Аркадий Теплухин - Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу

● О чем говорить в начале встречи?

На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть советы, которые помогут вам «посуху» пройти первый этап – первую встречу с потенциальным покупателем.

Познакомьтесь с местными национальными и региональными особенностями прежде, чем ваша нога ступит на квадратные метры чужого офиса. А «фишки» эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять хотя бы Москву или Магадан. Эти города встречают гостей (и продавцов) совсем по-разному, и не только по одежке.

Изучите географию города и офиса:

● где находится офис вашего покупателя;

● в какой части города (деловой или промышленной);

● его конкретное местоположение в этом районе;

● класс офиса;

● какой машиной пользуется клиент (класс, с мигалкой или без, с шофером или нет);

● по какому городскому маршруту добирается до работы (что видит за окном);

● каков ландшафт местности;

● климат в регионе, погода в городе.

Изучите «географию» здания офиса (или место офиса в офисном центре):

● дизайн и оформление офиса, стиль мебели;

● дизайн и оформление кабинета покупателя (картины, фотографии, книги, дипломы, награды, трофеи);

● необычные элементы оформления (набор японских мечей, коллекционные объекты) – то, что может указать на хобби хозяина кабинета.

Этот последний штрих поможет вам лучше узнать покупателя и задать предварительные («настройка») точные вопросы о семье, автомобилях, оружии, наградах, дипломах, картинах.

Как определить тип человека, с которым вы входите в первый контакт, и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения? Итак, перед вами:

Холерик: энергичный, напористый, требовательный, властный, может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас.

Сангвиник: жизнерадостный, оптимистичный, много говорит, шутит, но… с первого раза ничего не покупает.

Флегматик: вежливый, спокойный и внимательный, слушает, но говорит, что хотел бы подумать и посоветоваться.

Меланхолик: замкнутый, отстраненный, задумчивый, вывернет вас «наизнанку» своими дотошными расспросами.

Умение слушать покупателей – один из самых важных навыков продавца. Если замечаете, что 50–70 % времени разговора с клиентом занимаете своей речью вы, значит вы не слушаете покупателя. Как развить в себе навык слушания, что главное в этом процессе?

● Никогда не перебивайте клиента!

● Следите за его паузами.

● Не торопитесь отвечать, не дослушав собеседника до конца.

● Задав вопрос, слушайте ответ, а не пытайтесь ответить на него сами.

● Смотрите собеседнику в глаза.

● Всем телом показывайте, что вы слушаете.

● Подтверждайте услышанное от собеседника словами «да», «точно», «понимаю», «конечно» и т. д.

Как говорить так, чтобы «зажечь» потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности выбора вас в качестве собеседника и партнера? Тренируемся!

1. Каждый день читайте вслух любые книги в течение 20 минут. Прибавляйте по 5–10 минут каждые две недели. Главное требование: читайте текст эмоционально , все время выбирая в предложениях значимые слова и делая на них ударение, но не меняя скорости чтения.

2. Для усложнения задачи продолжайте читать эмоционально , искусственно ставя себе акцент: читайте с финским акцентом, грузинским, еврейским и т. д. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в необычных условиях.

3. Смотрите записи публичных выступлений известных российских и зарубежных бизнесменов и ораторов. Следите за их речью, мимикой и пантомимикой. Входите в их образ, повторяя еще и еще характерные удачные элементы их речевой деятельности.

4. Найдите свой стиль выступления.

● Не используйте в речи сослагательного наклонения: « было бы », « хотелось бы », « нужно бы » и т. д. Избавляйтесь от сомнительных формулировок. Сравните:

Было: « Это снизило бы издержки ». Стало: « Таким образом, вы снизите издержки ».

Было: « Я думаю, что можно было бы ». Стало: « Вы можете…».

Было: « Я бы попробовал… ». Стало: « Лучше всего… »

● Избавляйтесь от частых затягиваний речи с « э-э-э… », « хм… », « гм… ».

● Делайте вместо этого паузы.

● Регулируйте громкость.

● Тихий голос показывает, что вы или устали, или равнодушны к своей речи. Тихо говорить можно пророкам, а не продавцам.

● Боритесь с многословием.

● Не используйте длинные слова, это создает у покупателя впечатление о вас, как о «сложном» человеке.

● Замените « Я-форму » на « Вы – форму ». Говорите от себя, если интересуются вашим личным мнением. Избегайте «Я хотел…», «Я полагаю…», «Я нахожу…», «Подумайте о моих словах…», «Я могу вам показать…». Используйте « Вы-форму ». Например:

Было: « Я хочу показать… ». Стало: «Вы здесь видите…» .

Было: « Я нахожу… ». Стало: «Вы не находите…» .

Было: « Я думаю… » Стало: «Не думаете ли вы, что…» .

Существует три категории покупателей:

● Покупатель-жертва.

Виноваты все: фирма-поставщик, родные и близкие, друзья и знакомые, погода, катаклизмы и грядущие неприятности разных масштабов.

● Альфа - покупатель.

Покупатель в ярости. Он действует: перебирает по косточкам всю цепочку создания стоимости, звонит директору, в лигу защиты прав потребителей.

● Покупатель-гибрид жертвы и альфа.

Купил, возмутился, смирился.

Всех их объединяет одно: многие любят говорить не по делу. Они говорят просто так, перескакивая с одного на другое, разрывая речь, задавая ненужные вопросы. В общем, болтуны. Как с ними бороться?

Прервите собеседника как можно раньше.

Если он произносит « следовательно », « итак, на чем мы остановились », « именно это я и хочу сказать », то явно настроен на общение долгое и не по делу.

Назвав его по имени, извинитесь, что прервали, и дайте несколько предложений, объясняя, почему вы его прерываете. Например:

« Иван Петрович, извините, пожалуйста, но я вас прерву… Я все уже понял, и мне ясно ваше мнение ».

« Дорогой Петр Сергеевич, прошу меня извинить… К сожалению, должен вас прервать, но у меня важная встреча в… Войдите в мое положение ».

« Господин Локтев, прошу меня извинить, но эту информацию я видел на вашем сайте, прочитал, и в курсе всех ваших успехов ».