Ася Барышева - Боевые слоны продаж

Таким образом, у нас есть 5 этапов продаж – 5 блоков, которые надо наполнить простыми и понятными фразами. И у нас возникает конструктор ЛЕГО или схема разработки скриптов (см. Схему разработки скриптов ).

Для 1 блока «Установление контакта» – прописываем позитивные фразы, которые помогают построить теплый контакт.

Для 2 блока «Сбор информации» – составляем список вопросов, которые диагносцируют потребности покупателя.

Для 3 блока «Презентация» – собираем и структурируем аргументы про клиентское счастье.

Для 4 блока «Работа с сомнениями» – составляем ответы на типовые сомнения.

Для 5 блока «Договоренность» – выбираем побуждающие фразы.

Схема. Разработка скриптов

Важно, чтобы эти речевые модули были структурированы именно под схему 5 блоков продаж. Тогда менеджеру будет легче расфасовывать все эти фразы под индивидуальный сценарий работы с каждым конкретным клиентом.

Также из этих блоков мы сможем сделать типовые сценарии встречи, холодного звонка, повторного звонка, групповой презентации и других форм переговоров.

У нас должно получиться как минимум 15 позитивных фраз для установления контакта + 20 вопросов для сбора информации + 30 аргументов для презентации + 30 ответов на сомнения и возражения + 10 побуждающих фраз для достижения договоренности. Эти цифры подходят для простых продаж, где продвигается один продукт. Для сложных продаж, когда разноплановым клиентам предлагается широкий ассортимент продуктовых решений, – речевых модулей в скриптах должно быть значительно больше.

Таблица количественных показателей речевых модулей для простых и сложных продаж.

Данные цифры являются ориентировочными. Иногда для решения коммерческой задачи бойцу достаточно 5 вопросов и 10 ярких фраз, а иногда – только одна аргументация включает детальное описание сложного предложения на 40–50 страницах.

При определении необходимого объема скриптов важно учитывать две закономерности:

1. Приемы должны закрывать все потребности менеджера в решении типовых коммуникационных задач. Печально, но факт! Часто можно видеть сделки, где продавец эффективно работает ровно до середины сделки. Менеджер использует правильные аргументы, и клиент постепенно склоняется к покупке. Вроде все идет по плану. Но в какой-то момент покупатель стопорится и ждет очередного аргумента, а у продавца закончились все речевые модули, и сказать ему больше нечего. Сделка откатывается к исходной позиции. Очень важно, чтобы в скриптах каждый блок содержал много фраз, иначе разговор будет жиденьким и непродающим. Написание скриптов похоже на приготовление борща. Когда у повара есть много качественных продуктов: свежее мясо, наваристая свекла, сочная капуста, картошечка да морковочка, а еще оливки, укроп да перчик – борщ получается пальчики оближешь. А когда у повара только три лежалых хвостика – уж как ни старайся, блюдо получится так себе.

2. Приемы должны быть правильно структурированы. Почти любой товар содержит описание из 30 фраз. Это абсолютно не означает, что данные фразы имеют продающую силу. Каждый речевой модуль должен быть написан с использованием закономерностей влияния. Только тогда он будет действительно продающим, цепляющим и интригующим. Опять же – это как приготовление борща. Если мясо не доварено, морковка не очищена, а луковица не порезана, – борщ будет несъедобным. Если же все сделано по рецепту, то клиента за уши не оттащишь.

Давайте посмотрим, какие рецепты нам надо учесть при разработке наших скриптов.

Чтобы приступить к разработке скриптов, надо понять, какие блоки переговоров требуют наиболее детальной проработки. Именно блоки, в которых ваши люди делают наибольшее количество ошибок, являются первыми кандидатами на усиление речевыми модулями.

Практика показывает, что потери денег распределяются следующим образом.

1. Отсутствие позитивных фраз в переговорах снижает оборот как минимум на 5 %. А как максимум – закрывает вообще все продажи.

2. Отсутствие вопросов для диагностики «счастья» снижает оборот как минимум на 10 %, а как максимум – на 300 %.

3. Отсутствие аргументов о клиентском счастье снижает оборот как минимум на 20 %, а как максимум – на 300 %.

4. Отсутствие ответов на сомнения менее вредоносно, чем два предыдущих пункта, но снижает оборот как минимум – на 10 %.

5. Отсутствие закрывающих фраз снижает оборот как минимум на 5 %, а как максимум – сводит все усилия на нет.

Посмотрим пример телефонного звонка, где менеджер Иван Петров продает штуковины № 25 главному инженеру ООО «Молочные реки» Сергею Сергеевичу.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Сергей Сергеевич, это Петров Ваня, компания «Лучшие штуковины». Мы вам поставляли комплектующие в прошлом году.

КЛИЕНТ: Да, помню.

ПРОДАВЕЦ: Сейчас нам завезли штуковины № 25. Отличные, качественные, с новым антиоксидантным покрытием и оранжевой полоской. Сделаны в Германии. Гарантийный срок – 12 месяцев. Пока действует зимняя скидка. Вам – как нашим постоянным клиентам – хочу сделать предложение.

КЛИЕНТ: А, Ваня, спасибо, что предложили. Штуковины № 25 – вещь хорошая. Но пока нет денег.

ПРОДАВЕЦ (с жаром): Сергей Сергеевич, вы что, сейчас же у нас акция, скидки хорошие до 20 % могу предложить. Берите, пока есть возможность.

КЛИЕНТ: Спасибо. Но нет, у нас сейчас другие задачи.

ПРОДАВЕЦ: Давайте вам вышлю коммерческое предложение на почту. Вы там посмотрите?

КЛИЕНТ: Да, высылай.

Печальный Ваня уныло кладет трубку и 10 минут приходит в себя.

Давайте посмотрим ошибки, которые есть в разговоре. Для этого используем схему 5 этапов продаж.

Не зря печалится Иван Петров. Продажи идут плохо именно потому, что у него нет хороших коммуникативных инструментов.

Какие скрипты надо написать для Ивана, чтобы он смог продать штуковины № 25?

В данном случае необходимо разработать речевые модули для 5 блоков:

1. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Презентация.

4. Работа с сомнениями.

5. Договоренность.

УПР 1.Оцените разговоры ваших специалистов и поставьте галочки около тех блоков, которые требуют детальной разработки речевых модулей в вашем бизнесе.