Александр Ладыгин - Магия продаж

Примите клиента как личность.

Здесь опять вам поможет предварительная подготовка к встрече. Например, скажите: «Ваш коллега – Усенко из фирмы «Лотос» – в газете «Контракты» от метил важность развития региональных рынков. Вы поддерживаете эту точку зрения?».

Другой пример: «Ваш партнёр, Михаил Семёнович, рассказал вчера о замечательном эпизоде из Вашей практики…».

Или так: «Ваша профессия требует от человека, как мне кажется, каких-то особых способностей! Это верно?».

Ваши клиенты готовы охотно обсуждать темы, которыми можно гордиться, которые позволяют им «сесть на своего конька». Вам следует, разумеется быть при этом хорошим слушателем. Проявляйте искренний интерес и развивайте тему.

Этим приёмом вы осуществляете плавный переход к основной цели вашего визита. Примеры:

«Вероятно Вы хотели бы увеличить объёмы продаж?»

«Наверное было бы неплохо, если бы покупателей в магазине было побольше?»

На такой вопрос трудно ответить нет. И если вы умело продолжите ваш диалог, встреча будет успешной. Этот приём иногда подходит «ну к оч…чень деловому» или очень занятому клиенту, который явно нерасположен к более обстоятельной беседе.

Ещё несколько примеров использования этого приёма.

Если вы продаёте мебель и узнали, что ваш клиент набирает новый персонал: «Новый персонал – новые рабочие места! Разве не так?».

Если ваш продукт – торговое оборудование: «Вы строите новый магазин в замечательном месте! Возможно следует заранее подумать о его оборудовании?».

Если вы продаёте оптом алкогольные напитки: «У вас торговом центре прекрасно представлены коньяки. Может быть стоит расширить ассортимент марочных вин?»

При установлении контакта с клиентом ведите себя с ним так, как будто это ваш уважаемый родственник или хороший друг: без «панибратства» и заигрывания, но дружелюбно, откровенно, без формализма. И когда вы убедитесь, что ваш партнёр готов к общению, что он также желает продолжить разговор, вы плавно переходите к следующему этапу процесса продажи.

Как происходит общение? Можно ли «разложить на части» тонкое искусство коммуникации? Оказывается можно. Особенно известен метод, предложенный Альбертом Мехрабианом. Этот знаменитый психолог показал, что поток информации от одного собеседника к другому складывается из трёх составляющих – трёх каналов коммуникации.

Все ли «каналы» равноценны? Если «разложить» их по важности в потоке информации, то картина получиться такая. Предположим, что вся информация в процессе беседы – это 100 %.

Любопытная картина получается! Мы, как правило, очень заботимся об искусстве речи, стараемся хорошо продумать важные фразы, подбираем убедительные аргументы, а оказывается… надо, «чтобы костюмчик сидел»!

Это не всегда так. Конечно, если мы давно знакомы с партнёром, взаимное доверие и интерес присутствует, обсуждается конкретный вопрос, то очевидно, что «весомость» канала «Содержание» будет выше. С другой стороны можно рассмотреть ситуацию, когда ваш собеседник жестом пригласил вас сесть, а сам что-то «дослушивает» по телефону. Вы садитесь, достаёте визитную карточку, авторучку, документы, обмениваетесь взглядами…Общение идёт, но вся информация – только «Язык тела».

Рассмотрим каждый «канал» теперь подробнее.

Содержанию речи мы уделяем достаточно много внимания. На рациональном уровне общения, на уровне содержания, мы стараемся продумывать важные фразы, подбираем убедительные доводы, ищем весомые аргументы. Далее по тексту, рассматривая такие этапы продажи, как «Выявление потребностей», «Аргументация», «Возражения и ответы» мы тоже много внимания уделим содержанию речи торгового представителя (менеджера, агента, продавца-консультанта).

Здесь же обратим больше внимания на позитивную лексикупродавца.

Сравним, к примеру, две подборки слов.

Что вам больше нравится? Где лексика уверенного человека? Ответ очевиден!

Как должен выглядеть эффективный продавец? Несомненно уверенным! Для формирования соответствующего имиджа вам необходима позитивная лексика уверенного человека.

Нелишним будет и хороший словарный запас и умение вовремя и «к месту» использовать «убеждающие слова». (Воспользуемся здесь опытом Ребекки Морган из её книги «Искусство продавать», М. 1994).

Попробуйте произнести тремя разными способами, с разной интонацией одну и ту же фразу. Ну например: «Вы конечно же знаете, что такое настоящее качество!?» Содержание при этом сохраняется, но эффект воздействия на слушателя будет различным. Почему? Работает второй канал коммуникации – интонации голоса, скорость речи, громкость речи, вздохи, паузы – паралингвистика.

Ещё одно упражнение. Представьте себе, что вы встречаете гостей, которые пришли на вашу презентацию. Попробуйте произнести, например, фразу: «Добрый день! Проходите пожалуйста!» с различной интонацией:

– угрюмо;

– безразлично;

– с радостью и воодушевлением.

Как вы думаете, какой из трёх вариантов больше понравиться гостям? Несомненно – последний! Этот эффект обеспечивает паралингвистика.

Из чего же складывается паралингвистика?

Продолжительность ваших фразимеет значение. Они могут быть короткими и длинными. Какие же более эффективны при деловом общении?

Короткие! Они более понятны, легче воспринимаются, более удобны для собеседника.

Понятно, что этот пример следовало бы назвать «контрпример», т. е. пример того как говорить не надо. Ключевая фраза торгового представителя – слишком длинная и воспринимается плохо.