Александр Соколов - DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме

Точно так же и Вашей задачей является умение так построить работу с клиентом, чтобы у него даже и мысли не возникло просить у Вас скидку.

Мы переходим к рассмотрению техник ответов на просьбу о скидках. Перед этим хотелось бы сказать пару слов о том, что такое техники. Техники – это простейшие действия либо высказывания. Например, Вас учила в детстве бабушка или мама «стрелять глазками»?

Это техника «Очарования». Улыбка – это техника, контакт глаз – это техника, наклон головы – это техника, высказывание: «Я Вас понимаю» – это техника, которая называется «Условное согласие». То есть техника может быть вербальная (высказывание, фраза), невербальная (то, что видимо, например: наклон головы, мимика, глазки, как у котенка в мультике «Шрек», или бровки домиком), паралингвистическая (это то, что между слов, например, могут быть даны такие рекомендации: темп речи быстрый, интонации вопросительные). Вербальный, невербальный и паралингвистический – это три канала влияния, которые Вы можете использовать при работе с клиентами. Их хорошо описал Альберт Меграбян, эта модель называется «Каналы коммуникации».

Самый весомый канал, который оказывает наибольшее влияние и убеждает клиента, как Вы видите из модели, – это невербальный канал. К нему можно отнести Ваше выражение лица, улыбку, контакт глаз, жестикуляцию.

Вот представьте, что Вы показываете клиенту отель из каталога и в момент, когда говорите, что это отличный отель, скривили лицо в отвращении. Чему поверит клиент: Вашим словам или выражению лица? Правильно, выражению лица. Поэтому обратите внимание на выражение Вашего лица, когда используете техники. Если, например, в технике ответа на просьбу о скидке Вы говорите о том, что туроператоры Вас штрафуют, то улыбка будет неуместна, лицо должно быть максимально серьезным. А если Вы говорите о том, что можете уступить, но перестанете улыбаться, то в конце этой фразы, все же, нужно улыбнуться. Поэтому рядом с каждой техникой Вы найдете краткие рекомендации на этот счет. Правильное использование мимики позволяет повысить эффективность применения техник.

Второй по значимости канал коммуникации – это паралингвистический канал, к нему мы относим: громкость голоса, темп речи, тембр речи, чистоту речи, интонацию. Для того чтобы понять, насколько важна Ваша интонация, проведем аналогию: смысл слов – это Ваша рука, а интонация – это перчатка, которую мы одеваем. Слова могут быть одни и те же, а интонации (перчатки) могут меняться, например, скажите сейчас фразу: «Как я рада тебя видеть!!!!» подруге, которую Вы не видели год действительно рады встрече и встретились абсолютно неожиданно. А теперь скажите эти же слова: «Как я рада тебя видеть» человеку, который пришел очередной раз требовать у Вас долг. Уверен, что интонации будут разные, и реакция Вашего собеседника в зависимости оттого, какую интонацию Вы используете, будет разная, даже если слова одни и те же. Поэтому при использовании техник обратите внимание и на этот аспект.

И третий канал коммуникации – это сами слова. То есть их смысл. К этому каналу коммуникации относятся примеры фраз-ответов на просьбы о скидках, которые Вы найдете ниже.

Таким образом, резюмируем: техники – это фразы, интонации, жесты и т. д. Последовательность применения этих техник называется алгоритмом. Алгоритм – это рецепт. Надеюсь, что Вы умеете готовить борщ. Поставить воду на огонь, почистить картошку, сделать зажарку – это рецепт приготовления борща, который состоит из отдельных техник (например, почистить картошку, поставить на огонь воду). Точно так же и с ответами на просьбы клиентов о скидке.

Вы не просто используете одну из техник, описанных ниже. Вы используете последовательность техник, что позволит Вам получить нужный результат, продать по полной стоимости. Алгоритм, применяемый на практике, становится после 21 повторения навыком. Итак, навык – это алгоритм, используемый на практике.

Поэтому из книги Вам нужно вынести техники и алгоритмы и, осознанно применяя их на практике, продавать туры по полной стоимости. Все эти техники и алгоритмы прошли проверку в реальных туристических агентствах сети «Агентств горящих путевок» и хорошо себя зарекомендовали. Идеальным вариантом будет, если Вы выберите три техники, которые Вам лично подходят, и внесете их в практику своей ежедневной работы. Возможно, на первом этапе применения алгоритма Вы будете чувствовать себя, как человек, который первый раз сел за руль автомобиля, но через 7-10 применений почувствуете себя уверенней, и слова будут «отскакивать от зубов».

♦ «Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»

Суть техники.Заключается в создании ажиотажа и переключении внимания клиента на вопрос о том, что он в принципе может упустить этот вариант, если будет тянуть время, выторговывая скидку.

Условия эффективности.При условии, что подобранный Вами вариант отеля для клиента представляет ценность, техника очень эффективна. Важно говорить серьезным тоном, деловито, быстро и безапелляционно, протягивая за паспортом руку, между прочим бросив взгляд на монитор компьютера. Эту же технику можно использовать на этапе закрытия продажи с целью стимулирования клиента к принято решения о покупке тура сейчас.

♦ «В туризме просить скидку – плохая примета, нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).

Автор техники – Виноградова Оксана.

Суть техники.Вы апеллируете к потребности клиента хорошо отдохнуть, выступаете в роли опытного эксперта, который умудрен опытом наблюдений и заботится о том, чтобы клиент получил максимум удовольствия от своей поездки. В момент, когда заканчиваете фразу, очень важно кивать голо вой, тогда эффективность этой техники повышается.