Люси Келлауэй - Все ли в порядке в Вашем офисе?

Майкл Куинлан, председатель совета директоров, отчасти это признает и в своем обращении пишет: «Мы не оправдываемся. Я верю, что человек – хозяин своей судьбы». Похоже на слова настоящего американского мачо – пока не начнешь читать оправдания, следующие за этой фразой. Он расписывает стратегию, с помощью которой намеревается контролировать судьбу компании, и добавляет (для тех акционеров, которые плохо умеют читать): «В этих стратегиях встречаются слова «более» и «возрастание».

Сравните этот доклад с отчетом NatWest, компании, у которой тоже выдался непростой год. Дерек Уанлесс, в настоящее время генеральный директор, использовал слова «нет», «должны измениться» и «выживание». Вот это уже больше похоже на правду. Будь я акционером, я была бы счастлива услышать от генерального директора, что в компании к клиентам слишком долго относились как к чему-то неизменному. Сложно предложить клиентам лучшую сделку, если не знаешь, в насколько скверной состоишь сейчас.

В 1972 году вышла в свет книга «Радости секса». Почти 25 лет спустя появился лазерный диск «Радость заботы о клиенте». Книга что-то изменила. Это умное руководство по сексу было продано в количестве 80 миллионов экземпляров, и новенькие издания продолжают успешно продаваться. Диском «Радость заботы о клиенте» тоже пытаются завоевать мир – все-таки тренинг по менеджменту да еще и в такой необычной форме. Оба издания рассказывают о вещах, о которых я раньше не подозревала, – «перо» и «золотая рыбка» в «Радостях секса», «клиентская демократия» в «Радости заботы о клиенте».

Разница в том, что в первом случае я хочу узнать больше; во втором у меня сводит скулы от самого названия. В E*Smart, компании, которая выпустила диск, объясняют: «Он делает обучение интересным и рассказывает о принципах работы с клиентами в простой форме и весело». Может быть, кто-то и готов заплатить за диск 555 фунтов стерлингов. Одно я знаю точно: через год никто о нем и не вспомнит, какие уж там двадцать лет! Проблема в том, что работа с клиентами не приятное занятие. И совсем не веселое. Хотя справедливости ради надо сказать, что изучение книги о сексе не сильно влияет на его качество.

Пару дней назад мой муж отогнал машину в автосервис Kwik-Fit, чтобы ему поставили новые шины. Он ничего мне не рассказывал о том, что там происходило, скорее всего, потому, что рассказывать было особенно нечего. Он хотел новые шины, и он их получил. Кажется, обслуживание было на уровне, цена приемлемой, и в результате тягостная обязанность была выполнена. Однако последствия оказались ужасными. Телефон трезвонил беспрерывно – и посреди рабочего дня, и во время ужина. Гэри или какая-нибудь Джулия из Kwik-Fit каждый раз хотели поболтать об уровне обслуживания. Каждый раз я объясняла им, что мужа нет дома, что с шинами все в порядке и можно бы вопрос закрыть. Но вечером следующего дня опять очередной самоотверженный сотрудник хотел получить отзыв. Причем любой ценой.

Вот оно, умопомешательство в службе поддержки. Я понимаю, что руководство компании хотело бы знать, что думают о них клиенты. Но уж слишком большое значение они придают этим отзывам. Ведь каждому понятно, что нужно людям – нормальная цена, быстрое и вежливое обслуживание. Компания, которая сосредоточится на том, чтобы все это обеспечить, а потом оставит клиента в покое, наверняка будет процветать. Что до Kwik-Fit, я предлагаю им собирать отзывы на отзывы – если только это не значит, что меня ждут новые назойливые звонки.

Эта порция картофеля фри слишком маленькая! Груша слишком жесткая! В этом пироге мало вишни! Бу-бу-бу. На прошлой неделе я видела по телевизору документальный фильм про клиентов, которые обожают жаловаться, и он произвел на меня весьма неприятное впечатление. После 20 минут напряженного созерцания рассерженных мужчин мне пришлось выключить телевизор.

К сожалению, у вас нет такой возможности, когда вы работаете в сфере продаж или изучаете клиентуру. Вам приходится делать то же, что несчастному менеджеру Tesco, – пресмыкаться перед ожесточенными и невежественными покупателями, которые ведут себя так, словно они делают вам огромное одолжение, находясь в вашем магазине.

Казалось бы, мы живем в золотой век службы поддержки клиентов – но я считаю, что чаша весов власти сместилась слишком далеко в сторону клиентов. Кто сказал, что клиент – царь и бог по определению? Если вы что-то покупаете, то вы совершаете обоюдовыгодную сделку: компании нужны ваши деньги, вам нужна их продукция.

Клиент вовсе не обязательно прав; и самые зловредные из них заслуживают того, чтобы их выставили за дверь.

В старые добрые времена жалобы считались вульгарным и постыдным занятием. Как бы плохо человека ни обслуживали, он не закатывал истерик. Но тогда обслуживание было ужасным, по крайней мере, так говорят. Так ли это? Стало ли лучше с тех пор, как почти 15 лет назад появилась клиентская служба? В некоторых областях это, несомненно, так. Заводы, частные производители и многие компании социальной сферы, бесспорно, стали продавать с бо́льшим умением.

Опять же, крупные компании научили свой персонал улыбаться, а службы поддержки клиентов – писать вежливые письма, извиняясь за свои ляпы. Но сами по себе службы, с которыми сталкиваешься в большинстве организаций, не так уж и изменились. В старые добрые времена магазины были меньше, такой бизнес более человечен. В наши дни продавцы с притворной улыбкой приветствуют каждого заученной фразой «Приятного вам дня» и в ходу голосовая почта. Я точно знаю, что мне нравится больше.

Когда-то давным-давно американские родители сами пекли пироги на дни рождения своих детей. У следующего поколения появилась возможность экономить время благодаря рецептам популярной Бетти Крокер. У следующего вообще не было времени печь, и они покупали готовые торты. Но теперь родители пошли еще дальше, они отменили не только пирог, но и домашний праздник вообще. Они платят от ста долларов и выше за выступление ансамбля под названием Chuck E. Cheeses’s, который обеспечивает детям запоминающееся событие, а торт прилагается бесплатно.

Историю праздничного пирога использовали в ежемесячном журнале Гарвардской школы бизнеса для описания четырех экономических эпох. Первая называется аграрной экономикой, вторая – промышленной, третья – обслуживания, а теперь наступила эпоха экономики новых впечатлений.

Экономика новых впечатлений? Судя по всему, она делает первые шаги. Услуги процветают – все больше компаний разрастаются или гибнут в зависимости от того, какого рода услуги они предлагают. Тут не только развлекательные программы в детских Chuck E. Cheeses’s и тематические рестораны типа «Планеты Голливуд», в которых атмосфера важнее продукта. Руководители авиакомпаний тоже постоянно придумывают способы не просто обслужить пассажиров на достойном уровне, а стать своего рода оазисом приятного времяпрепровождения для измученных путников на своих авиалайнерах.