Марк Гоулстон - Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

Я знаю, что это кажется опасным, особенно если оппонент не думает о ваших интересах. Тем не менее это работает на удивление хорошо. Приведу один пример.

Брайан, 48-летний программист крупной IT-компании, занимал эту должность около десяти лет и участвовал в разработке нескольких флагманских продуктов.

В этот раз он работал с командой молодых программистов, недавно окончивших колледж. У них было собственное мнение о том, как следует обновлять продукты компании. С их точки зрения, Брайан был стариканом. А с его точки зрения, они портили его продукты необязательными свистелками и дуделками. Встречи часто заканчивались ужасными спорами. Раздраженный тем, как остальные меняют его код, Брайан активно высказывал недовольство. Так как он был крупным парнем, то быстро переходил к воинственному запугиванию. Другие программисты в ответ раздражались и всячески демонстрировали враждебность. Дело часто доходило до крика.

В то время жена Брайана работала вместе со мной над одним проектом и рассказала о проблемах мужа. Я предположил, что должно помочь активное подчинение, и привел аналогию с собаками. Жена передала Брайану наш разговор. Он перебил ее, сказав: «Я имею право на отстаивание своего мнения». Но, судя по всему, история с собаками осталась где-то в глубине его подсознания.

Пару недель спустя один из молодых программистов предложил большое изменение, которое, с точки зрения Брайана, могло ухудшить продукт. Он опять перешел в наступление. И снова молодые члены команды разозлились, стали повышать голос, а в одном случае даже стучали кулаком по столу. Тогда Брайан остановился и вспомнил разговор с женой. В этот момент он сделал очень нехарактерную для себя вещь. «Хорошо, – сказал он, – я внезапно кое-что понял. Я большой парень и, когда кричу, пугаю кого-то из вас. С вашей точки зрения, я похож на питбуля. Но сам я чувствую себя как маленькая чихуахуа. Кроме того, я не выношу гопников и озадачен тем, что веду себя сейчас как один из них». Он продолжил: «Я озабочен теми изменениями, которые мы делаем в продуктах, но не хочу вести себя как кретин. Так что расскажите мне, как поступить с этой проблемой, а я постараюсь следовать вашим советам».

Напряжение в комнате внезапно растворилось. Один из молодых программистов сказал: «Отлично. Мы тебя услышали». Другие программисты стали предлагать идеи и компромиссы. В конце концов они разработали план, который устроил всех, даже Брайана.

Интересно, что активное подчинение Брайана имело и долгосрочные последствия. До того другие программисты активно старались избегать его. Но теперь, когда они перестали быть врагами, они поняли, что у Брайана есть годы опыта и тайные знания. К удивлению почти всех, Брайан стал наставником нескольких самых молодых программистов.

Очевидно, что активное подчинение требует некоторой смелости и смирения. Но мои клиенты применяли его в общении с кем угодно – от экс-супругов до деловых партнеров.

Иногда данная техника работает в условиях того, что я называю институциональным безумием. Институциональное безумие проявляется, когда разумные в остальном люди должны следовать иррациональным или деструктивным правилам. Если вы работаете на крупную корпорацию или государственное агентство или вынуждены с ними взаимодействовать, данная техника поможет вам достучаться до людей, оказавшихся в ловушке правил.

Однажды я помог клиенту использовать эту технику для выживания при взаимодействии со страшным человеком – агентом Федеральной налоговой службы (ФНС).

Одна из моих клиенток, Салли, была социальным работником в больнице Министерства по делам ветеранов и посвящала всю себя заботе о пациентах. Но в этот раз ей самой требовалась помощь. ФНС проводила проверку и запросила у Салли огромное количество документов [4]. Салли растерялась: половина ее квитанций едва читались, а вторая половина потерялась.

Необходимость идти в налоговую для проверки повергла Салли в ужас. Она была низкооплачиваемым социальным работником и не могла позволить себе налогового адвоката. Кроме того, она призналась, что вообще не знает, как адвокат разберется с таким беспорядком.

Салли сказала, что ей можно привести с собой в ФНС еще одного человека, и попросила меня пойти с ней. Я знал, что у нее сейчас и так много серьезных проблем в жизни и она не в том эмоциональном состоянии, чтобы разобраться с документами, нанять налогового адвоката, который помог бы ей получить отсрочку, и попробовать найти квитанции. И я согласился ее сопровождать. Салли заплакала от облегчения. Но я понятия не имел, как действовать.

Неделей позже я встретился с Салли около офиса ФНС. Она была в ужасе, несмотря на прием антидепрессантов, которые я ей прописал. Мы поднялись в комнату ожидания на четвертом этаже: Салли, я и маленькая папка с жалкими, скомканными квитанциями. К счастью, я уже успел продумать стратегию.

В качестве частных лиц агенты ФНС так же добры и отзывчивы к друзьям и родственникам, как и любой другой человек. Но на работе, как элемент бюрократической машины, они должны все время нападать, даже когда это не имеет смысла. И так как они находятся в доминантном положении по отношению к любому налогоплательщику, то могут себе это позволить.

Через несколько минут подошло наше время. Неудивительно, что первый агент ФНС, с которым мы встретились, не разобрался в папке с квитанциями. Спустя некоторое время он сказал, что Салли все же надо собрать все требуемые документы, что, как мы все трое понимали, было невозможно. Тут агент попал в ловушку институционального безумия: «Вы должны сделать то, что не можете сделать». Еще до того, как агент закончил говорить, я заметил, что Салли начала терять контроль над собой и стала часто дышать. Повернувшись к агенту, я сказал: «Я хочу признаться. Я не друг Салли. Меня зовут доктор Марк Гоулстон. Я ее психиатр, и сейчас у нее начнется паническая атака».

Агент заинтересованно посмотрел на меня, и я добавил: «Послушайте, Салли помогает ветеранам с серьезными психическими расстройствами, приводящими к таким проблемам, которые вы даже не представляете. Она не большой злой человек, пытающийся обмануть ФНС, она прекрасный человек, спасающий жизни». Затем я попросил агента вызвать начальника. Он вызвал и объяснил ситуацию. Но начальник продолжал считать, что нужно руководствоваться правилами. Поэтому ради Салли я «показал живот». «Признаю, что Салли неорганизованна, – сказал я, – и она крупно провинилась, не сохранив квитанции. Она понимает, что сама виновата в том, что у нее нет квитанций и она не может их найти».

Затем я сказал, что Салли не знает, что делать, и отдал ее на их милость – активным способом: «Давайте вместе сядем и разберемся в этих квитанциях и хаотичных записях Салли. Вы можете задавать любые вопросы и потом назначить кажущуюся вам справедливой сумму штрафа или налога, которую она должна заплатить. А после займетесь более интересными для ФНС людьми».