Евгения Пищикова - Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

Одним из самых сложных и непростых решений для меня стало увольнение близкой подруги, с которой мы дружили много лет. Я попросила ее уйти после того, как ее департамент настолько скатился вниз, что надо было все начинать сначала. Я долго откладывала этот разговор. Но что бы ты ни говорил, какие бы слова ни подбирал, человек все равно уходит с чувством, что ты его предал, подвел, обидел. Не знаю, можно ли было сделать что-то иначе, но получилось, как получилось. Это все вопрос приоритетов. Компания важнее.

Очень долго и очень сложно я принимала решение об отмене бизнес-ланчей во всех больших кафе.

Мы запустили ланчи практически сразу же, как появился «АндерСон», и делали их на протяжении пяти лет. Это было правильно: компания тогда по крошечке собирала любую возможность заработать. А потом наступил момент выбирать, что важнее — деньги или твоя концепция, которая рушится у тебя на глазах.

На решение снять бизнес-ланчи повлияла совокупность трех факторов. Во-первых, мы получали огромное количество жалоб на ланч-меню. Причем от гостей, которые продолжали ходить на наши ланчи каждый день. Мне это не очень понятно: если мне не нравится какое-то место, я не буду туда ходить. Во-вторых, атмосфера в кафе во время обеда и правда напоминала фильм «Вокзал для двоих». Это рушило весь формат. Сотрудникам, отработавшим ланч, было сложно перезарядиться на атмосферу праздника и уюта. Да и клиент, который был у тебя на ланче, не придет к тебе вечером ужинать всей семьей. В-третьих, было два случая, когда гости, ожидающие своей очереди на ланч, не пропустили маму с ребенком.

Случай с мамой стал последней каплей. Для меня эта мама с ребенком важнее, чем все те люди, которые пришли на ланч. Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права.

Я научилась не запускать тот или иной продукт, если мы не можем сделать его должного качества. Так, например, было с макарунами. Да, вкусно, нам нравится, шеф-кондитер училась во Франции. Мы все очень их хотели и не видели причин, почему нет. На практике их оказалось две. Во-первых, если делать макаруны правильно, то получается мегадорогой продукт. Во-вторых, для них требуются кондитеры очень высокой квалификации. Я уверена, что макаруны у нас пошли бы даже в том качестве, в которым мы были способны их произвести. Но раз я не в состоянии сделать продукт высшего уровня, значит, я вообще не буду его делать. Это решение, на которое тоже нужно определенное мужество.

Я всегда очень тщательно выбираю места для будущих кафе. Но если арендодатель совсем не мой человек, то я отказываюсь от аренды, даже если помещение идеальное и находится в правильном месте. Когда ты подписываешь договор, твои отношения с его владельцем не заканчиваются, а только начинаются. Скорее всего, вам придется вместе пройти через много нестандартных ситуаций, и если у тебя с человеком нет хорошего контакта, то все это может превратиться в ад.

Справедливости ради нужно отметить, что не всегда в момент подписания можно понять, что за человек перед тобой. Бывает подписание легкое и комфортное, а собственник потом начинает выпивать мозг чайной ложечкой. А бывает, что подписание длится семь месяцев (у нас было три таких случая), но зато потом мы вообще не имеем проблем, потому что все они были обсуждены на моменте заключения договора.

Еще одно непростое решение — это отказ проводить праздник для не наших клиентов. В какой-то момент мы даже стали учить наших менеджеров правильному отказу. Лучше порекомендовать человеку другой ресторан, дать контакты, но не ввязываться в то, что нам не подходит. Мы поступаем так, если понимаем, что это совсем не наши гости. И для них это будет не тот праздник, и мы натерпимся, и гость вряд ли уйдет счастливым.

На самом деле для меня это сейчас одна из самых больших ценностей: возможность отказаться от работы с тем, с кем я не готова работать. Я считаю, что это укрепляет компанию, делает ее целостнее.

Недавно мы приняли решение о закрытии кафе. У нас никогда такого не было. Это тоже было очень непросто. Когда ты понимаешь, что кафе (магазин, ресторан) не взлетел, лучше зафиксировать убыток и выйти. Уоррен Баффет говорил: «Первое, что нужно сделать, когда ты оказался в яме, — перестать копать». Это очень правильно, но на практике очень сложно выполнимо. Хочется ведь и дальше ждать чуда. Но если ты понял, что влип, не надо идти дальше. Ну, ошибся, бывает, ничего страшного. Нет, тут я, конечно, вру — мне бывает страшно и обидно, но не смертельно.

Таких случаев закрытия за все время существования у нас было только два: кафе на Ярцевской улице и кафе на улице Столетова. Причем оба места никак не предвещали беды. Я лично считаю, что они заколдованные. Принятие решения по закрытию — очень болезненная история, но чем дольше тянешь, тем хуже становится. Потому что внутри-то решение уже принято, и ты все время ищешь факты для подтверждения. В общем, открывай медленно — закрывай быстро, по аналогии с нанимай медленно — увольняй быстро.

В какой-то момент мы поняли, что нам надо формализоваться. Компания существовала уже несколько лет, увеличивался штат, а новые люди, которые приходили к нам, по сути, ничего о нас не знали. Сами того не желая, они изнутри разрушали нашу идеологию. Мы вдруг стали бизнесом, который просто зарабатывает деньги, и перестали быть той компанией, в которой мне бы хотелось работать. Так появился список простых и понятных правил для того, чтобы на входе рассказать человеку о том, что такое «АндерСон». Вот, мы такие, прочитай, и если это не про тебя, то лучше уходи.

Правила сначала были написаны, а потом превращены в книжку-комикс «Правила 12+1», которая выдается каждому новичку и является сборником законов, по которому мы живем и работаем.

1. Начни с «ЗАЧЕМ»

2. Говори ОТКРЫТО

2.1. Конструктивная критика помогает идти вперед

2.2. Замалчивать ошибки — детский сад

2.3. Сплетни — удел неудачника

3. Деньги не падают с неба

4. Результат — главный критерий успеха

5. Следуй! Предлагай! Действуй!

6. Всегда будь на день быстрее!

7. Вор, выйди вон!

8. Позитив: завоевывай мир весело!

9. Начни с себя и сделай что-то большее!

10. Расти вместе с нами или уходи

11. ГОСТЕЛЮБИЕ: всегда помни, для кого мы стараемся