Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Я догадываюсь, что у многих сотрудников компаний, а особенно у продавцов, упоминание маркетологов вызовет усмешку, поскольку в их организациях маркетологов считают дармоедами, и в трудные времена от них избавляются в первую очередь. Таких дармоедов встречал и я.

Однако стоит оговориться: это не маркетологи, а псевдомаркетологи. Встречаются и псевдопродавцы. И те и другие это беда фирмы; настоящие творческие маркетологи и продавцы – это достояние фирмы.

Откуда берутся псевдомаркетологи? Обычно это продукты схоластических курсов якобы-маркетинга, на которых, по мнению одного британского маркетолога, занимаются «онаучиванием НЕзнания». Он имел в виду попытки превратить тонкое ремесло маркетинга в науку или, скорее, в псевдонауку. Вот одно из схоластических определений такого «маркетинга»:

«Маркетинг – система взглядов, функция координации различных аспектов коммерческой деятельности, комплекс взаимосвязанных элементов деловой активности, философия бизнеса, цель которой – смягчение кризисов перепроизводства, наконец, процесс сбалансирования спроса и предложения».

Для таких маркетологов маркетинг – это что угодно, но только не Клиент, не продажи, не прибыль. Именно такие обитатели забюрокраченных маркетинговых отделов создали у бизнеса уродливое представление о маркетинге.

Эти «ученые» господа не создают продающей информации и не помогают фирме продавать. Они часто оправдывают свое существование тем, что занимаются сбором и обработкой данных, на основании которых не принимаются никакие творческие решения. Они мастера составления бесполезных бумаг.

Для таких персонажей британский маркетолог Найджел Пирси (Nigel Piercy) предлагает вот такие восхитительные заповеди:

• Ты не должен улыбаться.

• Ты должен быть скучным, лишенным юмора придурком на протяжении всей своей карьеры, ибо разве не такими являются твои профессора?

• Ты должен всем говорить, что планы и системы значат больше, чем реальные дела.

• Ты должен считать, что то, что нельзя измерить с точностью до шестого знака, не существует в принципе (тебя не должны беспокоить такие мелочи, как удовлетворенность Клиента и продающие моменты…).

• Ты должен преследовать творческих и нестандартных людей, ибо разве не заслуживают они прозябания там, где они никому не причинят вреда?

• Ты должен молиться на алтаре бюрократии, ибо разве не красота схем является мерилом твоей истинной ценности?

• Ты должен сидеть на совещаниях до скончания века, ибо разве не числом совещаний определяется твоя продуктивность?

Такие «маркетологи» приносят скорее вред, чем пользу. Такой отдел маркетинга нужно расформировывать, что уже и делают в ряде российских компаний.

В первой половине ХХ века таких персонажей в маркетинге не было. В отделы маркетинга, как правило, отбирали опытных продавцов с аналитическим мышлением. Они отлично чувствовали Клиента и работали на прибыль. Псевдомаркетологов стали выпекать вузовские курсы маркетинга, которые появились в 1960-е годы. По мере того как среди преподавателей маркетинга все большую популярность приобретали «кирпичи» Котлера, производство маркетинговых роботов ставилось на поток.

Видно, подустав от псевдомаркетологов, бывший президент PepsiCo Джон Скалли говорил: «Хороший маркетолог должен быть концептуально интуитивным, он должен искать различные точки зрения на решение старых проблем. Он должен видеть мир иным… Он должен быть невероятно изобретательным в поиске различных подходов… Некоторые из лучших маркетологов – это люди без маркетингового образования, которые просто хорошо умеют думать».

Мне хотелось бы порекомендовать компаниям подбирать маркетологов не по их «профильному» образованию (оно часто является недостатком), а следуя оценке Джона Скалли – по их умению хорошо думать. Если маркетолог пару лет поработал продавцом, то это огромный плюс. Вспомните слова Акио Морита о том, как фирма заставляет технарей поработать продавцами.

Чаще всего это результаты неправильного подбора и отсутствия обучения. К сожалению, в России серьезное обучение продавцов еще не стало нормой. Во многих российских фирмах считают, что если взять хорошего специалиста по продуктам компании, то он будет хорошо продавать. Увы, это не так. Он даже не сможет эффективно продавать «специалисту», особенно в быстро развивающихся областях. Единственное, что он сможет – это на профессиональном жаргоне описать коллеге технические характеристики продукта.

Экспортно-импортная фирма работала с одной японской компанией, которая не имела возможности делать оптовые закупки из-за высокой стоимости складирования на островах. Фирма сумела предложить ей менее дорогие складские площади, что позволило Клиенту выиграть на цене даже при условии продолжительного хранения запасов. В результате заказы Клиента возросли, а кроме того, фирма поставила себя в положение не только провайдера услуг, но и партнера.

Можете ли вы помочь Клиенту более рационально и с большей выгодой пользоваться вашими услугами и ресурсами? К примеру, садовник может оптом закупать саженцы и другие принадлежности сразу для нескольких Клиентов. Некоммерческая организация может основать потребительский союз своих членов, транспортная компания – консолидировать партии товаров и т. д.

А полезно ли продавцам знать основы маркетинга? Еще как полезно! Не только полезно, но и необходимо. В этом я убедился в 1988 г. Меня фирма послала на две недели в Англию на первые в моей жизни курсы по продажам. Нас, разумеется, учили технике продаж, но большая часть времени была посвящена маркетингу, в частности созданию продающей информации. Нам внушали, что хороший продавец – это тонкий клиентоориентированный маркетолог, знающий к тому же технику личных продаж.

Кстати, хороший рекламист – это тонкий клиентоориентированный маркетолог, знающий к тому же технику создания рекламы.

Теперь давайте поговорим о том, каким же должен быть настоящий клиентоориентированный маркетинг. Мы будем называть его клиенто-маркетингом.

Итак, маркетинг нужен только на рынке покупателя; он должен в основном заниматься покупателем, потребителем, Клиентом. Но что практически означает «заниматься Клиентом»? И как это занятие, в конечном итоге, приведет к росту продаж и прибыли фирмы?

Это было интуитивно понятно ранним маркетологам. Их опыт настоящего практического маркетинга первой половины ХХ века, еще незамутненного сентенциями академистов, гениально просто обобщил выдающийся теоретик бизнеса Питер Друкер.