Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог

Во-первых, Вы проясняете позицию клиента, и получаете новую информацию или узнаете о намерениях клиента. Это дает Вам возможность формулировать свои предложения более точно и выгодно для обоих.

Во-вторых, задавая вопрос, Вы провоцируете своего клиента говорить самому, что подталкивает его к взаимодействию.

В-третьих, у Вас появляется время обдумать свое поведение и предложения.

В-четвертых, Вы переводите внимание клиента именно на то, что Вам наиболее выгодно.

Метод минимизации (максимализации)

Метод хорошо использовать тогда, когда Вы почувствовали, что возражения клиента достаточно громоздки, сильны и претендуют на незыблемость. Как правило, это формируется за счет интенсивной эмоциональной окраски. Например: «Вам никогда не уговорить меня работать с вами за такие деньги!», «Это просто сумасшедшие деньги для нас!», «Я даже не буду пытаться работать на Ваших условиях, это невозможно». Видите, все эти фразы построены не на аргументах, а на определенных эмоционально-окрашенных предположениях или убеждениях.

А теперь вперед!

Партнер:Вам никогда не уговорить меня работать за такие деньги!

Менеджер:Вы хотите сказать, что это слишком дорого для Вас?

Партнер:Да.

Менеджер:Посмотрите, за весь проект, рассчитанный на 6 месяцев, Вы заплатите 1000 тугриков. За месяц будет выходить около 160 тугриков. Вы начнете получать прибыль от нашего проекта через 6 месяцев после его окончания, и прибыль составит около 1200 тугриков в год. А теперь подумайте, стоит ли платить 160 тугриков в месяц во время проекта, чтобы потом получать дополнительную прибыль в 1200 тугриков на протяжении многих лет? Предположим по минимуму, – за пять лет это уже будет 6000 тугриков. Так нормально будет? Согласны?»

Основный смысл этого метода состоит в том, чтобы при необходимости расчленять крупные возражения на маленькие и сравнивать их с большими выигрышами, прибылями, ценностями или другими выгодами. Подобный механизм можно использовать и в противоположную сторону. Например, если Вы стоите на стороне покупателя, просуммируйте все затраты, прибавьте к ним дополнительные затраты на транспорт, оплату труда работников, хранение и т. д. А потом, выставляя предлагающей стороне всю сумму, демонстрируйте ее ошеломляюще огромные размеры. После этого смело требуйте уступок.

Метод реального воображения

Этот метод можно с успехом применять как во время серьезных переговоров, так и во время продаж. Все зависит только от степени абстракции. Однажды, когда я готовился к переговорам с директором сети магазинов, которые занимаются продажей бытовой техники, я понаблюдал за работой продавцов-консультантов. К одному продавцу подошла семейная пара предпенсионного возраста. Было понятно: они хотят что-то купить и являются классическими представителями потребности в безопасности. А значит, они должны убедиться в простоте и надежности предложений. Мужчина и женщина остановились возле полки с пылесосами. К ним подошла продавец и стала описывать технические характеристики пылесоса. Она назвала марку, мощность, размеры, объем пылесборника, материалы, из которых он изготовлен, и когда сообщила, что в нем есть телескопическая труба, пара развернулась и ушла. Через десять минут возле этой же полки появилась еще одна пара, похожая на предыдущую, но на этот раз покупателей обслуживала другая девушка-консультант. Она рассказала о фирме-производителе, но дальше сообщила, что пылесос емкий и выносить пылесборник можно раз в полгода, сила у него такая, что приходится придерживать край ковра, и, естественно, он засасывает любой мусор. После чего взяла в руки трубу, сложила ее и опустила на пол, как будто пылесосит под диваном, а потом вытянула на всю длину и показала, как пылесосить карнизы. И что Вы думаете? Супругам было уже почти все равно, сколько стоит пылесос, он удовлетворял все их потребности.

В этой ситуации покупатели были участниками действия и очень четко представляли себе весь процесс пользования пылесосом. При этом супруги получали удовольствие от сравнения характеристик нового и своего старого аппарата. Вы понимаете, в какую сторону был сделан выбор. Ведь если Вам что-то понравилось, отказаться от этого тяжело. В Турции продавцы часто поступают аналогичным образом. Они приглашают семью зайти в магазин и предлагают их малышу (или малышке) примерить костюмчик (или платьице). При этом говорят, что покупать ничего не нужно. Малыш или (еще хуже) малышка примерили одежду. Продавец спрашивает девочку: «Понравилось?» Конечно, девочка отвечает: «Да». А теперь, каково родителям? Им приходится выбирать: или расстроить свое чадо, или купить товар.

Аналогично можно использовать данный метод для крупных переговоров. Вы предлагаете своему партнеру вместе с ним составить план получения и использования прибылей от сотрудничества с вами. Он, естественно, сопротивляется. Но Вы легко и свободно сообщаете ему, что сами Вы такой план составить не можете, а без него ваш партнер не может принять правильное решение относительно вашего предложения. В данном случае изюминкой будут являться не только прибыли, но и их дальнейшее использование на покупку новой техники, автомобиля или просто на личные нужды. Когда воображаемые деньги уже потрачены, а в голове присутствует образ нового офиса и машины, Вы начинаете объяснять преимущества своего предложения. После этого партнеру будет очень тяжело отказаться от вашего предложения.

Есть еще один вариант применения данного метода для собственной защиты. Представьте себе, что Вы попали в ситуацию, в которой чувствуете себя беззащитным перед требованиями партнера и у Вас нет контраргументов, но он четко знает, что Вы не можете принять требования. Нужно поступить таким образом. Сообщите Вашему клиенту, что он очень умелый переговорщик, и должен прекрасно понимать, что Вы фактически загнаны в угол. Но попросите его стать на ваше место. Добавьте при этом «А что бы Вы сделали на моем месте, скажите, Вы смогли бы подписать такие требования? Что мне скажут мои совладельцы или начальник? И как мне потом вести бизнес?» Если Вам удастся спровоцировать партнера на подобные фантазии, он тут же остудит свой пыл, а в некоторых ситуациях подскажет как ему противостоять. Помните, что для многих людей на переговорах прибыль – не единственная цель. Часто хочется просто выиграть. И если партнер увидел, что «выиграл», он может пойти на уступки. А это уже ваш выигрыш.

Обработка негативного мнения

Очень часто в практике переговоров возникает ситуация, когда противоположная сторона выдвигает мнимый аргумент, то есть мнение. Для начала рассмотрим разницу между мнением и аргументом. Под термином «аргумент» принято понимать определенное суждение, которое построено на каких-либо рациональных предпосылках. Например, «Ваше предложение для нас не рентабельно потому, что…» После «потому, что» выстраивается объяснительная база с указанием цифр и доводов, то есть логическое обоснование. Мнение, в свою очередь, не подкреплено аргументами. Это некоторое предположение, принятое на веру, без пояснений или убеждений. Например: «Консалтинг никому не нужен», «Ваше предложение – туфта», «Эти работы мы делаем лучше, чем специализированные фирмы». Если Вы обратили внимание, мнения сами по себе очень часто обижают, а иногда даже унижают одну из сторон переговоров. Причин появления мнений несколько. Это – слухи, сплетни, случайно услышанное мнение хорошего знакомого или просто плохое настроение.