Гарри Беквит - Четыре ключа к маркетингу услуг

Признавшись во всех перечисленных недостатках, я начинаю эту книгу.

То, что я сейчас вам сообщаю, – это не заключительное слово, а, напротив, начало разговора. Многие люди, последовавшие советам моей предыдущей книги, испытали неожиданную для них удачу или насладились заработанным упорным трудом успехом. Большинство советов отражает опыт мудрейших и самых успешных маркетологов услуг двадцатого столетия: Рэя Крока [1] Рэй Крок – основатель сети быстрого обслуживания ресторанов McDonald's. Он открыл свой первый ресторан McDonald's в 1954 году, обратив внимание на успешно работавший в Калифорнии ресторан братьев МакДональдс и использовав разработанные ими принципы быстрого обслуживания, а в 1961-м выкупил права у братьев МакДональдс за $2,7 млн. Рэй Крок был лично знаком с Уолтом Диснеем. – Прим. пер. и Уолта Диснея. На страницах этой книги вы найдете «топливо» для успешного продвижения вашего бизнеса и «пищу» для ума. И последнее напоминание: эти два ресурса дополняют друг друга.

Умный маркетолог ищет «кладовые», заполненные «пищей для ума»: отдельные события, необычное поведение, странные тенденции, крошечные факты, значение которых до поры до времени остается неясным. Маркетолог, которому удастся собрать эту «информационную смесь», может приготовить из нее «энергетический салат»: разработать идеи, стратегию, тактику, которые помогут ему оптимизировать свой бизнес. Иногда тот ответ, который мы ищем, это скорее не новые факты, а новый взгляд на проблему. Например, вы заметили на донышке вашей шляпы фразу: «Работу делают личности» – и вдруг туман рассеивается.

От имени многих людей, которые щедро поделились своими идеями и опытом для этой книги и моей практической работы, я выражаю надежду, что она поможет вам добиться успеха и закрепить его.

Это был теплый осенний вечер 1970 года. Я отдал $8 женщине-кассиру, сидевшей в стеклянной будке, и мы с моей девушкой Энни почти бегом бросились на свои места в шестом ряду Стэнфордской мемориальной аудитории. В тот вечер там выступала Лора Найро – автор и исполнитель собственных песен. Мы были ею просто покорены с тех пор, как услышали ее первый альбом Eli and the Thirteenth Confession, с такими песнями, как Eli's Comin', Stoned Soul Picnic и Woman's Blues [2] Альбом назывался «Эли и тринадцатая исповедь», а песни – «Эли идет», «Пикник души под кайфом», «Блюз женщины». – Прим. пер. . Мы сидели, волновались, клали ногу на ногу, потом снова садились прямо, и так по многу раз. Нам не терпелось увидеть «живую» Лору на сцене.

И вот это произошло.

На самом деле – почти ничего не произошло. Занавес поднялся. Найро сидела к нам в профиль, правым боком. Она так и просидела почти все 90 минут концерта – двигались только кисти ее рук. Она смотрела только за кулисы и ни разу не взглянула на зрителей. Она играла на фортепиано и пела. После каждой песни Найро очень быстро объявляла следующую, но к зрителям при этом не обращалась. Она пела наши любимые песни, но хотя они звучали так же, как и на пластинке, мы воспринимали их абсолютно по-другому и были разочарованы.

Наша реакция на ее выступление очень многое говорит о различиях между услугами и товарами и разнице в их маркетинге.

Альбом Лоры Найро – это товар. Мы потратили на него $4,98, потому что ее стихи, мелодии и исполнение нам нравились, были по душе. Мы купили этот продукт из-за его физических свойств: слов, мелодий, голоса певицы.

Но когда Найро давала свой концерт, мы ожидали чего-то другого. Она должна была предоставить нам услугу. Мы платили за непосредственный опыт и взаимоотношения, которые устанавливаются на концерте между исполнителем и слушателями. К сожалению, этого не произошло: у нее не было контакта с залом. Технически исполнение песен было таким же качественным, как и на грамзаписях, но наши ожидания были обмануты.

Лора Найро знала, как можно создать продукт, который будет успешно продаваться на рынке грамзаписи, но во время концерта (а это уже не продукт, а услуга, сервис) она сделала ошибку, которую совершают многие артисты, архитекторы и вообще каждый день совершают миллионы людей, работающих в сфере сервиса. Лора Найро полагала, что важно только качество предлагаемого продукта. Все остальное – то, как он подается, контакт, общение со зрительным залом – она считала чем-то второстепенным и поверхностным. Может быть, потому что считала это не искусством, а «коммерческими уловками».

И вот она потерпела провал.

Это давний концерт уже ушедшей в мир иной певицы иллюстрирует очень важную сегодняшнюю проблему: различие между услугами и товарами. Именно эта проблема обсуждалась в моей первой книге Selling the Invisible:

Товары, продукция изготавливаются, а услуги – предоставляются.

Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Они «переживаются».

Товары обладают физическими свойствами, которые мы можем оценить перед тем, как их приобретем, услуги же до того, как мы их покупаем, просто не существуют. Мы заказываем их и часто платим за них еще до того, как они предоставлены. Только потом мы получаем то, за что заплатили.

Наконец, товары безличностны. Кирпичи, бетон, карандаши, автомобильные сиденья, фрукты – это вещи, которые существуют без нашей личностной связи с ними, они объективны. Услуги же, напротив, всегда несут на себе личностный, персонализированный (иногда даже до пугающей степени) отпечаток. Взаимоотношения поставщика и потребителя услуг в сфере сервиса раскрывают существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений. Именно поэтому курс по маркетингу услуг – это гуманитарная дисциплина. Маркетологи услуг, подобно ученым-гуманитариям, стремятся найти ответ на вопрос:

«Что это значит – быть человеком?»

Никто не знает точного ответа. Мы знаем даже меньше, чем нам представляется, и гораздо меньше, чем предполагают результаты маркетинговых исследований.

Но в мире бизнеса тот, кто не уверен, – проигрывает. Мы не можем ждать, когда будут открыты «абсолютные истины», которых на самом деле так мало. Мы должны удовлетворяться Предположениями, Представляющимися Полезными (ППП), которые обычно приводят к хорошим результатам. В этой книге раскрываются некоторые ППП и описываются полезные результаты, которых они позволяют добиться. Один, но не единственный из этих полезных результатов, – финансовый успех.

Вы можете не принять аналогию с Лорой Найро, возразив: «Мой сервис не похож на концерт». Но это не так – сходство очевидно. Ваши клиенты хотят покупать нечто большое, чем стандартные услуги: они покупают и связанный с ними жизненный опыт, и ощущения. Если бы люди покупали только стандартные услуги, то кофе для гурманов «двойной капучино карибу» стоил бы меньше, чем барритос (кукурузные лепешки с начинкой), подаваемые в ресторанах мексиканской кухни Taco Bell's, поскольку ингредиенты для барритос стоят дороже и на их приготовление уходит больше труда. Покупатели приобретают не только вещи, но и контакты, общение с другими людьми. Бизнес-леди с примечательным именем и фамилией Сильвер Роуз [3] Silver Rose – буквально «серебряная роза». – Прим. пер. отлично это описала: «Я думаю, – заметила она, – что взрослые придумали работу, чтобы получить возможность играть друг с другом целый день».