Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

У нас есть клиент – женщина не первой молодости по имени Нина, которая, приезжая в наш офис, начинает нам рассказывать о невнимательных врачах. Она в деталях описывает свои визиты в поликлинику и то, как неправильно ведут себя врачи. Чаще всего она обращается к Лене. Мы решили не мешать Нине произносить свой монолог в течение нескольких минут. После чего обязательно советуем ей хорошую поликлинику и предлагаем посмотреть новый журнал (она очень любит смотреть журналы). В результате обычно наша встреча заканчивается тем, что Нина говорит: «Как же у вас хорошо. Всегда хочется приехать в ваш офис».

«Боевой говорун»– тоже интересный тип. К нему относятся люди, которые думают, что общение может быть удачным только в том случае, если говорить очень много. Для них общение равнозначно собственному монологу. Примерно один раз в месяц в нашем офисе появляется известный владелец салонов красоты. По секрету могу сообщить, что у наших ребят он получил прозвище «Попугай Гоша». Почему? Да потому что он всегда экзотично одет. Например, красные брюки, зеленый пиджак и т. д. Это первое. А во-вторых, ещё только просовывая голову в дверь нашего офиса, он начинает болтать без умолку. Прямо как попугай. Рассказывает всё, что только приходит на ум. Приглашает всех нас поиграть в боулинг, а Лену эксклюзивно посетить свой салон красоты. И т. д., и т. п. Что делать в такой ситуации? Не знаю. Хоть из офиса убегай. Если «Попугая Гошу» не прервать, он может говорить часами!!!

Остаётся только одно. Вежливо сказать ему: «Эдвард Теодорович, у нас совещание через двадцать минут, давайте быстренько оформим все документы». Другими словами, «боевых говорунов» нужно переводить в режим жёсткого тайм-менеджмента. Вам нужно поставить их во вполне определённые временн ы е рамки. Иной раз полезно сказать: «Давайте точно определим, сколько нам нужно времени на разговор». Не думайте, что такая постановка вопроса невежлива, она вполне уместна в деловой культуре. Почитайте про тайм-менеджмент в книге у Глеба Архангельского «Тайм-драйв: как успевать жить и работать [9] ». Книга поможет и вам научиться эффективно управлять своим временем, и других к этому приучить.

В нашей стране очень много так называемых «пожирателей времени». «Пожиратели времени» живут в своих собственных временн ы х координатах, оси которых уходят далеко за горизонт и не имеют видимых пределов. Другими словами, если «пожиратель времени» собрался на встречу с вами, то он не намерен ограничить её точно установленным отрезком времени. Он внутренне готов проговорить с вами сколько угодно времени. Большое количество «пожирателей времени» в нашей стране – явление неслучайное. Испокон веков в наших народных традициях не ценилось время, а человек, который стремился «жить по часам», осуждался окружающими. Они называли его занудой и педантом, «немцем». Ведь время безгранично, зачем же его экономить?

Сколько возможных свершений было «заболтано»! Вспомните про такого персонажа, как Обломов. Истинно наш типаж! Мне известно несколько идентичных личностей. Вначале они даже кажутся интересными, но как утомляют и разочаровывают в дальнейшем! Потом их не хочется видеть.

С «пожирателями времени» нужно бороться. Ведь они отнимают у вас самый дорогой рабочий ресурс – время.

За «боевым говоруном» хорошо закрепить наиболее опытного «продавца». По моему мнению, «боевые говоруны» являются по-настоящему трудным типом клиентов. Молодого и неопытного «продавца» «боевой говорун» может надолго «вывести из игры». Я поручил «Попугая» Андрею. Он корректно, но жёстко переводит общение в деловое русло.

А сейчас подумайте, какие клиенты наиболее проблематичны для вас. Кто создаёт вам настоящие трудности? Добавьте к предложенным мной типам трудных клиентов свои варианты.

(……….)

Пришлите мне на электронный адрес свои классификации трудных клиентов. Автор лучшей классификации получит специальный приз.

Торговля в настоящее время претерпевает серьёзные изменения. Как говорил один мудрец: «Всё течёт, всё изменяется». Сравнивая ритейл пятнадцатилетней давности с сегодняшним ритейлом, мы видим, насколько большие изменения здесь произошли. Самое существенное в изменениях – скорость, с которой они происходят. За каких-то десять лет, как грибы после дождя, по всей стране выросли гипермаркеты, супермаркеты, торговые сети. Ещё не так давно мы ходили за покупками в небольшие гастрономы и на рынки, а теперь в нашей окружающей среде поселились огромные существа площадью в тысячи квадратных метров по имени Гипермаркет. Например, за последние три года число гипермаркетов в России увеличилось в три раза. Правда, в общей численности торговых точек доля гипермаркетов всё ещё незначительна: в России насчитывается немногим более 90 магазинов, которые можно отнести к гипермаркетам. Однако в розничном обороте продуктов, напитков и сопутствующих товаров доля этого формата довольно значима. Российские ритейлеры, как правило, строят магазины с торговой площадью 4000–8000 кв. м, ассортимент которых насчитывает 15–25 тысяч наименований.

Помню, как в конце 1990-х один мой знакомый из Польши кричал чуть ли не в истерике: «Что гипермаркеты у нас наделали, они всю торговлю поломали! Вот увидишь, придут они к вам, и вы узнаете, какими могут быть настоящие проблемы!».

Он был прав. Сегодня специалистам по продажам и компаниям приходится самым кардинальным образом изменять принципы работы, подстраиваясь под требования гипермаркетов. Для нас они превратились, пожалуй, в настоящую головную боль. Проблемы, проблемы и ещё раз проблемы… «Гиперы» требуют невероятно низких цен, они считают, что мы имеем не тот ассортимент, который им нужен, мы должны оплачивать присутствие на их полках, наши автомобили часами ждут разгрузки. Самой большой проблемой в работе, по моему мнению, является несоответствие взятой ими на вооружение западной технологии работы и нашего, местного персонала. Требуя от поставщиков неукоснительного выполнения жестких условий, персонал «гиперов» часто поражает безответственностью и непрофессионализмом. Чему тут удивляться? Ведь, работая в рамках стандартизированной, технологичной системы, нужно самому становиться дисциплинированным и точным. А вот к этому наш народ совсем не привык. Не случайно в «гиперах» наблюдается большая «текучка кадров», люди не выдерживюат заданных требований.

«Продавцы» задают мне вопрос: «Как наладить работу с гипермаркетами, как решать бесконечно возникающие вопросы?» Думаю, что и для вас этот вопрос очень актуален. Что же можно посоветовать?