Василий Голованов - Рекламное агентство: с чего начать, как преуспеть

Количество клиентов зависит еще от «времени жизни» каждого клиента – от того, как долго клиент будет к вам лоялен, сколько времени он будет у вас покупать. Понятно, что в каких-то случаях клиенты принципиально только одноразовые. Скажем, не нужно человеку в жизни покупать более чем один раз какую-то вещь, которая служит очень долго (например, дом, квартира, дача).

«Время жизни» клиента зависит прежде всего от нескольких факторов. Во-первых, от специфики вашего продукта или услуги. Во-вторых, от качества вашего продукта или обслуживания. Чем выше качество вашего товара или услуги, чем более они приятны людям, тем больше вероятность того, что клиент будет к вам приходить еще и еще. В-третьих, от эффективности маркетинговой политики и эффективности мероприятий, увеличивающих лояльность клиентов. Этот фактор определяется тем, что вы делаете для того, чтобы клиент был вами доволен, чтобы он к вам приходил и приходил еще и еще и чтобы его не переманили ваши конкуренты на свою сторону, как вы поддерживаете отношения с клиентом.

Количество ваших клиентов зависит также от возврата ушедших клиентов, от эффективности мероприятий, которые проводит ваш отдел продаж, чтобы вернуть клиента, ушедшего вдруг к конкуренту. К примеру, в результате ошибки вашего менеджера продаж либо производства (несвоевременно выпустили рекламу, ошиблись в рекламном модуле и т. д.) клиент обиделся. Какой-то ваш ключевой клиент ушел к вашему конкуренту. Это не значит, что надо опустить руки и попрощаться с ним. Желательно что-то предпринимать, чтобы вернуть его. Пути возврата клиентов и пути увеличения прибыли и продаж рассматриваются подробнее в моем курсе по активным продажам для рекламного бизнеса и для оптовой торговли. Информацию смотрите на моем сайте об этих курсах.

Среднее количество ваших клиентов за какой-то период, например за месяц, зависит от количества рабочих дней в этом периоде, от количества рабочего времени, которое работает отдел активных продаж или реклама на вас. Увеличить количество клиентов можно путем сотрудничества, так сказать, с параллельными бизнесами и даже с конкурентами. Вы обмениваетесь, например, с конкурентами теми клиентами, которых вы не можете обслуживать по каким-либо причинам.

Чтобы не терять клиента просто так, вы даете ему наводку, телефон, адрес своего конкурента, с которым у вас договоренность, а он соответственно таких же клиентов передает вам. В этой ситуации и вы, и ваш партнер-конкурент оказываетесь в выигрыше. Другой пример: вы взяли визитку какой-то фирмы, с которой у вас есть договоренность, скажем, на ремонт компьютера или подключение Интернета в доме, а эта фирма каким-то образом рекламирует ваши услуги, ваш товар – так у вас появляется дополнительный, пассивный канал получения новых клиентов. Поэтому для цели увеличения доходов рассматривается увеличение эффективности рекламы .

Теперь об увеличении профессионализма менеджеров продаж . Чем более профессионально ваши менеджеры умеют продавать, тем больше прибыли вы будете получать. А увеличивать профессионализм менеджеров продаж можно главным образом путем дополнительного обучения, «прокачивания» их навыков, тренировки и найма готовых профессионалов продаж.

На доходы влияет увеличение числа транзакций с одним клиентом, т. е. того, сколько раз в среднем он к вам приходит покупать в течение какого-то периода, например в месяц или в год. Среднее количество транзакций с клиентом зависит от следующих шести факторов.

Во-первых, от срока возможной повторной продажи. Например, если у вас клиент покупает какие-то рекламные услуги и время жизни рекламного носителя – одна неделя, то логично, что он придет к вам четыре раза в месяц, для того чтобы проплатить следующую рекламную акцию. Если время жизни вашего рекламного носителя – месяц, то логично, что он будет к вам приходить 12 раз в год.

Во-вторых, от акций лояльности, которые вы проводите, например скидки постоянным клиентам. Если у клиента есть скидка, то ему выгоднее обратиться к вам еще раз, чем идти к вашему конкуренту.

В-третьих, от степени профессионализма менеджеров продаж, т. е. насколько ваши менеджеры продаж умеют поддерживать контакты с клиентами, чтобы те вовремя обращались к вам за покупкой.

В-четвертых, от ассортимента ваших предложений, ассортимента ваших услуг: чем больше у вас услуг, тем больше у вас шансов, что клиент придет к вам еще раз, чтобы воспользоваться какой-то новой услугой.

В-пятых, от того, делаете ли вы дополнительные предложения клиенту в момент покупки(так называемый абсел) или же не делаете. И наконец, увеличению транзакций способствует наличие скидки постоянному клиентуили каких-то акций лояльности.

Увеличивайте ассортимент ваших предложений, включайте абсел при совершении транзакций или при совершении покупок клиентами. Более подробно об увеличении прибыли, об увеличении продаж я рассказываю на своих дополнительных курсах по продажам и переговорам. Информацию смотрите на моем сайте.

Снижение расходов.Теперь рассмотрим второй путь увеличения вашей прибыли – это снижение расходов. Для снижения расходов подойдут, в принципе, все методы «партизанского маркетинга», которые, например, приведены в книге Александра Левитаса «Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли» [2] . В ней автор говорит о простых, доступных и малобюджетных инструментах получения новых клиентов и увеличения прибыли.

Предлагаемый план действий:

• использование малобюджетных способов привлечения клиентов;

• оптимизация расходов на рекламу – тестирование;

• сдельная оплата труда персонала по результату его работы;

• аутсорсинг бизнес-процессов;

• покупка необходимых услуг оптом, торг дополнительных скидок;

• поиск способов снижения расходов по всем статьям.

Как я уже говорил, использование вами «попутной» рекламы (когда вас рекомендуют какие-то параллельные бизнесы) является также одним из путей снижения расходов на рекламу вообще. Например, ваши услуги могут рекламировать любые типографии, фирмы, специализирующиеся на продажах компьютеров, банковских, юридических, бухгалтерских услуг, и т. д. Соответственно вы можете рекламировать услуги ваших партнеров, рекламирующих вас. Получается взаимная выгода.

Обмен необслуживаемыми клиентами между партнерами-конкурентами также является одним из путей получения дополнительных клиентов и в конечном счете снижения расходов на их получение.

Далее поговорим об оптимизации расходов на рекламу. Здесь основной принцип – это тестирование. Вы должны знать ключевые показатели , характеризующие ваши пути получения клиентов: сколько стоит приобретение вами одного клиента с помощью каждого из инструментов, применяемых, чтобы клиенты узнали о вас и пришли к вам. Можно говорить о стоимости получения одного клиента, например, в контекстной рекламе через Яндекс-директ или через сервисы Google, через какие-то средства массовой информации, через раскрутку вашего сайта в Интернете, расклеивание листовок по вашему району, вывешивание каких-то рекламных щитов на улицах города, через рекламу по радио или даже по телевидению.