Нэт Грин - Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Последнее серьезное препятствие на пути к качественным фактам — это наши предубеждения. Хотя у нас не всегда есть возможность протестировать решение, основанное на мнениях или предположениях, необъективность восприятия способна заметно помешать решению проблемы. Я уверен, вам всем случалось наблюдать подобное и в корпоративной, и в государственной политике. Хорошие специалисты по решению проблем умеют распознать ситуации, в которых им мешают собственные эмоции или предрассудки.

Однажды утром я помогал детям собираться в школу и заметил, что один из них выглядит больным. Меня одолели подозрения: в последнее время дела у него в школе шли не очень хорошо, а в тот день ему как раз предстояло выполнить задание, которое его очень волновало, — кажется, он должен был рассказать наизусть стихотворение. Он уже несколько раз пропускал школу, и я чувствовал, что к концу учебного года он просто немного устал. Учителя, похоже, тоже считали, что он ленится.

Но моя мудрая и терпеливая жена решила измерить ему температуру — раньше в нашем обсуждении «проблемы» речь об этом вообще не заходила. И мы с удивлением увидели на термометре 38 градусов. Не конец света, но вполне весомая причина остаться в этот день дома. Твердые факты восторжествовали над мнением, основанным на предвзятости.

Правильные стратегии решения проблем взаимно усиливают друг друга. Докопавшись до основ, вы убедитесь, что хорошо понимаете переменные, с анализа которых вам предстоит начать. Подробно ознакомившись с проблемой и сформировав достоверную модель отказа, вы определитесь с контекстом, в котором нужно анализировать переменную, чтобы получить верное представление о происходящем. Например, если у вас в стрессовых ситуациях возникают проблемы с сердцем, стоит сделать электрокардиограмму в тот момент, когда вы не находитесь на приеме у врача (для меня поход к врачу — уже достаточно стрессовая ситуация!). Если вам нужно измерить атмосферное давление в периодически выходящей из строя формовочной машине, обязательно измеряйте его именно в момент возникновения проблемы.

Я знакомлю людей со сложными проблемами на примере предметных исследований, а затем предлагаю им испытать новые навыки на реальных ситуациях. Это отличный способ научиться находить нужные данные и качественно проверять их. К счастью, у нас не бывает недостатка в нерешенных проблемах, но этот подход экономит огромное количество времени — вы проходите обучение в контролируемой среде, а не действуете наугад, впустую тратя ресурсы в реальном мире.

Не существует однозначного правила, позволяющего понять, является ли релевантным факт, который вы нашли. Оспаривайте достоверность найденных фактов, избегайте предположений и мнений, анализируйте правильные переменные — всё это навыки, которые необходимо развивать на практике.

Выберите трудную проблему, с которой вы недавно столкнулись или над которой продолжаете работать. Запишите или мысленно перечислите известные вам релевантные факты и составьте список мнений, «окружающих» эту проблему. Затем подвергните сомнению свои «факты». Посмотрите, может быть, некоторые из них на самом деле отражают лишь ваше мнение или необъективность восприятия. Если у вас хватит смелости, попробуйте таким образом рассмотреть политический вопрос и поделитесь своими соображениями с другими людьми — для того чтобы они помогли вам проанализировать его.

Сложные проблемы, возникающие в сложных системах, могут иметь тысячи потенциальных переменных и сотни или тысячи потенциальных первопричин. На пути к первопричине вам встретится множество отвлекающих факторов, способных увести вас в дикие дебри или даже подтолкнуть к катастрофе. Чтобы решить сложную проблему, следует быстро и последовательно сосредоточить свои усилия. Вы должны проявлять повышенную бдительность, настойчиво двигаться к цели, избегать отвлекающих факторов и осознанно стараться упростить дело.

Хорошие специалисты по решению проблем методично ищут первопричину проблемы, используя знания, полученные на этом пути, и перебирая нагромождения вероятных первопричин и линий расследования, при этом не углубляясь без необходимости в их непосредственное изучение. Я готов снова и снова говорить о важности и практической пользе этого приема. По моему опыту, на этапе анализа первопричин люди стремятся расширить задачу — они генерируют и проверяют множество идей. Разумеется, у них самые благие намерения — они хотят все учесть и ничего не упустить, поэтому пытаются обдумать и проверить каждую возможную первопричину.

В примере с испорченными продуктами из главы 1 ( «Перестаньте угадывать») расширенное изучение проблемы парализовало команду. К тому моменту, когда мы занялись этой проблемой, у них было двести с лишним потенциальных первопричин. Они проработали половину списка, но так и не приблизились к решению. На все это они потратили месяцы и сотни тысяч долларов и в попытках воплотить найденные наугад решения создали совершенно новые проблемы. Методически приступив к устранению лишних переменных верхнего уровня, мы за несколько дней смогли отбросить почти все их предположения. Кстати, реальной первопричины проблемы не оказалось среди изначальных двух сотен с лишним версий.

Стремление к расширению — естественный инстинкт: мы социально обучены предусматривать все возможные риски и все варианты, при которых что-то может пойти не так. При отсутствии более действенного метода этот — лучший из доступных. Существует даже немало формальных методик решения проблем, активно поощряющих расширенное осмысление ситуации. Как я уже говорил, масштабно мыслить полезно, когда вы создаете что-то новое. Но когда вы решаете практическую проблему, это не имеет никакого смысла. Хорошие специалисты по решению проблем сужают круг возможностей и исключают все лишнее, чтобы не упускать из виду цель. Они мастера упрощения.

Вспомните пример из главы 5 ( «Углубитесь в основы») — о слишком высокой траве на лужайке. Мы пришли к мысли, что высоту травы определяют три переменные: ее размер при последней стрижке, средний темп ее роста и количество прошедшего времени.

В этот момент возникает большой соблазн начать увеличивать список — возможно, это приносит вам чувство удовлетворения или вам кажется, что вопрос требует всестороннего изучения. Но наша задача — найти первопричину. И вместо того, чтобы расширять поле деятельности, мы посмотрим, можно ли в самом начале удалить часть «высокоуровневых» переменных, а также находящиеся под ними переменные второго уровня.