Нэт Грин - Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Мы ежегодно сталкиваемся с десятками подобных проблем — они крадут наши деньги, время и испытывают наше терпение. Тщательно изучив проблему, вы сможете решить ее и улучшить свою жизнь.

Некоторые методики помогают структурировать процесс решения проблемы на практике. Они побуждают задавать наводящие вопросы, собирать нужную информацию и находить специфические сценарии, пытаясь анализировать систему в целом, а не «стрелять» наугад. Они отличаются друг от друга степенью строгости, вниманием к деталям и областями применения. В главе 10 мы обсудим, как выбрать среди разных методик ту, которая подходит вам лучше всего. А пока знайте: когда вы сталкиваетесь со сложными проблемами, иметь руководство к действию полезно, но этого мало. Сложные проблемы, как правило, уникальны, поэтому используйте методику как примерный план, а не как точный рецепт. Чем глубже в их суть вы будете вникать, тем больше у вас появится собственных вопросов.

Приведу общие рекомендации о том, с чего начать разработку надежной модели отказа (табл. 2.1). Подробно опишите условия, в которых проблема возникает и не возникает.

Все вопросы из табл. 2.1 следует воспринимать как общее руководство, а не как прямое указание. По возможности понаблюдайте за проблемой несколько раз. Опять же, не пытайтесь угадывать решение. Ваша задача — просто изучить факты и понять, как проблема проявляет себя.

У моего друга, снимавшего комнаты в старом доме, из-за перебоев в электросети периодически отключался компьютер. Конечно, его это раздражало: он мог потерять работу и как минимум был вынужден отвлекаться на то, чтобы сходить проверить автоматический выключатель. Некоторое время он жил в таких условиях, но однажды из-за скачка электричества лишился какой-то важной работы и решил, что с него хватит. Когда он в третий раз вышел на кухню, чтобы кому-нибудь пожаловаться на неполадки с компьютером, он вдруг понял, что всегда жалуется одному и тому же соседу — тот в это время обычно разогревает себе еду в микроволновой печи. Микроволновка в доме была очень большая и мощная, а комната моего друга находилась рядом с кухней.

Стоило моему другу заметить эту закономерность, как он быстро определился с решением столь простой проблемы: большая микроволновая печь перегружала электросеть, если ее включали одновременно с другими устройствами (к которым относился и настольный компьютер). Он проверил свою версию на практике — сбой повторился. Он улыбнулся, взял удлинитель и подключил свой компьютер к розетке на противоположной стене. А пока они с соседями ждали, когда им привезут менее агрессивную микроволновку, он заклеил «опасную» розетку, чтобы никто больше не воспользовался ею по ошибке.

Хорошие специалисты по решению проблем умеют преодолевать препятствия, чтобы получить нужную информацию. Если механизм двигается слишком быстро и ситуацию отказа невозможно увидеть своими глазами, хороший специалист по решению проблем возьмет камеру и сделает запись, а затем просмотрит ее в замедленном режиме. Если на производственной линии нет функции автоматического подсчета произведенных единиц продукции, хороший специалист по решению проблем пойдет и подсчитает их самостоятельно. Он тесно общается с теми, кто лучше других понимает систему или процесс, находит ответ на каждый свой вопрос и получает максимально точную информацию.

На одном химическом перерабатывающем заводе каждые три месяца выходили из строя огромные (десятитонные) насосы. Это обходилось компании в десятки миллионов долларов в год и создавало угрозу безопасности, поскольку во время сбоя терялась герметичность. Завод потратил годы и десятки миллионов долларов на модернизацию насосов: чтобы предотвратить сбой, их оснащали все более крупными и жесткими уплотнительными прокладками, но насосы продолжали ломаться.

После очередной неудачи для работы над этой проблемой создали новую команду, в которую вошли я и мои коллеги. Насос опять сломался, но мы не стали, сидя за столом, проектировать новые уплотнители. Мы настояли на том, чтобы нам разрешили осмотреть насос в разобранном виде, — это помогло бы нам лучше понять происходящее. Команда обнаружила, что уплотнительная прокладка разъедена и, кроме того, покрыта частицами черного твердого вещества, смешанного со смазкой. Мы решили изучить проблему, отправив образцы вещества в лабораторию. Там специалисты выяснили, что частицы на самом деле представляют собой окисленные (буквально запекшиеся) фрагменты того самого химического вещества, которое перекачивали насосы. Это стало для нас поистине открытием, и после мы, углубившись в основы, быстро разобрались с проблемой, которая долгое время считалась неразрешимой. О том, какое решение мы нашли, вы узнаете из главы 5 ( «Углубитесь в основы»).

Формирование достоверной модели отказа способно убедить компанию в том, что проблема разрешима. Часто поиск и реализация решения сложной проблемы требуют от компании дополнительных ресурсов и внимания — и достоверная модель отказа помогает привлечь эти ресурсы.

В качестве иллюстрации приведу один из моих любимых примеров — случай, когда я работал с национальным брендом напитков, поступавших в розничную продажу в магазины. Отдел маркетинга и продаж проделал огромную работу, и спрос на продукт быстро рос. Возникла острая необходимость увеличить объем производства, чтобы сохранить за собой максимальную долю рынка, потому что пустые полки начали заполняться аналогичной продукцией компаний-подражателей. Для этого планировалось построить и запустить новые предприятия, но это заняло бы не менее 18 месяцев. Существующие производственные объекты работали в полную силу, стараясь максимально повысить производительность, и меня призвали на помощь.

Мы изучили ситуацию и нашли ряд возможностей, позволяющих немедленно увеличить объем продукции. Самым перспективным представлялся вариант с ускорением одной из производственных линий. Разумеется, поначалу идею встретили скептически: все знают, чем выше скорость, тем больше продукции можно выпустить, однако оборудование просто не способно было работать быстрее. Сотрудники предприятия наглядно продемонстрировали это мне: они увеличили скорость линии — и на полу образовалась груда полупустых бутылок, которые нам втроем пришлось убирать. Я понял, что в первую очередь должен решить другую проблему — убедить местную команду в том, что линия действительно может работать быстрее (о том, как понять, какую проблему на самом деле нужно решать, я подробнее расскажу в главе 4). Я поговорил с вице-президентом компании и получил разрешение поработать в паре с оператором линии — протестировать конвейер на разной скорости и ближе познакомиться с ситуацией. В результате мы многое поняли. Оказалось, что бутылки падают с ленты, потому что они не до конца заполнены. Тщательно изучив происходящее, мы выяснили, что эти полупустые бутылки выходят из-под одних и тех же разливочных патронов (трех из тридцати шести).