Дэвид Култхард - Думай как чемпион: как «Формула-1» может прокачать самоорганизацию, эффективность и мотивацию

Что такое – обслуживание клиента? Его суть в том, чтобы смотреть в глаза клиенту и убеждать его, что вам не все равно, что вы хотите выполнить свои обещания, а потом ровно это и сделать. Я собираюсь сейчас уйти немного «не в ту степь», но наберитесь терпения, моя история послужит вам прекрасной иллюстрацией блестящего клиентского обслуживания. Действующие лица этой забавной истории – ирландец, бутылка виски и рейс до Великобритании, но в конечном счете она продемонстрирует вам, что даже громадные компании способны предлагать своим клиентам фантастический уровень обслуживания. Оправданий и в самом деле нет.

Как-то раз вечером моя жена Карен отправилась на концерт, а мой ирландский друг Харри Гиббингс заглянул к нам домой, чтобы выпить со мной в отсутствие моей супруги. Харри недавно увлекся виски, поэтому я сказал ему: «У меня дома есть небольшой бар», и он составил мне компанию. Виски, который мы открыли, был очень хорош, так что… Детали вам ни к чему, достаточно лишь сказать, что я не помню, как закончился тот вечер, но смутно припоминаю, что наводил чистоту перед тем, как отойти ко сну.

Я поставил свой будильник на 5:55 утра, намереваясь проснуться вовремя, чтобы успеть на предстоявший мне утренний рейс в Британию. Оказалось, что я проспал. К счастью, меня разбудил будильник Карен, прозвонивший спустя недолгое время, и она сказала: «Ты опоздал на свой рейс!» Я ответил: «Нет, я еще могу успеть!» – на что она ответила: «Без шансов!»

Я оделся и вышел из квартиры спустя несколько минут, потому что чемодан упаковал еще прошлым вечером. Такси прибыло в аэропорт Ниццы в 07:40, а самолет вылетал в 07:55. После этого мне пришлось делать то, чего я обещал никогда в жизни не делать, то есть во весь опор бежать к своему гейту в надежде успеть на рейс. К счастью, в аэропорту Ниццы не приходится выстаивать по 40 минут на дорожке проверки безопасности, и пока я бежал через зону duty-free, мне встретился французский сотрудник British Airways, которого я неоднократно видел последние 20 лет своей жизни. Он сказал мне: «Bonjour, мсье Култхард, мы вам звонили. Я сказал им, что, бронируя билет на рейс, вы никогда не опаздываете на него, раньше такого не случалось никогда, я им сказал, что вы обязательно успеете…» Он проводил меня к гейту, и я поблагодарил его, а потом узнал и поблагодарил одну из женщин у гейта, которая спешно проверила мои документы, позволив успеть на рейс примерно за десять минут до отлета. Я сел в кресло и отправил Карен текстовое сообщение: «Успел на рейс. Обнимаю». Она ответила: «Ах ты везучий ******. Обнимаю».

Говоря по существу, я не пытаюсь сейчас убедить вас в том, что не стоит приканчивать бутылку хорошего виски в ночь, предшествующую раннему утреннему рейсу, и не хвастаюсь тем, какая терпеливая у меня жена. Но вот уровень обслуживания, который продемонстрировали сотрудники British Airways, был попросту поразительным. Да, я двадцать лет вылетал рейсами из аэропорта Ниццы, признаю, что мое лицо могло за это время стать достаточно узнаваемым в определенных кругах, но тот парень потратил время на то, чтобы изучить мои обычаи и привычки касательно времени приезда, пунктуальности и так далее, и он счел, что мое непоявление в аэропорту маловероятно. Затем он пошел к своему начальству и сказал, что, по его мнению, им следует предположить, что я обязательно успею на рейс – они послушали его совета и действовали сообразно ему. Я часто подшучиваю над французами, потому что Карен наполовину француженка, и я подкалываю ее на тему того, что французы постоянно бастуют и все такое прочее, в общем, просто дурачусь, но в тот день я получил поистине невероятный уровень клиентского обслуживания. Похвали того, кто достоин похвалы: 20 с лишним лет выстраивания отношений, которые позволили мне успеть на рейс в Лондон тогда, когда я должен был на него опоздать. Ни намека на «компьютер говорит «нет»» или «вы опоздали, извините», они просто подумали наперед, действовали на основе своих знаний и дали клиенту то, чего он хотел. Я успел на рейс только потому, что уровень обслуживания BA – громадной организации, к слову сказать, – был образцовым.

Однако позвольте мне аккуратно, но при этом твердо возразить самому себе и собственному поведению в ситуации выше. Для решения проблем, которые могут у вас потенциально возникнуть, вам следует оставлять себе определенное пространство для маневра в вашем рабочем графике – так вы всегда будете эффективны. Если у меня запланирована встреча или мероприятие в жестких временных рамках, на которые нельзя повлиять, я, как правило, предпочитаю не лететь на него последним рейсом впритык, просто чтобы дать самому себе немного свободы действий. Идея довольно простая, но если я куплю билет на предпоследний рейс до нужной мне точки, то в том случае, если с ним вдруг будут какие-то проблемы, у меня еще будет возможность успеть на встречу другим, последним, рейсом. Простое планирование, не так ли? Надейся на лучшее, готовься к худшему. Я никогда не понимал людей, опаздывающих на встречу на 40 минут и оправдывающихся тем, что где-то по пути они угодили в пробку или их рейс отложили. Если до места встречи вам ехать час, то не надо выезжать за час и пять минут. Оставьте немного пространства для маневра. Если вы опаздываете, то как вы можете быть эффективны, как можете обеспечить хороший уровень клиентского обслуживания, если сами не успеваете вовремя?

Возвращаясь к своей мысли о клиентском обслуживании, скажу, что нет ничего лучше, чем иметь дело с кем-то, кто очевидно неравнодушен к вам, как к клиенту, кто следит за тем, чтобы ваш опыт был приятным, и кто обеспечивает стандарт услуг, за которым хочется возвращаться. Подчеркивая значимость предыдущей мысли о важности умения слушать людей, отмечу, что этот навык особенно важен при работе с клиентами. Суть качественного клиентского обслуживания не только в том, чтобы уметь предугадывать и действовать на опережение. Временами не менее важную роль играет умение отреагировать на пожелания клиента. Существует клишированный образ продавца, эдакого краснобая, знающего ответ на любой вопрос и болтающего со скоростью миллион миль в час. Однако если вы не будете слушать то, что говорит ваш клиент, то как вы узнаете, чего он хочет? Здесь вопрос сводится к вашему эго и осознанию нужд ваших клиентов. Не обманывайте себя, думая, что если вы молчите, это значит, что вы не выражаете интереса к клиенту. Порой умение слушать куда как важнее.

Клиентское обслуживание также во многом завязано на соответствии запросам клиентов – этот деловой факт важен для Ф1 не меньше, чем для любой другой индустрии, потому что в реальности все мы занимаемся клиентским обслуживанием. К примеру, давайте рассмотрим актуальный сейчас запрос на более дружелюбные по отношению к экологии и окружающей среде автомобильные технологии. Например, гибридные силовые установки и поиски новых путей использования топлива, которые позволили бы нам двигаться вперед, дальше, чем когда-либо. Современные моторы «Формулы-1» – самые эффективные двигатели внутреннего сгорания из всех, когда-либо произведенных. Болиды Mercedes демонстрируют показатель термической эффективности в 50 %, что существенно выше планки в менее чем 35 % у моторов обычных дорожных автомобилей. Прямым следствием этого стало, что крошечные гибридные 1,6-литровые V6 на бензине и электричестве, которыми оснащены машины Ф1 сегодня, выдают почти 1000 лошадиных сил и расходуют 100 килограмм топлива за гонку в среднем против 160 килограмм, которые болиды потребляли до 2013 года; кроме того, ведущие команды выделяют каждому своему пилоту всего лишь три двигателя на сезон. Еще в начале 1990-х моторов хватало на один день.