Виктор Орлов - Мастер Продаж

Нагнетающие вопросы

Это - мой скромный вклад в дело развития СПИН - подхода. На этом этапе вы должны показать клиенту (иногда не в форме вопросов, а в виде утверждений) то, что может его ожидать, если данная проблема не будет решена. Вы можете привести пару примеров на эту тему, посочувствовать вашему клиенту, призывая его согласиться с тем, что если проблему не решать, то дальше будет только хуже. Опять-таки ваша задача - заставить клиента согласиться с вами в том, что этот вариант нежелателен. Если вы правильно отработали всю цепочку, то ваш клиент почти наверняка спросить вас о том, что же ему следует делать!

Пример:

"Вы, конечно, понимаете, что вы не можете жить дальше с этой проблемой… То сеть вы можете, конечно попытаться и дальше жить с этим, но ведь через какое-то время она вновь напомнит о себе с большей силой, не так ли?"

Резюмирующие вопросы

Это те вопросы, которые связаны с предлагаемым клиенту решением его проблемы. Узнайте у клиента, какая из имеющихся у него потребностей наиболее насущна. Выясните наиболее важную проблему.

Примеры:

Продавец электрокаров:

"Если бы я показал вам, каким образом вы можете разрешить проблемы ваших руководителей, связанные с передвижением по территории завода и сэкономить вашей фирме немало денег, заинтересовались бы вы этим предложением?"

Агент по продаже пишущих машинок:

"Заинтересует ли вас метод повышения производительности труда ваших секретарей, если расходы при этом будут ниже тех, что вы несете в данный момент?"

Агент по продаже недвижимости:

"Что вы скажете, если я покажу вам способ решения ваших проблем с дополнительной жилой площадью, причем стоимость одного квадратного метра жилья не изменится?"

Продавец СВЧ - печей:

"Могу ли я предложить вам удобный способ приготовления правильно сбалансированных и питательных блюд на дому?"

Формулировка вопроса примерно такая же, как если бы вы говорили о потребительской стоимости товара, но в данном случае вы отражаете в своей формулировке ту потребность, которую отразил сам клиент. Если клиент положительно реагирует на резюмирующий вопрос, следовательно он осознает важность данной проблемы. Иногда вы можете еще раз повторить вопросы предыдущих типов, чтобы наиболее точно и полно определить важнейшие потребности и проблемы клиента. После этого можно переходить непосредственно к представлению своего товара. Если клиент отвечает отрицательно, то очевидно, что данная проблема не является для него самой важной. В этом случае вам придется начать сначала, задавая все предыдущие типы вопросов, чтобы найти настоящую, серьезную проблему клиента, которая здорово мешает ему жить.

Как видно из приведенных примеров, название товара в формулировках вопросов отсутствует. Это позволяет вам способствовать формированию потребности клиента, не раскрывая немедленно, какой товар вы собираетесь предложить. Товар нельзя показывать до тех пор, пока у человека не создана мотивация к его приобретению. Пока не возник интерес к решению своих проблем! Это - жесткое правило, нарушение которого может стоить вам всей сделки! Когда вы впервые встречаетесь с вашим клиентом в его офисе и заявляете ему, что вы хотели бы поговорить о товаре Х, то очень велика вероятность того, что ваш потенциальный клиент пошлет вас ко всем чертям, что неудивительно, поскольку он может не осознавать своей потребности в данном товаре. Метод ВЕО-СПИН помогает вам точнее определить нужды клиента и его "кнопки" перед тем, как вы приступите к своей презентации.

А теперь, давайте посмотрим реальный пример из практики на тему применения СПИН. Продавец должен заинтересовать своего клиента системой охранной сигнализации. Посмотрите, как это профессионально делается!

"Ваш офис расположен в прекрасном старом здании, господин Иванов! Как давно вы в нем работаете?"

Около 10 лет. До того, как мы переехали сюда, нам приходилось работать в одном из этих идиотских зданий из стекла и бетона. Итак, вы хотели побеседовать со мной относительно ваших охранных систем?"

"Да. Скажите, в данный момент в этом здании установлена какая-нибудь система охранной сигнализации?"

"Нет. До сих пор у нас не было ни одной кражи со взломом"

"Понятно. Не смогли бы вы назвать мне наиболее ценные предметы в этом здании?"

"Вероятно, компьютеры"

"Они, видимо, портативные?"

"Да, это удивительно компактные компьютеры. Они лишь чуть больше обычных пишущих машинок".

"Испытывали бы вы сложности в работе в связи с отсутствием компьютеров - например, если бы их украли?"

"Это было бы очень неудобно!"

"Не могли бы вы несколько подробнее остановиться на тех проблемах, которые возникли бы у вас в случае пропажи компьютеров?"

"В течение короткого времени основные трудности возникли бы в бухгалтерии и архиве, но полагаю, с этим мы бы справились, ведь мы смогли бы приобрести новое оборудование на деньги от страховки"

"Но без компьютера вы, вероятно, будете испытывать сложности в оформлении счетов?"

"Не, если мы сумеем быстро получить страховку"

"Вы сказали, что само оборудование застраховано. Вам не известно, случайно, имеется ли страховка также на программное обеспечение и рабочие файлы?"

"Не думаю. Наша страховка распространяется только на оборудование"

"А вы не держите где-нибудь в надежном месте резервные файлы со всей информацией о ваших клиентах?"

"Нет"

"Господин Иванов, насколько мне известно, при краже компьютеров программное обеспечение и пользовательские данные как правило тоже пропадают. Вы не думаете, что пропажа программ и всех данных может стать для вас серьезной проблемой?"

"Видимо, вы правы. Восстановление данных займет много времени и вызовет значительные затраты. Наши оригинальные программы тоже стоят недешево"

"Хуже того: так как восстановление программ займет много времени, вы в этот период не сможете получать дополнительные средства от клиентов за поставленную продукцию, потому что будете не в состоянии работать без данных!"

"Я понимаю на что вы намекаете… Я согласен, что оформление всех бумаг вручную будет тяжелой и дорогостоящей работой"

"А если вы потеряете все программное обеспечение, вам наверняка будет сложнее обрабатывать новые заказы поступающие от клиентов?"

"Да. Я уверен, что нам в этом случае придется закрыть фирму на несколько дней…"

"Есть ли в вашем здании еще какие-нибудь предметы, которым трудно будет найти замену в случае пропажи?"

"Некоторые предметы обстановки… Например, мне бы было очень жаль, если бы пропали эти антикварные старинные часы…"