! И ваш товар мне, действительно нравится» . После этого вы «зондируете» ситуацию (то есть проясняете ее) и усиливаете давление на клиента: (при этом обратите внимание на «легенду», которую продавец сообщает клиенту, как бы объясняя, почему он еще не убрался восвояси. Это – весьма критичный момент).

«Что ж, раз такое дело, то разрешите мне просто в порядке вашего личного одолжения прояснить ситуацию: вы хотели подумать потому что (Ради Бога! Никакой паузы при произнесении слов «подумать» и «потому что»!) это как-то связано с репутацией моей фирмы?»

«Да нет, к вашей фирме претензий нет» (клиент потихонечку начинает убеждать сам себя).

В Китае был интересный вариант этого приема, который назывался «Си-Нао». Если просто просите человека «в порядке дружеской беседы» находить положительные черты в том, что ему раньше не нравилось, то он незаметно для себя самого начинает менять свое мнение на противоположное.

«Тогда, может быть, это как-то со мной связано?»

«Нет»

«Вас смущают параметры товара?»

«Нет, товар хороший»

(Вы не заметили, что так и не ушли никуда из кабинета? Он тоже не заметил).

«Может быть, это касается сроков доставки?»

«Нет, мне кажется, что с доставкой у вас лучше, чем у многих»

(Особенность такого зондирования в том, что вы задаете те вопросы, на которые клиент отвечает положительным отношением к вам и вашему товару).

Клиент, конечно, тоже не совсем идиот и он может подумать: «Так, все понятно. Я знаю, что на уме у этого парня»

И тут вы задаете ему последний вопрос. Как правило, это в 90% случаев будет вопрос типа: «Это как-то связано с вложениями денег в эту штуку?» . И клиент, обрадовавшись возможности ухватиться за остатки «раскованной кольчуги» скажет что-то вроде:

«Ну, так сразу вкладывать такие деньги …»

«То есть в принципе, вопрос связан с деньгами, так?»

Вы добились очень многого. Во-первых, вы обошли его попытки «оставить вас на второй год». Во вторых, он уже изрядно убедил сам себя с помощью «Си-Нао». В третьих, вы четко локализовали его, так называемый «внутренний стандарт», который гласит: «Я покупаю только то, что для меня дешево». Это препятствие частое и для его решения есть много приемов. Главное, что вы остались и продолжаете применять ВЕО-техники, чтобы закрыть сделку.

Ошибкой было бы сразу спросить клиента о деньгах, как о возможной причине его отказа продолжать работать с вами. Вначале надо заставить его отбросить несколько других возможных причин. Иначе он скажет: «Нет, деньги тут ни при чем. Мы просто хотим подумать в целом. До свиданья!» . И – «Прощай, Вася!» Больше вы его не увидите. Он же не может хорошо к вам относиться если соврал вам!