Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог

Хороший продавец делает следующее. Он обрабатывает возражение и, не делая паузы, сам задает вопрос о предпочтительной комплектации (форме, цвете, размере) или просто предлагает купить.

Паузы в таких ситуациях играют против продавца и существенно снижают эффективность продаж. Теперь ваша главная задача – после обработки каждого возражения научиться задавать вопрос, способствующий покупке или предлагать купить товар.

Допустим, клиент покупает у Вас партию новых медицинских изделий, к примеру клизмы с эффектом присвистывания. И выразил Вам свое сомнение по поводу надежности эффекта присвистывания. При этом попугал Вас, что если эффект не сработает и покупатели понесут клизмы обратно в его сеть аптек, то он вернет полностью всю партию. Вы спокойно объясняете, что термоядерные излучатели, которые встроены в клизму, обеспечат энергией не только свисток, но и весь дом. И, не дожидаясь следующего вопроса, сразу задаете альтернативный вопрос: «Вам клизмы каких цветов отгрузить: желтые, красные, зеленые или всех понемногу?» Такого рода поведение позволит Вам сократить полемику и быстрей перейти к оформлению документов. Вы всегда должны заканчивать обработку возражений и ответы на вопрос своим продвигающим продажу вопросом или предложением купить. Не забывайте и тренируйтесь.

Метод «дожимания последнего»

В одной из компаний, в которой я проводил тренинги по мастерству переговоров, мы с ребятами из команды торговых представителей условились регулярно выполнять следующий прием. После того, как торговый представитель уже договорился в торговой точке о заказе и записал его в блокнот или КПК, он говорит: «Мария Ивановна, слушайте, давайте еще коробочку этих конфет (презервативов, курток, деталей и т. д), они пойдут у Вас, я уверен». И, не дождавшись ответа: «Ну, я уже записал». Суть этого приема заключается в том, что когда Вы уже все обсудили, ваш партнер расслабился и не готов «отражать» ваши предложения. А Вы, собственно, и не дожидались его ответа – Вы фактически у него на глазах вписали еще одну позицию на доставку. В большинстве случаев, людям сложно отбивать такие предложения. Желательно проводить такое «дожимание», используя мягкую и демонстративно дружескую интонацию. Ведь чтобы не провоцировать активность партнера, нужно усыпить его сопротивление.

На следующей неделе все торговые представители на каждой точке проводили «дожимание». И вот чем это закончилось: 16 % роста продаж. Я думаю что комментарии излишни.

Эту же технику я внедрил в одной из компаний, в которой работал. Только в это раз это уже был В2В бизнес. Но ничего не поменялось, эффективность была очевидна. Особенно там, где менеджеры сидели на заявках. Мы пришли к такому выводу, что менеджер после приема заявки называл сразу несколько позиций на выбор и «уговаривал» добрать. В более 50 % случаев клиенты соглашались взять еще что-нибудь. Продается лучше тот товар, который лучше продают.

Метод Коломбо, или «нога в дверях»

Этот метод был назван в честь всем известного киногероя – детектива Коломбо. Он основан на специфическом подходе к сопротивлению собеседника. Вы могли наблюдать в фильмах о Коломбо, как он проводит беседы с подозреваемыми или свидетелями. Как правило, люди в разговоре с неприятным собеседником ведут себя настороженно и хорошо контролируют свои высказывания, что исключает наличие доверия и откровенности. Для того чтобы преодолеть этот барьер, Коломбо задавал подозреваемым самые важные вопросы после того, как направлялся к выходу. Когда Коломбо уходит, его собеседник расслабляется и успокаивается. Именно в этот момент Коломбо поворачивается и начинает задавать основные вопросы. Собеседник уже не контролирует свои ответы так же эффективно, как раньше. Этого бывает достаточно, чтобы получить дополнительную информацию.

Данный метод очень эффективен в тех ситуациях, когда партнер выдвинул Вам аргумент, на который Вы не смогли адекватно ответить, или просто отказал Вам. В этой ситуации уместно попрощаться, пожелать всего хорошего и возле дверей спросить: «А что на самом деле стало причиной вашего отказа?» или «А что в нашем предложении Вам не понравилось больше всего?», «А какой из вариантов, в целом, Вам подходил бы больше?».

Мы запускаем технологию работы с отказами, с которой Вы ознакомитесь далее. Ответы партнера могут дать Вам новый повод для объяснений и аргументации, что может привести к положительному результату.

Другой вариант (более жесткий) этого метода можно назвать «Нога в дверях». Его следует применять, когда Вы услышали вежливый отказ в форме: «Нас заинтересовало ваше предложение, мы его обсудим позже и Вам перезвоним». Вы понимаете, что Вам вежливо указывают на дверь. Подойдите к двери, возьмитесь за ручку… Партнер уже выдохнул свое напряжение – и вдруг Вы произносите: «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый клиент. Теперь я буду ждать вашего звонка и беспокоиться. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы таким образом вежливо отказываете?» Представляете, какое у партнера будет выражение лица? В этой ситуации он должен принять решение. Если «нет», Вы уйдете и будете спать спокойно. Если «да», то у Вас есть возможность вернуться к столу и подкинуть ему еще пару аргументов и преимуществ. На своем первом в жизни бизнес-тренинге, который я проводил, я рассказал участникам об этом методе. Одна из участниц, к слову сказать, наименее перспективная из всех, используя данный метод, заключила крупный договор по медицинскому страхованию с директором довольно большого предприятия. Причем в страховой компании этот директор считался абсолютно «неподъемным». Было очень приятно на следующий день услышать от директора страховой компании благодарность за обучение сотрудницы. Особенно если учесть то, что первый свой заказ на тренинг я получил с применением некоторых методов, которые описываются в этой книге.

Метод ежика

Этот метод описал в одной из своих книг Том Хопкинс. Я могу с уверенностью сказать, что он работает очень эффективно. Порой мои помощники доводили меня до сумасшествия этим методом. В конце концов я пожалел о том, что брал их на свои тренинги. Метод ежика подразумевает ответы вопросом на вопрос. После небольшой практики так и хочется его вставлять везде, где только можно.

Например:

Партнер:А какая у Вас скидка?

Менеджер:А какой объем Вас интересует?

Партнер:А какую прибыль мне принесет ваше предложение?

Менеджер:А сколько Вы собираетесь вложить?

Подобная схема построения беседы в конкретный момент проведения переговоров позволяет получить несколько серьезных выгод.