Илья Мельников - Организация сервиса в сбытовой политике предприятия

При формировании имиджа должны учитываться реальные достоинства предприятия, а также привнесенные коммуникациями характеристики. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также информационной работой посредством массовых коммуникаций, ориентированных на целевые аудитории. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определенную целевую аудиторию. Имидж предприятия должен быть простым, понятным, не перегруженным информацией, оригинальным, отличаться от других предприятий и легко распознаваться.

Когда целевая аудитория достаточно хорошо знакома с предприятием и его товарами, особое внимание следует уделить степени ее благорасположенности к ним. Если результаты отрицательны, следует сформировать коммуникации, состоящие в формировании благожелательного отношения к предприятию и его товарам. Кроме этого, необходимо выяснить причины нежелательного отношения и принять меры к его устранению. При этом возможно следует предоставить дополнительную информацию. Серьезные трудности возникают, если недоверие имеет реальную почву. Например, предприятие, ненадлежащим образом выполняющее свои обязанности и обязательства перед покупателями, может не только потерять имидж заботящегося о своих потребителях партнера, но и лишиться какого-либо доверия вообще.

Если у целевой аудитории уже сложилось или создано благожелательное отношение, целью коммуникаций является подтверждение имиджа предприятия и его товаров. Достижение цели создает благоприятную основу для формирования покупательских предпочтений. Направленные на создание предпочтения у целевой аудитории, маркетинговые коммуникации в случае успеха приводят к осознанию потребителями реальных преимуществ предприятия и превосходства его товаров над аналогичными, предлагаемыми конкурентами.

Кроме создания у покупателей предпочтения необходимо также сформировать убежденность целевой аудитории в необходимости обратиться именно на данное предприятие, именно за данным товаром. В этом случае важно убедить потенциальных потребителей в правильности их выбора. Потребители, даже убежденные в необходимости обращения за товаром, по определенным причинам могут не решиться на какие-либо действия в этом направлении. Здесь целью коммуникаций становится побуждение к приобретению товара. Если целевая аудитория совершает покупки предлагаемого товара, но делает это не так часто, как хотелось бы предприятию, перед маркетинговыми коммуникациями может быть поставлена цель увеличения объема продаж.

Целью коммуникаций может также стать изменение поведения целевой аудитории. В этом случае необходимо четко представлять, что не устраивает предприятие в поведении целевой аудитории и в каком направлении его нужно изменить.

Как правило, для достижения целей редко используют только один элемент коммуникаций. Чаще всего применяют их эффективное сочетание, поэтому важно правильно выбрать структуры комплекса коммуникаций. В основе выбора структуры комплекса коммуникаций лежат результаты сегментации рынка, которая позволяет получить необходимую информацию о социально-экономических и психологических характеристиках целевых аудиторий предприятия. Кроме того, на структуру комплекса маркетинговых коммуникаций влияют особенности рынка и товара, стадии жизненного цикла товара и характерные особенности отдельных элементов комплекса коммуникаций.

На рынке товаров производственного назначения наиболее эффективно применение в качестве основных элементов коммуникаций личной продажи и стимулирования сбыта, в качестве вспомогательных – рекламы и связей с общественностью. На рынке потребительских товаров обычно используют рекламу и стимулирование сбыта, дополняя их личной продажей и связями с общественностью.

Особое влияние на структуру комплекса коммуникаций оказывают характеристики товаров. Так, продажа товаров сезонного спроса обычно сопровождается интенсивными мероприятиями по стимулированию сбыта. Дорогие товары часто могут потребовать использования личной продажи. Реализация недорогих товаров повседневного спроса часто обеспечивается воздействием на покупателей рекламы.

Во многом структура комплекса коммуникаций определяется стадиями жизненного цикла товара. На стадии внедрения обычно интенсивно используется реклама. Для потребительских товаров повседневного спроса, находящихся на стадиях роста и зрелости, важную роль играют реклама и стимулирование сбыта, На этих же стадиях для товаров производственного назначения наиболее предпочтительным является использование личной продажи. На стадии спада интенсивность коммуникационных мероприятий снижается. В данном случае рекомендуется применять стимулирование сбыта.

При выборе структуры комплекса коммуникаций необходимо также учитывать сильные и слабые стороны каждого из его элементов, что позволяет максимально использовать их возможности для достижения целей.

В комплексе маркетинговых коммуникаций реклама занимает особое место. Порой ее выделяют в самостоятельное направление. Однако максимальную эффективность реклама приобретает только в комплексе маркетинга, являясь частью маркетинговых коммуникаций. Реклама и ее виды призваны решать наиболее сложную и трудно реализуемую в маркетинговой деятельности задачу – формировать и стимулировать спрос. Рекламой называется любая оплаченная форма неличных представлений о товаре и продвижение этих сведений до его потребителя. Она представляет собой вид коммуникативной связи между производителем и потребителем. Главная цель рекламы состоит в стимулировании спроса или создании образа фирмы.

Реклама является убеждающим средством информации о товаре или предприятии, коммерческой пропагандой потребительских свойств товара и достоинств деятельности предприятия, подготавливающей потенциального покупателя к покупке. Полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны предприятия невозможно, однако потребителям необходимо предоставить информацию, чтобы убедить их в преимуществах товара предприятия, рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос, создать психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже и приобретению товара. Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств.

Основные виды рекламы. Виды рекламы многообразны: прямая реклама (по почте, информационное письмо, вручение рекламных материалов); реклама в прессе (газеты, журналы, справочники; печатная реклама (проспекты, каталоги, буклеты, плакаты, календари, открытки); экранная реклама (телереклама, кинореклама, слайды); реклама на радио; наружная реклама (электрофицированные панно, бегущие надписи, витрины); реклама на транспортных средствах; реклама на месте продаж; выставки и ярмарки; сувениры и подарки. Частью рекламы следует считать персональную продажу товара.