Денис Нежданов - Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Итак, давайте попробуем разобраться, как увеличить продажи вашей компании в 2 раза.

Метод 1 – увеличение числа клиентов.Конечно, если вы увеличите число постоянных клиентов в 2 раза, ваши обороты вырастут существенно. И если ваши менеджеры не дорабатывают, нужно сделать так, чтобы они работали активнее. С другой стороны, если вы сами менеджер, который «зашивается» в работе с клиентами, вы понимаете, что у этой технологии есть свои ограничения. Когда у вас много клиентов, просто представив себе двукратное увеличение базы, мы рискуем получить нервный срыв. Никто не любит жить на работе. Именно поэтому все последние запросы участников на тренингах в Москве связаны с желанием клиентов не зарабатывать больше, а достичь того же результата, работая не по 12 часов в день 7 дней в неделю, а хотя бы 5 дней по 8 часов, как все нормальные люди. Поэтому увеличение количества клиентов – это хорошая технология, если у вас плохо с клиентами. Если у вас нормальное количество клиентов, но прибыль вас не устраивает, да и оборот не тот, какой бы вам хотелось иметь, нужно предпринимать другие действия и ставить другие задачи.

Метод 2 – увеличение среднего чека заказа(отгрузки, заявки, размер выдаваемого кредита – если вы продаете кредиты).

Но здесь не все так просто, как кажется. Как сделать так, чтобы клиент ни с того ни с сего стал вдруг покупать не на Х рублей, а на 2Х рублей? Это целая технология. Во-первых, необходимо у клиента спросить: «Что мы можем сделать для увеличения объема вашей заявки до 2 раз?» Это хорошо работает при продажах по системе pre-selling (то есть по предварительным заявкам). Если вы продаете по системе van-selling, то есть привозите клиенту товар, из которого он выбирает, что ему нужно, тогда ваш вопрос должен звучать иначе: «Что еще я могу вам предложить из нашего ассортимента?» Или если клиент удовлетворен объемом ежемесячного заказа, то нам предстоит вызвать у него неудовлетворенность. Здесь можно применить метод СПИН: выяснить, что необходимо, выявить проблемы, извлечь издержки или улучшенную выгоду как следствие проблем и навести на мысль о расширении ассортимента, переходе на другие виды сырья и комплектующих из вашего ассортимента за счет сокращения доли поставок конкурентов и т. д.

Кроме того, очень важно еще и ставить такие цели себе и своим специалистам. Представьте, если сказать гастрономисту (это девушки, которые в супермаркетах режут колбасу и сыр), что задача магазина – увеличить выручку до 1 миллиона рублей в день. Она вас не поймет. Более того, захочет уволиться. Но если ей сказать, что ее задача – увеличить средний чек с 280 до 360 рублей, она поймет, что ей нужно взвешивать колбасы больше, чем просит клиент. Мило улыбаться и говорить: «Чуть больше вышло. Возьмете? Разница там всего 30–50 граммов». И клиент отвечает: «Давайте!» Думаю, мы все через это проходили.

Есть ли другие методы, подходящие для других видов бизнеса? Конечно, есть. Отличный пример по увеличению среднего чека при продаже акций в брокерской компании показан в фильме «Бойлерная». В одном из его эпизодов в разговоре с клиентом, желающим инвестировать $10 тысяч, брокер говорит:

– Вы знаете, мы можем вам продать в одни руки не более 5 акций достоинством по $4000. ( Цифры в фильме наверняка были другие, но суть точна.)

Клиент отвечает:

– Но я хотел инвестировать только $10 тысяч!

– Не знаю, Джон, это ваше дело, но я могу вам продать только на $20 тысяч и не акцией больше.

– А что если я оформлю второй пакет на жену? – спрашивает обеспокоенный клиент, чувствующий, как выгода ускользает у него из рук.

– Тогда порог вашей покупки увеличивается до $40 тысяч, но очень важно заблаговременно предоставить мне все данные лиц, на которых вы планируете оформить сделку.

– Где же я возьму $40 тысяч? – спрашивает клиент.

– Не знаю, Джон. Могу сказать только одно: дело стоящее. Котировки этой фармацевтической компании по всем прогнозам будут только расти. А после того как они получат разрешение на ряд своих разработок в лечении ВИЧ, вы просто озолотитесь.

– У нас есть деньги – $80 тысяч мы откладывали на дом…

Думаю, итог вам ясен.

К сожалению, в фильме брокерская компания торговала акциями несуществующих компаний и попала в руки ФБР. Но значит ли это, что мы ничего не можем взять из этого примера? Вовсе нет. Точно так же, как гастрономист пользуется знанием психологии: ну кто будет просить отрезать от почти своего куска колбасы лишние 30 граммов, тем более в присутствии других покупателей в час пик? Ну мало ли, у девушки плохой глазомер, она утомилась, да и что, в конце концов, я не могу себе позволить лишние 30 граммов колбасы? «Ну, давайте», – снисходительно отвечает покупатель, по-барски распахивая кошелек и чувствуя себя важнее и состоятельнее, чем еще 30 секунд назад.

В продаже акций сработал иной закон – антистереотип. Если есть ограничения, значит, есть спрос; если есть спрос – будет обидно упустить выгоду. Какой вывод? Устанавливайте ограничения в продажах… для ваших клиентов.

Представьте себе ситуацию:

– Андрей Павлович, для сетевой розницы до трех магазинов, как у вас, у нас с 1 августа действует ограничение на продукцию нашего производства. Мы можем вам отгрузить не более 4 ящиков семечек в неделю на одно юридическое лицо.

– Вот еще новости!

– Сейчас продукции не хватает, поэтому с этим все четко.

– Да я беру всего 2 ящика.

– Я понимаю, Андрей Павлович, просто хотел вас предупредить, чтобы вы об этом помнили.

– А они у нас хорошо идут?

– За неделю все уходит по вашей стандартной заявке, но с выкладкой плохо, поэтому клиент не всегда видит, что такие семечки у вас есть. Потому с 1 августа вводятся ограничения.

– Так давайте, я своим продавцам про выкладку скажу, а вы в заявку мне 3 ящика поставите. Хорошо?

Думаю, пример понятен. Стандартная заявка увеличена в 1,5 раза с 2 до 3 ящиков семечек.

Другой пример. Случай в банке:

– Ваша справка о зарплате позволяет вам взять кредит на сумму до 400 тысяч рублей, но со следующей недели для лиц в возрасте до 35 лет по этому виду кредитов он будет уменьшен до 350 тысяч рублей.

– Но я хотел взять только 250 тысяч.

– Это понятно, но моя задача вас уведомить, что у вас есть возможность взять больше, раз уж вы оформили все документы и получили положительное решение службы безопасности и кредитного комитета. Возможно, вы можете эффективно использовать дополнительные деньги, сейчас вообще банк чаще отказывает заемщикам, чем соглашается.

– А я могу взять 300 тысяч?

– Да, разумеется.

Думаю, тоже понятно.

Для этого, конечно, нужно подготовить официальные документы и распоряжение, но главное – это появление нового информационного повода в общении с клиентом. Если нет причины, зачем покупать больше? А если эта причина есть – почему бы и нет?