Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

• возможность обрести постоянного агента, предлагающего регулярно любое наименование товара и в любом количестве;

• возможность существенного повышения гудвилла за счет приобретения товаров с раскрученными брендами или на сотрудничестве с региональным представителем компании – держателя бренда; [7]

• возможность обретения новых деловых (партнерских или коммерческих) связей через новую торговую организацию.

Попытки увлечь закупщика перечисленными перспективами, как правило, безуспешны. Для флегматика, как мы убедились, данный перечень еще обширнее. Если же оказалось, что какой-то агент совершил сделку именно за счет эксплуатации данных перспектив, то либо ему крупно повезло, либо он применил все свое мастерство, в результате чего и добился успеха.

В указанном перечне отдельного рассмотрения заслуживает первый пункт, поскольку на него не обращают должного внимания даже иные агенты, тогда как при общении с трудными клиентами прочих типажей (эмоциональный, податливый и т. д.) этот довод обещает прозвучать убедительно.

В условиях, когда рынок завален товарами, постоянный и надежный агент отнюдь не кажется явлением из ряда вон выходящим. Представляется, будто сегодня достаточно лишь войти в Интернет, как там немедленно удастся найти великое разнообразие поставщиков того или иного товара.

Это великая рыночная иллюзия. На самом деле найти агента, который регулярно бы высылал партии товара нужного количества и качества, не так просто, как может показаться. Значительную часть времени клиенты тратят на непродуктивный поиск агентов, которые могли бы обеспечить стабильные поставки на оговоренных в контракте условиях.

Существует несколько подходов к решению проблемы трудного рационального клиента, которые можно сгруппировать следующим образом. На первое место следует выдвинуть работу над эмоциональной компонентой клиента. На второе – попытку обойти рационального закупщика, то есть донести до дирекции и других сотрудников предприятия информацию о своем товаре с таким расчетом, чтобы в недрах фирмы созрело решение обязательно приобрести данный товар: в этом случае закупщик просто получает указание обговорить с агентом условия сделки и подписать контракт. На третьем месте находится требование заключить сделку на начальные поставки при невыгодных условиях с перспективой компенсации первичных минусов сотрудничества.

Из всего сказанного рассмотрим первый пункт, поскольку остальные не вызывают вопросов. Выражаясь библейской формулой, пусть «возрадуется сердце его»: универсальное решение проблемы трудного клиента, претендующего на рациональность, заключается как раз в том, чтобы воздействовать на его человеческую природу, а не на рациональность. Нужно и важно пробудить эмоциональную сферу этой примечательной личности, доставить ему радость.

Впрочем, поступать таким образом надлежит с большой осторожностью. Персона, мыслящая строго логически и аналитически, намеренно искореняет в себе всяческие намеки на эмоции, стремится отточить «холодный ум», чтобы добиться безупречности в процессе принятия решений. Если попробовать шутить с таким человеком или заставить его восхищаться своим товаром, он воспримет этот ход как уловку со стороны торгового агента. Причем уловку примитивную, грубую, направленную на намеренное одурманивание клиентуры в целях сбыта… некачественного (!) товара.

Иными словами, рациональный клиент в подобных ситуациях подозревает обман. А если учесть склонность каждого считать себя умнее других, то нетрудно догадаться, каким самомнением обладает рациональный клиент и какие «выводы» он любит для себя делать, превращая муху в слона. Например, попытка агента изменить сроки поставок на более приемлемые немедленно будет воспринята этим фантазером-аналитиком как величайшая афера всего XXI века, хоть век-то только начался. Между тем эмоциональная сфера присутствует у всех людей, вот только доступ к ее активации у разных личностей различен.

Об эмоциях рационального индивидуума замечательно написано в многочисленных книгах А. К. Дойла, посвященных легендарному сыщику с Бейкер-Стрит Шерлоку Холмсу. Как известно, прообразом данного литературного героя выступал реальный человек, впрочем, по профессии не частный детектив, а врач. Следовательно, в характере Холмса нет ничего надуманного: это вполне корректное психологическое обобщение натуры с определенными наклонностями.

Об ориентации эмоциональной компоненты таких натур можно судить по реплике, приписанной А.К. Дойлом своему герою: Холмс признается, что занимается сыском «ради спорта, ради риска, ради острых ощущений». [8]Логический элемент в данном утверждении полностью отсутствует, зато ярко выражен элемент эмоциональный. Экстраполируя полученный результат нашего литературного анализа на случай бизнеса, получаем источник радости, восхищения для рационального клиента.

Таковым со всей необходимостью мы признаем сделку. Именно удачная (то есть не только и не столько выгодная, сколько проведенная по намеченному «сверху» плану) сделка является причиной глубокого чувства удовлетворения, которое испытывает рациональный клиент после пережитого в результате борьбы с агентом стресса. Обратим внимание, что провал сделки тоже является источником глубокого удовлетворения для закупщика данного типа. Рассмотрим приведенный выше пример, представив, что агент знает, как правильно стимулировать эмоциональность проблемного клиента.

АГЕНТ: Добрый день, мы договаривались о встрече, чтобы обсудить приобретение наших модульных молочных цехов.

КЛИЕНТ: Да… мы хотели бы купить несколько модулей.

АГЕНТ: Замечательный выбор. Предлагаем вам одиннадцать модификаций молочного модульного цеха для приемки и первичной обработки молока.

КЛИЕНТ: Я слышал, такие модули производит завод «Икс». Это так?

АГЕНТ: ООО «Икс» – один из лучших производителей. В 2003 году мы и они одновременно были объявлены призерами на конкурсе «Лучший предприниматель года». Именно поэтому в пяти регионах России сельхозпроизводители приобретают модульные цеха либо у «Икса», либо у нас.

Тонкость тактического хода состоит в том, что конкурент удостоился высокой похвалы. Однако подлинное мастерство торгового агента заключается в том, чтобы звон литавров в адрес конкурента увенчивал славой собственную компанию. В этой фразе агент подчеркнул, насколько солидна и успешна его фирма.

КЛИЕНТ: Возможно, мне стоит сначала обдумать предложение со стороны «Икс»…

АГЕНТ: Наверное! Но сейчас их здесь нет, а я пришел к вам. И для вас будет огромной экономией времени узнать все о модульных цехах именно от меня, чтобы потом принять окончательное решение.