Коллектив авторов - Управление продажами

Общие задачи стандарта:

• привести к единообразию обслуживание, предлагаемое в розничных торговых объектах системы потребительской кооперации;

• создать корпоративную культуру обслуживания. Частные задачи стандарта:

• обеспечить эффективную работу торгового персонала;

• обеспечить результативное взаимодействие с покупателями;

• выявить типичные ошибки при реализации бизнес-процессов обслуживания покупателей;

• сократить срок адаптации новых сотрудников.

Использование настоящего стандарта позволит повысить конкурентоспособность розничного торгового объекта и всей системы потребительской кооперации за счет повышения качества торгового обслуживания, создания единого корпоративного стиля работы.

1. Характеристика торгового объекта (магазина).Рабочее место характеризуется следующим образом:

• тип магазина, его торговая площадь;

• ведомственная подчиненность;

• режим работы;

• штатное расписание;

• количество обслуживаемого населения, в том числе распределение по половозрастному признаку;

• информация об администрации магазина, руководителях райпо и его структурных подразделений (Ф.И.О., телефон);

• информация о закрепленных за торговым объектом специалистах райпо и его структурных подразделениях (Ф.И.О., телефон).

2. Общие требования.При работе с покупателями необходимо придерживаться следующих требований.

1. Администратор (менеджер) торгового зала относится к категории специалистов.

2. Администратор (менеджер) торгового зала магазина должен знать :

• основы действующего законодательства в области защиты прав потребителей;

• действующие Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации розничной торговли;

• основы коммерции, организации и технологии торговли, маркетинга, менеджмента, экономики и товароведения;

• основы эстетики, этики, психологии и поведения потребителей;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, гражданской обороны;

• структуру организации, задачи и функции ее подразделений;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• порядок ценообразования;

• поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой ими продукции;

• основные требования стандартов технических условий, предъявляемых к качеству товаров, гарантийные сроки, условия гарантийного обслуживания;

• условия хранения товаров;

• правила ведения и оформления кассовых операций;

• средства стимулирования продажи;

• принципы планировки торгового зала и оформления помещений, витрин;

• принципы размещения товаров в торговом зале и их выкладки на торговом оборудовании;

• виды дополнительных услуг, используемых в практике розничных торговых организаций.

3. Администратор (менеджер) торгового зала должен уметь :

• общаться с покупателями (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать, расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. п.);

• работать в команде с коллегами (оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.).

4. Назначение на должность администратора (менеджера) торгового зала и освобождение от должности производится приказом руководителя организации по представлению

5. Администратор (менеджер) торгового зала подчиняется непосредственно

6. На время отсутствия администратора (менеджера) торгового зала (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

3.1. Регламент работы.

Выход на работу регламентируется графиком с указанием дней и часов работы, который составляет заведующий магазином. Без согласования с заведующим магазином нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.

Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки необходимо позвонить и предупредить заведующего магазином в течение первых 15 мин рабочего времени.

Если отсутствие на рабочем месте связано с болезнью или иной уважительной причиной, обязательно следует предупредить заведующего магазином накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону________.

При невыходе на работу по болезни в обязательном порядке следует предоставить в отдел кадров больничный лист.

Отсутствие на работе свыше 4 ч без уважительной причины рассматривается как прогул.

3.2. При работе с покупателями администратор (менеджер) должен выполнять следующие обязанности.

1. До открытия магазина администратору (менеджеру) торгового зала необходимо:

• проверить состояние прилегающей территории, здания магазина (чистота урн, стен, дверей, витрин, наличие противоскользящего коврика);

• осмотреть торговый зал и помещения магазина (чистота кассовых аппаратов и боксов, камер хранения, корзин и тележек, столов для покупателей, соответствие выкладки товаров принципам мерчандайзинга, температурный режим оборудования, правильность оформления и наличия ценников);

• ознакомиться с новинками товаров;

• проверить наличие необходимой информации в торговом зале (стенд «Информация для покупателя», книга для предварительных заказов) и т. д.

2. В течение рабочего дня администратор (менеджер) обязан:

• осуществлять руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами);

• контролировать соблюдение персоналом трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда;

• следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;

• контролировать соблюдение персоналом требований противопожарной безопасности, гражданской обороны;