Нэт Грин - Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Таким образом стало ясно, что проблема разрешима. Мы с оператором рассказали об этом вице-президенту, и сотрудники предприятия поддержали нас, готовые двигаться вперед. Ведь если тридцать три разливочных патрона функционируют нормально, то и остальные три можно заставить работать. Сформированная модель отказа не помогла решить сложную проблему — повысить объем производства, но благодаря ей я преодолел проблему политическую — привлек команду на свою сторону.

Разработка подробного описания проблемы и модели отказа состоит не в том, чтобы собрать как можно больше данных и закопаться в них с головой. Плохие специалисты по решению проблем в бизнесе накапливают массу информации обо всех этапах процесса и даже анализируют множество дополнительных факторов, пытаясь найти среди них что-то полезное. Например, сравнивают каждую деталь в «хорошей» и «плохой» машинах. При решении сложных проблем эти усилия в лучшем случае отнимают много времени и денег, а в худшем ведут по ложному следу — прямиком к новым проблемам и потере доверия.

Хорошие специалисты по решению проблем, прежде чем приступить к сбору данных, формулируют вопросы, на которые хотят найти ответы. Они не зависят от потоков данных, которые видят. Они улавливают в общем шуме отдельные сигналы.

Когда можно считать, что проблема описана и модель отказа сформирована? Ответ прост: никогда. Детально изучая проблему и углубляясь в основы, вы будете не раз возвращаться за дополнительными сведениями. Вы обретете новое понимание и захотите задать новые вопросы. Это не единичный шаг — это образ действий. Анализируйте проблему и ищите ответы на возникающие вопросы.

Если у вас пока мало опыта в решении проблем, оттачивайте навыки применения этого строгого метода на легких и умеренно сложных случаях. Тогда в более сложных ситуациях вы сможете добиться быстрого прогресса. Некоторые серьезные проблемы могут проявить себя только один раз, а какие-то бывает трудно разглядеть. Умение тщательно изучать проблему помогает принимать решения там, где вы сталкиваетесь со сценариями повышенной сложности.

Встаньте со стула, возьмите ноутбук и отправляйтесь на «место происшествия». Начните собирать данные о своей проблеме, задавая вопросы из табл. 2.1. Но самое главное, потренируйте свою наблюдательность, задействуйте все свои чувства, чтобы выяснить, что на самом деле происходит, в чем заключается проблема. И помните: отвлекаться и угадывать решение нельзя!

Вы, вероятно, не раз видели это в фильмах: главный герой отправляется в путь, чтобы узнать какую-то древнюю тайну, овладеть сложным боевым искусством или покорить по-настоящему серьезную вершину. Он встречает таинственного или эксцентричного наставника и, убедив мастера взять его в ученики, приступает к тренировкам. Главный герой нетерпелив и пытается выполнить полученное задание как можно быстрее. При этом он мыслит и действует так, как привык, и в результате терпит неудачу или выставляет себя на посмешище, а мастер вздыхает и качает головой, демонстрируя свою выдержку.

Обычно эти истории заканчиваются хорошо: великий воин побеждает злодея, джедай поднимает в воздух космолет. И далее по экрану бегут титры.

В какой же момент все меняется и тренировки героя начинают проходить намного успешнее? Это происходит, когда он расстается со старым мышлением и старыми привычками. Он осознаёт, что стоит на пороге нового понимания, а представления, сформированные на основе прошлого опыта, только мешают ему. Он принимает свое неведение и добросовестно приступает к учебе. Он возвращается к основам и усердно работает, вместо того чтобы демонстрировать уже приобретенные (как ему казалось) умения.

Хороший специалист по решению проблем понимает, что он должен разобраться в уникальной проблеме и в том процессе, на который она влияет. Попав в новую ситуацию, он не демонстрирует свою эрудицию, а сосредотачивается на изучении того, чего не знает.Он задает вопросы, которые кому-то могут показаться глупыми, и ставит под сомнение то, что «всем известно», чтобы получить в свое распоряжение твердые факты.

Принять свое неведение нелегко. Во многих случаях мы уже знаем 90 % того, что требуется для решения проблемы, и поэтому кажется разумным начинать с позиции осведомленности, а не с позиции неведения. Ведь люди просят вас решить проблему именно потому, что вы многое знаете, а не потому, что вам что-то неизвестно. Однако между вами и элегантным решением проблемы лежат именно последние 10 %.

В начале карьеры мне нередко приходилось работать в сферах, о которых я не имел ни малейшего представления. Власть и уважение приходят с опытом и стажем, и от меня ожидали знания профессионального сленга и технической терминологии. Однако есть у этого и обратная сторона: хотя опыт и общий язык помогают организации успешно функционировать, иногда они мешают решать сложные проблемы.

На первой вводной встрече за столом со мной могли оказаться от пяти до десяти человек. Они называли свое имя, должность и стаж работы в этой компании или в отрасли — как правило, это были люди, пришедшие в профессию еще до моего рождения. И я понял, что не стоит занимать оборонительную позицию или пытаться скрыть свое неведение. Когда наступала моя очередь говорить, я объяснял, что нахожусь здесь всего лишь второй час и с нетерпением жду возможности узнать больше.

Одни люди, столкнувшись с чем-то непонятным, спросят: «Что это?» — и получат новые знания. Другие просто молча кивнут, с тревогой думая о том, что, вероятно, уже должны это знать, — и тогда все пропало. Напоминание об этом я получил на прошлой неделе. Во время презентации на экране появилась аббревиатура КИМО. Я понятия не имел, что это значит. Клуб исследователей морей и океанов? Кому интересно, может остаться? Я задал вопрос и выяснил, что это расшифровывается совершенно иначе, а жаль — ведь на мгновение я подумал, что мы отправимся в плавание! В бизнесе мы постоянно сталкиваемся с подобными ситуациями, и хорошие специалисты по решению проблем не стесняются спрашивать о том, чего не понимают.

Бывает, мы боимся признаться в своем неведении даже самим себе: гораздо спокойнее думать, что мы уже имеем представление о решении своей проблемы и можем принять меры. Эту потребность в самоуспокоении, конечно, подкрепляет воспитание: мы привыкли получать вознаграждение, если сразу даем правильный ответ и немедленно приступаем к действиям.