Коллектив авторов - Управление продажами

• следить за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

• если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, нужно поощрить его, не демонстрировать готовность немедленно убрать товар.

4. Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать товар.

Данные правила заключаются в следующем:

• не обижаться на покупателя и демонстративно отворачиваться от него;

• не воспринимать отказ как личную обиду;

• рассматривать общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки;

• судить о своей работе по количеству успехов, а не неудач;

• помнить: тот, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

7. Правила общения по телефону.

7.1. Общие правила общения по телефону.

При общении по телефону необходимо соблюдать следующие правила:

• рядом с телефоном необходимо иметь ручку (карандаш), бумагу, календарь, телефонные справочники, нужные подборки документов;

• все разговоры вести доброжелательным тоном;

• говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро (нормальный темп делового общения – 120–140 слов в минуту);

• ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться собеседнику;

• в разговоре употреблять фразы типа «Чем я могу Вам помочь (быть полезен)?»;

• если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу», «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно» и т. п.;

• не заниматься при телефонном разговоре одновременно другими делами;

• запрещается говорить с набитым ртом, пить или жевать;

• обеспечить отсутствие шума или каких-либо других помех;

• сохранять хладнокровие и рассудительность, даже если тема неприятна;

• внимательно слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса;

• если телефонная связь прерывается, перезванивает инициатор разговора;

• грубым нарушением является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время;

• соблюдать осторожность при передаче служебной информации, так как она может быть конфиденциальной;

• не поощряются неслужебные разговоры в течение рабочего времени;

• заканчивать телефонный разговор должен его инициатор.

7.2. Входящий звонок.

При входящем звонке:

• необходимо снять трубку до третьего или четвертого звонка телефона;

• недопустимо употреблять такие выражения, как: «Говорите», «Привет», «На проводе», «У телефона», «Пока», «Идет» и т. п.;

• с собеседником следует поздороваться, представиться, назвать организацию («Доброе утро (день, вечер), Лаврова Елена Ивановна, магазин «Центральный»);

• если собеседник не представился сразу, необходимо спросить его имя и узнать, по какому вопросу и кому он звонит;

• при поступлении ошибочного звонка необходимо сказать: «Вы ошиблись номером», «Вы не туда попали», «Вы позвонили в магазин «Сожский» Гомельского райпо» и т. п.;

• следует внимательно выслушать информацию собеседника, при необходимости изложить ее в письменном виде;

• если можно дать ответ сразу – отвечайте, если нет, то необходимо переадресовать звонок тому, в чью компетенцию он входит;

• если нет возможности ответить на вопрос сразу, то следует сказать: «Пожалуйста, перезвоните через…». При этом лучше назвать собеседнику точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для него время;

• если необходимо передать информацию отсутствующему коллеге, то следует написать записку и положить ее на его рабочее место;

• если необходимо пригласить к телефону коллегу, то следует попросить собеседника подождать: «Одну минуту… Оксана Викторовна – Вас!» После этого трубку передать или аккуратно, без стука положить на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой;

• если нужного сотрудника в данный момент нет на месте, занята телефонная линия или он сам занят, то следует спросить собеседника, будет ли он ждать на линии или перезвонит позднее;

• если собеседник обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует прямо ему сказать об этом: «Мы не можем этого сделать…»;

• если нужно подсказать, что собеседнику следует сделать, то необходимо сказать: «Для Вас имеет смысл…», «Лучше всего Вам…»;

• если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не 1 раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»;

• если нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, не могли бы мы с Вами договориться, когда сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»;

• если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». При этом фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на нее можно было «да» или «нет»;

• если во время беседы с покупателем раздается телефонный звонок, то необходимо извиниться перед покупателем, снять телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросить перезвонить. Возможен и другой вариант: записать номер телефона звонившего и перезвонить ему, как только представится такая возможность;

• телефонный разговор следует завершить фразами: «Спасибо за звонок, были рады помочь Вам», «Приятно было поговорить с Вами» или др.

7.3. Исходящий звонок.

При исходящем звонке к разговору необходимо подготовиться, чтобы телефонный звонок был результативным. Следует:

• звонить с 9.00 до 22.00 (наиболее оптимальное время звонков – с 10.30 до 13.00 и с 14.00 до 17.00);

• четко представлять цель телефонного разговора, возможные пути развития разговора и его результаты;

• приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и подобную информацию;

• подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить, и правильно определить последовательность их обсуждения;

• заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы;

• звонить по домашнему телефону, имея лишь на то вескую причину;

• при звонке незнакомым людям объяснить, кто дал их телефон;