Брайан Трейси - Личность лидера

Теперь выполните те упражнения в конце книги, которые относятся к двадцатой главе.

Я работал с огромным количеством различных фирм, с людьми, разговаривающими на 18 языках, с гражданами более чем 30 стран. Я видел много предприятий, которые неуклонно добивались успеха. И всё это я делал ради того, чтобы дать определение понятию, которое назвал интегрирующим принципом. Мне хотелось найти такой способ, который позволил бы достичь максимального успеха, испытать счастье и добиться уважения на работе. Вам предстоит убедиться, что принцип, названный мною интегрирующим, является определяющим для вашего успеха или поражения. Каков круг ваших служебных обязанностей7 Здесь несущественно, как официально именуется пост, который вы занимаете. В любом случае вы занимаетесь решением проблем. Чем больше проблем вам удается решить и чем они важнее, тем большего успеха вы можете достичь. А сейчас следующий вопрос: за что вы отвечаете в первую очередь? Ответ здесь может быть только один: за высокую удовлетворенность клиентов.

Вашей целью как человека, решающего проблемы, является удовлетворение потребностей клиента. В конечном итоге все мы, словно продавцы в магазине, должны удовлетворять наших клиентов. Каково в этом контексте определение клиента? Во-первых, клиентом является тот, кто испытывает потребность в вашем продукте, услуге или в вашей помощи — как в профессиональных, так и в личных делах. В этом смысле данный человек зависит от вас. Каждый сотрудник фирмы, который без результатов вашей работы не может выполнить свои обязанности, также становится вашим клиентом. Во-вторых, клиентом является тот, от кого в некотором смысле зависите вы сами. Ваша удовлетворенность в работе или в частной жизни в значительной мере зависит как раз от вашего клиента. Если вы внимательно обдумаете оба указанных определения, то придете к выводу, что все люди, которые вас окружают, являются клиентами. В частности, на работе вы постоянно имеете дело с клиентами — как внутри фирмы, так и вне нее. Чтобы добиться успеха, вы должны определиться, кто является вашим самым важным клиентом, и оптимальным образом удовлетворить все его потребности. Если вы не сделаете этого, то нечего и думать об успехе.

Принято выделять четыре уровня удовлетворенности клиентов. На первом из них клиент воспринимается как нечто очевидное. Правда, его потребности стараются немедленно удовлетворить, но после этого о нем уже больше не думают. Статистика свидетельствует, что 68% клиентов не сохраняют верности своим продавцам, а покидают их и совершают последующие покупки в другом месте, поскольку чувствуют безразличие и пренебрежение со стороны кого-либо из сотрудников продающей фирмы. Нам также известно, что большинство невыполненных контрактов срывается из-за недостаточной вовлеченности одной из сторон в дела клиента. Многие предприниматели и предприятия воспринимают клиентов как неизбежное зло и говорят о них без всякого уважения. Вопросы со стороны клиентов, их жалобы или информацию о возникающих проблемах считают наглостью или, по меньшей мере, чем-то раздражающим. Клиенту не звонят в ответ на его обращения, его рекламации не принимают во внимание и вообще к нему относятся как к пятому колесу в телеге.

Предприятия, для которых характерен подобный подход, лишены сколько-нибудь светлого будущего в мире конкурентной экономики. Аналогично ничего хорошего не ждет и конкретных работников, проявляющих подобное отношение к клиенту. На втором уровне располагается довольный клиент. Он формулирует свое желание, платит деньги и получает то, за что заплатил. Это как раз та нижняя граница качества обслуживания, которая гарантируется почти повсеместно. Элементарное удовлетворение потребностей клиентов должно быть абсолютным минимумом соответствия требованиям рынка и принципам вашей профессиональной деятельности. Кто на самом деле устанавливает количество и качество контактов с клиентами, необходимых для того, чтобы выжить и быть экономически эффективным? Решающим в этом деле являются ваши конкуренты, которые должны удовлетворить потребности точно таких же клиентов, как ваши, чтобы удержаться на плаву. Если некая фирма разумным образом удовлетворяет потребности клиентов, то она, по сути дела, формирует стандарт, который становится обязательным для всех предприятий данной отрасли.

Третьим уровнем является восхищение клиентов. О достижении указанного уровня можно говорить в том случае, если клиент по-настоящему очарован контактами с данной фирмой. Запомните: все процветающие фирмы и преуспевающие люди проявляют безмерное восхищение своими клиентами и делают всё, чтобы постоянно удивлять их в положительном плане, особенно после того, как приняли решение сотрудничать с ними. Четвертым является уровень, который я назвал очаровыванием клиента. В этом случае клиенты не просто удовлетворены или восхищены. Они не могут прийти в себя от удивления. Вы буквально ошарашиваете их и трогаете до глубины души, проявляя о них всяческую заботу, помогая им решать проблемы и удовлетворяя их потребности значительно лучше, чем кто-либо иной. Способность именно так очаровать клиентов — это ключ к тому, чтобы доминировать на рынке, и она приносит большие финансовые выгоды. Иногда благодаря этому вы можете устанавливать даже более высокие цены, нежели те, которые предлагают ваши конкуренты по рынку. Дело в том, что восхищенные клиенты склонны заплатить даже больше денег тому, кто проявляет о них всестороннюю заботу.

Чтобы полностью удовлетворить потребности наших клиентов, мы должны тщательно изучить их. Чего именно требует клиент, чтобы испытать наибольшее удовлетворение в результате полного учета его потребностей? Подумайте о том, каким образом вы можете помочь ему. Ключом к успеху в каждой сфере деятельности является восхищение со стороны клиента. А сейчас я выдам вам важнейший секрет, который вы должны запомнить раз и навсегда: уровень вашего успеха прямо пропорционален тому, в какой степени вам удастся удивить клиента. Речь идет о следующем: какие действия вы предпримете дополнительно сверх того, что от вас ожидалось. Коль вы ограничитесь только выполнением ожиданий — не меньше, но и не больше, — то тем самым автоматически ограничите свои потенциальные возможности на будущее. Действуя сверх этого, вы наберете больше положительных очков. Если же вы решитесь дать клиенту гораздо больше и превзойдете его самые смелые ожидания, то перед вами откроются все двери — нет, распахнутся широкие ворота, ведущие к подлинному большому успеху.