Ольга Стрелкова - Госслужба на 100%. Как все устроено

По интонации чувствуется, что непродуманные и поспешные налоговые реформы сильно вредили бизнесу еще тогда. И что упрощенная система налогообложения уже в XVIII веке представлялась весьма удобной, понятной и справедливой.

Книга Посошкова упомянута в Обзоре литературы Приложение 1. Обзор литературы Времени на чтение у современного эффективного руководителя, особенно на госслужбе, становится все меньше. При этом повышать свою управленческую квалификацию, принимать эффективные решения, осваивать передовые управленческие технологии становится все важнее. Поэтому в этой книге мы решили представить не стандартный сухой «список литературы», а более подробный обзор с краткими характеристиками книг, который поможет вам сориентироваться в них и определить приоритетные для себя. Обзор упорядочен по темам: 1) книги по госуправлению и реформированию государства; 2) книги по тайм-менеджменту и личной эффективности; 3) книги по стресс-менеджменту и управлению отдыхом; 4) книги по управлению людьми и рабочими процессами; 5) биографии, воспоминания, исторические работы; 6) англоязычные книги и фильмы о госуправлении; 7) законы, которые важно знать; 8) полезные сайты. и содержит много других полезных соображений по эффективности работы государства, в частности в отношениях власти и бизнеса.

Один из вредных аспектов «реформаторского зуда» состоит в том, что зачастую, изменив какой-то процесс, можно, как в игре в бирюльки, разрушить окружающие процессы. Простой пример: в социальных сетях регулярно звучат предложения что-нибудь радикально упростить, отменить, сократить: «Отмените уже наконец этот устаревший, феодальный, крепостнический институт прописки!» Существование этого института во многих вполне высокоразвитых капиталистических странах радикальных улучшателей не смущает.

Но если начать разбираться в бизнес-процессе, анализировать, как говорят ИТ-специалисты, «юзкейсы» – типичные ситуации, которые возникают у пользователя процесса, – обнаруживаются интересные подробности. Например, в случае смерти человека его наследники точно знают, к какому нотариусу обращаться для урегулирования вопросов наследства: это совершенно определенный нотариус, «привязанный» к адресу прописки человека. Это особенно важно, когда наследники конфликтуют: их запросы и претензии все равно собираются у одного нотариуса. Если отменить прописку в существующем виде, для этого жизненного сценария нужно придумать какую-то другую систему привязки наследственного дела.

Таким образом, даже такой тяжелый, «бумажный», плохо отраженный в электронных госуслугах процесс, как прописка, опасно подвергать слишком бодрым, но непродуманным и непроработанным «реформаторским наскокам».

Разумное государство – это не башня из слоновой кости, в которую отчаянно стучатся жалкие униженные «просители» и «заявители». Разумное государство относится к гражданину как клиенту, получающему от него определенный сервис, за который гражданин заплатил налоги и пошлины. Неслучайно слово «клиентоориентированность» так часто встречается в интервью видных государственных руководителей, ощутимо улучшивших какие-либо государственные сервисы.

В контексте работы над дорожной картой «Оптимизация процедур регистрации предприятий» проходил визит в Россию глав регистрационных служб Сингапура и Великобритании, в том числе с посещением московской ИФНС-46, занимающейся регистрацией. Даже не знающие английского участники мероприятия отметили, что там, где в российском государственном обиходе обычно используется слово «заявитель», иностранные гости всегда употребляли термин «клиент».

Клиентоориентированность – это не столько внешние, эмоциональные моменты – вежливость, корректность и т. д., хотя они также крайне важны. Это в первую очередь желание и готовность предоставить тот сервис , который гражданин или организация ждут от государства. И, может быть, как учат бизнес-книги о клиентоориентированности, не только удовлетворить ожидания клиента от сервиса, но и превзойти их.

Например, в России внедряется разработанный Агентством стратегических инициатив «Стандарт инвестиционной привлекательности регионов». Сравнительно легко выполнить его формально. Ежегодное инвестиционное послание главы региона публикуется? Публикуется. Инвестиционный портал региона создан? Создан. И так по всем пунктам стандарта.

Гораздо труднее сделать региональную власть действительно клиентоориентированной по отношению к предпринимателю, инвестору. Необходимо научить региональных чиновников, и не только непосредственно отвечающих за инвестиции и предпринимательство, действительно сервисному отношению к бизнесу. Это значит изучать и понимать потребности бизнеса; активно взаимодействовать с бизнесом, показывать выигрышные стороны региона; помогать предпринимателю решать проблемы, возникающие при выходе в регион, например с подключением к электросетям и другим коммуникациям и т. п.

Сайт Агентства стратегических инициатив, раздел о «Национальной предпринимательской инициативе». Наглядно показано 62-е место России в рейтинге Doing Business в 2015 г. (улучшение на 30 позиций к предыдущему году); 34-е место по регистрации предприятий (улучшение на 54 позиции к прошлому году).

Практика показывает, что действительно клиентоориентированные госорганы и их руководители стараются делать больше, чем от них требуется процедурой. Например, у главы региона или тем более мэра города не так много инструментов влияния на действующие в регионе федеральные структуры. А для инвестора крайне важны отношения с ними: например, с налоговой службой, которая будет проверять правильность применения инвестором налоговой льготы; с региональным подразделением Газпрома, которое предоставит или не предоставит инвестору подключение к газовым сетям, и т. д. Однако действительно сервисноориентированные региональные власти стараются помочь инвесторам и в решении таких задач за счет правильно выстроенных отношений с федеральными структурами.

Андрей Николаевич Шальнев, начальник управления инвестиционной политики департамента инвестиционной политики и государственной поддержки предпринимательства Тюменской области [1]:

«Самое важное, о чем нередко забывают на государственной службе, – это “сервис” и “клиентоориентированность”. Почему-то многие считают, что данные термины применимы только в сфере бизнеса. Ошибочное мнение! Государственным служащим крайне необходимо привить данные качества и затем постоянно развивать их.