Ася Барышева - Боевые слоны продаж

Хороший стандарт? Хороший. Часто товароведы продуктовых магазинов – это барышни, лишенные не только мужского внимания, но и вообще нормального отношения. Жесткий прессинг, сложная работа, женский коллектив. И вот приходит к тебе боец и смотрит на тебя так, как будто он всю ночь не спал и только о тебе и думал. Приятно? Да. С таким мужчиной явно интереснее обсуждать позиции прайса, чем с продавцом, которому ты безразлична.

Технология-то рабочая. Но вот скажите мне, как начинающему торговому представителю понять, как данную технологию использовать в своей работе? Он что, должен просто молча смотреть на барышню-товароведа? И если молча смотреть, то сколько это должно длиться? Он что, должен ей прямо сказать, что ночь не спал и только о ней и думал? Как это сделать на практике?

Таким образом, получается – технология есть, но конкретных инструментов для применения на практике не хватает.

Для детализации данного стандарта необходимо добавить короткие фразы, с помощью которых торговый представитель сможет показать свое особое отношение к барышне-товароведу.

• «Марина, как я рад, что опять у вас. С утра прямо настроение отличное было, потому что к вам собирался».

• «Марина, вы сегодня отлично выглядите. Как вам удается при такой тяжелой работе всегда быть в форме?»

• «Марина, прихожу к вам уже как к родным людям. Всегда приятно побеседовать с такими хорошими людьми».

• «Марина, вы просто украшаете мою жизнь. Буду с нетерпением ждать следующей встречи».

Идеальные скрипты – четкие простые фразы, которые торговый представитель сможет использовать для соблазнения, тьфу, для расширения ассортимента.

Зачем прописывать все скрипты? Зачем прописывать аргументы, фразы, приемы и диалоги? Казалось бы, есть опытные продавцы – они могут рассказать / научить менее опытных коллег. Казалось бы, есть сами руководители, которые также могут провести беседу, показать приемы. В конце концов, есть бизнес-тренеры, которые только и делают, что обучают людей эффективным приемам продаж. Берешь нормального бизнес-тренера, организуешь обучение – и вот, все начинают хорошо продавать.

В данном рассуждении есть определенная правда – и передача опыта, и беседы руководителя, и обучающие тренинги – все это повышает профессионализм продавца. Однако в этом случае против нас действует «Правило 21 раза». Именно через 21 повторение знание переходит в навык. 20 раз тонешь, на 21 раз – плывешь, 20 разне получается переключить передачу, на 21 раз – едешь. 20 раз фраза звучит коряво, на 21 – все отлично, прием работает и приводит к заключению сделки.

Если вы готовы по 21 разу повторять одно и то же, и по 21 разу следить за тем, чтобы боец тренировался, вам не нужны скрипты. Но если задача – все-таки оптимизировать процесс обучения – скрипты просто необходимы. В таком случае боец сможет выучить, повторить, внести нужные дополнения, адаптировать стандартные фразы под свой стиль продаж. Менеджеру не придется постоянно изобретать велосипед. Он будет занят тем, чтобы приносить в компанию как можно больше денег.

Ради этого и стоит прописывать скрипты.

Вот вы решили приступить к созданию скриптов. В какой форме и в каком составе это лучше сделать? Какие есть варианты?

Такой подход хорош в двух случаях.

• Если вы сами работаете в полях, и скрипты нужны – для оптимизации собственных продаж. Самостоятельная разработка нужных техник позволит вам не только настроить скрипты лично для себя, но и как следует потренироваться. Письменная фиксация фразы приравнивается к трем устным повторениям.

• Если вы руководитель, и у вас пока нет опытных продавцов, которых можно привлечь к данной работе. В данном случае разработка скриптов очень важна, потому что от того, какую инструкцию получат ваши недостаточно опытные бойцы, будут зависеть и продажи всей компании.

Минус самостоятельной проработки скриптов – высокая сложность. Писать скрипты в одиночку трудно. Хорошие скрипты требуют достаточной детализации и вариативности. Хорошие скрипты соединяют в себе несколько успешных технологий. Если скрипты прописывает один человек, то обычно он использует только свой опыт. И тем самым сужает круг работающих приемов.

Этот подход хорошо работает, если у вас в команде есть опытные продажники, которые показывают хорошие результаты и у которых большой запас собственных техник и приемов. Если несколько сильных менеджеров соберут вместе свои ответы, аргументы, примеры и цифры – получится общий банк технологий, которыми сможет пользоваться любой боец. Это большое дело.

Минус данного подхода – без вашего участия у команды может не хватить нужных навыков модерации процесса создания скриптов. Хороший модератор будет задавать вопросы и вытягивать нужную информацию. «А если клиент говорит «дорого» – ты что делаешь? А если говорит «Не хочу такой вариант» – то что помогает?» «А если заказчик ругается: «Не звоните сюда больше», – как лучше поступить?» Слабый модератор может свести всю работу к формальному написанию нескольких фраз.

Такой подход дает хорошие результаты, потому что:

• Вы собираете «лучших людей сбыта», и они аккумулируют весь опыт полевой работы.

• Вы смотрите на процесс стратегически и по ходу дела вносите ту информацию, которой не хватает для грамотной работы с клиентом.

• Вы занимаетесь процессом модерации и доводите скрипты до того уровня детализации, который нужен.

В каждом проекте, где мы занимаемся стандартизацией продаж, возникают «белые пятна», которые требуют вмешательства руководителя. То не очень точно решен вопрос передачи заказа в другое подразделение. То расплывчата ситуация с проведением акции. То непонятно, когда и каким клиентам давать скидки. Иногда лучшие люди сбыта «путаются в показаниях» по поводу фактов, примеров, технологий и перспектив развития. Если эти вопросы не решены, и «белые пятна» не заполнены – разработка скриптов может быть совершенно бесполезной. Как написать скрипты о «продаже» цены, если до сих пор не решен вопрос, какие варианты скидок может получить клиент? Как рассказать о конкурентном преимуществе компании, если пока непонятно, какой комплекс дополнительных услуг надо продавать? Совместная работа руководителя с лучшими людьми сбытовой команды очень полезна, так как позволяет по ходу дела не только разработать вариативные скрипты, но и увидеть все те нестыковки, которые мешают хорошим продажам.