Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам

Следует выяснить именно мотивы человека: чтона самом деле он хочет, а не почемуон так говорит. Важно не путать по смыслу два вопроса: почему и для чего. Задавая вопрос об истинных мотивах, форму вопроса можно выбирать любую, а суть вопроса – для чего.

Разберем несколько примеров.

Диалог между двумя коллегами.

Один обращается к другому и говорит:

– Вечно у тебя бардак на столе, когда ты научишься убираться?

Другой отвечает:

– Что на самом деле ты хочешь спросить?

Или:

– О чем на самом деле хочешь поговорить?

Если нападающий настроен на диалог, то он, конечно, избежит ответа на этот вопрос, но и нападать перестанет. Заметьте: не стоит дальше атаковать его вопросами типа « Нет, ты скажи » и тому подобное, это обострит отношения.

Мы достигли своей цели и прекратили атаку. Если же он продолжает атаковать фразами « Ну, у тебя бардак, и меня это раздражает », то стоит задать ему еще один вопрос: « Почему ты решил, что можешь мне делать такие язвительные замечания? » Смысл вопроса – для чего ты мне это говоришь? С какой целью?

В случае еще одной атаки повторить спокойно и отчетливо этот же вопрос. Главное – не увлечься. Если оппонент прекратил атаку, прекратите и вы.

Однажды участвовал в переговорах. С нашей стороны было два участника, с противоположной – четыре. Переговоры с противоположной стороны вел в основном заместитель генерального директора. С нашей стороны – юрист. Обсуждение касалось пунктов договора, и юрист пояснял, что в случае, если не внести поправки, неизбежны трудности для обеих сторон. Однако внесение поправок требовало времени.

И вот заместитель генерального директора второй стороны перебил юриста восклицанием:

– Что за хрень ты несешь, ты что, умышленно срываешь нашу сделку, сопляк?!

Согласитесь: после такого вести переговоры очень сложно, и, конечно же, вскипел и мой спутник, но я смог его резко остановить и принял удар на себя. Я четко понял, что мы застряли на этапе безопасности и никак не можем его пройти. Вторая сторона в словах юриста, пусть даже рациональных, видела только угрозу срыва сделки.

Я выдержал паузу (это крайне важно) и произнес:

– Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хрень»?

– Неужели не понятно?

– Мы с вами вкладываем в это слово разные понятия…

Пауза в 10 секунд. И нападающий на мой вопрос ответил:

– Вы знаете, я считаю, что затягивание приведет к срыву сделки.

– Ок, скажите, пожалуйста, если эти изменения не займут много времени и не повлияют на сроки заключения сделки, вы готовы их рассмотреть?

– Думаю, да.

Обращаюсь к юристу:

– Андрей, в какие сроки ты сможешь подготовить поправки?

– В течение часа.

– Ок, тогда ты готовь, а мы обсудим другие пункты коммерческого содержания.

Обращаюсь к оппонентам:

– Вы согласны?

– Да.

Сделка состоялась.

Очень важно, если вам непонятно, что́ человек имел в виду, дойти до сути. Вы увидите, что этот труд вознаграждается.

В моем багаже практикующего переговорщика есть множество подходящих для вопроса о целивыражений. Вот лишь некоторые из них:

– Что дало вам повод так говорить?

– О чем на самом деле вы хотите меня спросить?

– Какое значение вы вкладываете в слова «…»?

– Что вы на самом деле просите меня сделать?

Поупражняйтесь на этот счет, попробуйте сами сформулировать несколько своих вопросов. Но не забывайте, что смысл должен быть один: «для чего…»

Вопросы, проясняющие истинные мотивы нападающего

Вопрос о целях манипулятора также очень эффективен в качестве средства противодействия, когда к вам применяют различные «вилки», заставляя играть не по своим правилам.

Если вам когда-нибудь приходилось вступать в дискуссии с представителями криминального мира или с чиновниками, то вы наверняка заметили сходство в их тактике, применяемой при отстаивании своих взглядов и интересов.

И те и другие изначально выбивают почву из-под ног оппонентов одним и тем же способом – переговоры не ведутся по принятым правилам. Жулики апеллируют к понятиям , чиновники – к законам, точнее – к выгодному им толкованию законов.

И те и другие изначально высшим мерилом истины делают заключения, опирающиеся на специфические правила и ценности.

При любом раскладе они окажутся правы, поскольку вы не сможете на равных играть с ними на их поле, по их правилам. Как результат, противнику навязывается такой вариант поведения, такие правила игры, при которых ему приходится следовать в русле, выгодном сопернику.

Подобную тактику эффективно использовал Карлсон, который живет на крыше:

Фрекен Бок прервала Малыша жестким окриком:

– Я сказала, отвечай – да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.

– Представь себе, трудно, – вмешался Карлсон. – Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай, да или нет? – У фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, вот-вот упадет без чувств.

Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.

– Ну вот вам, – сказал Карлсон с торжеством. – Повторяю вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?

– Да, да, конечно, – убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок.

Но тут она совсем озверела.

– Нет! – закричала она, совсем потеряв голову.

Малыш покраснел и подхватил, чтобы ее поддержать:

– Нет, нет, не перестала!

– Жаль, жаль, – сказал Карлсон. – Пьянство к добру не приводит.

Силы окончательно покинули фрекен Бок, и она в изнеможении опустилась на стул.

Вы, конечно, помните завершающую фразу Карлсона: «Глупая ты, теперь сама убедилась, что не всегда можно ответить «да» или «нет»… Дай мне блинка!»

Реагировать на подобные «вилки», которые предоставляют выбор без выбора, эффективнее всего вопросом об истинной цели. Фрекен Бок следовало задать один из вопросов:

– Для чего ты сейчас пытаешься поставить меня в неловкое положение?

– Какую цель ты преследуешь, задавая мне подобный вопрос?

Мне довелось участвовать в одном судебном процессе. В прениях один адвокат решил спровоцировать другого, заставив оппонента начать играть по своим правилам. Он обратился к сопернику с вопросом: «Ответьте, пожалуйста, вы считаете, что ваш подзащитный имеет исключительное право нарушать действующее законодательство?»