Александр Соколов - DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме

Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:

– что у клиента в голове, когда он просит скидку;

– какие бывают типы клиентов в туризме;

– что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;

– какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;

– в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;

– какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;

– алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;

– примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.

Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.

Спрошу на всякий случай.Ну, здесь сложностей нет, простой ответ – и будете бронировать.

Азарт, игра, спортивный интерес.Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.

«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог».Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.

Привык, что везде дают.«Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» – «Что?» – «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.

Продавить, показать свою авторитетность.Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача – выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.

Теперь я Вас спрошу:какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?

Из 100 % клиентов:

– «спрошу на всякий случай» – 15 %;

– «азарт, игра, спортивный интерес» – 50 %;

– «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» – 10 %;

– «привык, что везде дают» – 20 %;

– «продавить, показать свою авторитетность» – 5 %.

15 % клиентов– это сложные, непостоянные и, как показывает практика, проблемные в дальнейшем клиенты.

15 % клиентов– даже не спросят о скидке или спросят на всякий случай.

70 % клиентов– это те, для кого важна сама игра, красивый торг или привыкли и думают, что и здесь дадут.

Вывод.Основные деньги мы можем заработать на клиентах, которые хотят получить от нас красивые ответы и удовольствие от процесса торга, таких клиентов 70 %. Так давайте сыграем красиво. Получается, что Ваш заработок, в первую очередь, зависит от Вашего умения красиво и убедительно отвечать на просьбы о скидках. Заработаем деньги и получим при этом удовольствие от процесса продажи, освоив соответствующие техники.

Теперь давайте разберемся с оптимальным стилем поведения в ответ на просьбу клиента о скидке. Для этого познакомимся с моделью Томаса-Килмана, описывающей стили поведения в конфликтных ситуациях. Ее немного доработал мой коллега тренер Сергей Жарков, ну а я адаптировал ее к специфике нашей задачи в туризме.

Итак, первый параметр, который есть в этой модели – это ориентация на результат. Внизу шкалы – низкая ориентация на результат, вверху – высокая ориентация на результат. Теперь давайте определимся, что является для Вас результатом Вашей работы? На тренингах часто слышу: «Ну, получить опыт», или «Получить удовольствие». Результат в бизнесе – это деньги, которые Вы заработали, и высокая ориентация на результат – это когда для Вас важно заработать деньги, низкая ориентация на результат – для Вас деньги не важны в процессе работы. Надеюсь, что для Вас лично деньги важны. Именно за деньги Вы можете купить себе новые туфли, новое платье, о котором мечтаете, поехать отдохнуть, сделать ремонт на балконе, сдать на права, пойти на курсы английского, купить подарок мужу на день рождения, купить ребенку игрушки, купить квартиру, машину, ну и, в конце концов, парикмахер не сделает Вам прическу бесплатно, и маникюр сегодня тоже стоит денег. Так почему Вы должны бесплатно предоставлять услугу по подбору тура? Кстати, интересным фактом являются результаты работы агентств, которые решили провести эксперимент и не давать скидок вообще в течение календарного месяца.

Результат эксперимента.

За один месяц количество клиентов уменьшилось в полтора раза, прибыль осталась на том же уровне, сложных ситуаций стало в 3 раза меньше.

Второй параметр в нашей модели – это ориентация на отношения, то есть насколько для Вас важно сохранить отношения с клиентом, что бы он повторно к Вам вернулся. Слева – низкая ориентация на отношения, справа – высокая ориентация на отношения.

Есть пять стилей поведения в конфликтной ситуации. Конфликтной ситуацией мы будем называть ситуацию, в которой есть спорный вопрос, например: есть один апельсин, его хотите съесть Вы и Ваша коллега по работе.

Так вот. Ваш стиль поведения в ситуации, когда на кону апельсин, и его хотите Вы и Ваша коллега, определяет, кому он достанется.

Есть, как я сказал, пять стилей поведения в конфликтной ситуации, давайте рассмотрим каждый из них:

1. Избегающий –низкая ориентация на результат и на отношения.

2. Конкурентный –высокая ориентация на результат

3. Примирительный –низкая ориентация на результат, высокая на отношения.

4. Компромиссный– средняя ориентация на результат и средняя ориентация на отношения.