Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто

Простота – это также основа основ любого бизнеса. Из анализа многочисленных кейсов видно, что компании, которые упрощают свои продукты, услуги и коммуникации, в конечном итоге улучшают отношения с клиентами. Как правило, у них выше производительность: ведь делая вещи простыми и ясными, они меньше времени тратят на постпродажное обслуживание покупателей (когда те звонят и пытаются выяснить, «как это работает?!»). Подход «лучше меньше, да лучше» ведет к увеличению эффективности предприятий – оптимизация бизнес-процессов позволяет сокращать расходы и сосредотачиваться на самой компании, на ее миссии. В конечном итоге все это позволяет обслуживать клиентов на более высоком уровне.

Так же как в бизнесе, простота важна в обыденной жизни. Каждый день мы сталкиваемся с волокитой чиновников, путаницей при медицинском обслуживании, непонятными счетами и инструкциями, не внушающими доверия контрактами и функционально перегруженными продуктами. Люди становятся жертвами чрезмерной сложности чуть ли не с рождения, в студенчестве они тонут в море запутанных контрактов на получение кредитов, а уйдя на пенсию, не могут получить компенсацию по медицинской страховке. Все это можно упростить.

Отчего же сложность побеждает?

На этот вопрос нет краткого ответа. В обществе действует немало сил, распространенных заблуждений, установок и стимулов, благодаря которым либо усугубляется сложность, либо угнетается простота. Такие проблемные зоны накладываются на связующие нити между бизнесом, государством и частной жизнью. Так что если усложнение появится в одном месте – вскоре ждите ее где-нибудь еще.

Важно понимать: прежде чем браться за решение проблемы, нужно выяснить причины ее появления. Вот некоторые ключевые факторы, которые питают «кризис сложности».

Требуется немало усилий, чтобы организовать, оптимизировать, прояснить и ощутить окружающий мир. Вполне естественно, что люди предпочитают самый легкий вариант: как правило, они не ставят перед собой сложных задач по многоуровневому проектированию, чтобы получить максимально простой продукт. Человечеству свойственно выбирать путь наименьшего сопротивления (эта норма справедлива для обеих сторон – и компаний, и потребителей). Многие инженеры очарованы собственной креативностью и продолжают добавлять в приборы функции и опции лишь потому, что могут так поступить. Они и не думают над тем, нужны ли эти обременения покупателям.

Безусловно, легче игнорировать или смириться с усложнением, чем с ним бороться. Но так бывает только поначалу. Постепенно «более легкий» путь обрастает сложностями, и в конце концов продвижение вперед становится невозможным – тропа уже непролазна. Именно в такой ситуации все мы находимся.

Люди запрограммированы на обучение на собственном опыте. Если несколько раз наш мозг воспримет искаженную картину действительности, то он будет считать те временные неверные обстоятельства постоянными, даже когда они изменятся. Иной человек, однажды не сумев продраться сквозь юридические термины в документе, может решить, что и в дальнейшем не стоит пытаться понять правовой «новояз». Такие случаи приводят к тому, что психологи называют «выученной беспомощностью» [3]. Пчела, достаточно долго просидевшая в закрытой банке, не предпримет попыток выбраться и после того, как экспериментатор снимет крышку.

В некоторой степени мы склонны доверять сложностям, развивая в себе подобие комплекса «специалиста». По наблюдениям корреспондента газеты New York Times Дэвида Сигала, когда мы сталкиваемся с трудными для понимания мыслями и вещами, то предполагаем, что они являются продуктом «острых выдающихся умов» {6}. Это неверно. Острый ум способен выразить мысль в доступной форме. Излишняя сложность – это недостаток, если он, конечно, не стал результатом преднамеренных действий. В таком случае и вправду лучше быть начеку.

Многие компании намеренно создают сложности. Неприятная истина заключается в том, что банки, кредитные компании, страховщики и представители других видов бизнеса нашли способ зарабатывать на мелком шрифте. Многие люди не способны его разобрать и, естественно, понять написанное. Организации используют наши затруднения в чтении, чтобы незаметно опубликовать такие цифры и показатели, которые им не хотелось бы озвучивать.

Утаивание сложности отражается не только на обычных людях. Могут возникнуть серьезные последствия для общества в целом. Возьмем пример с мелким шрифтом. Не исключено, что сокрытые таким образом и не замеченные клиентами условия в документах по займам и ипотечным кредитам приведут к росту неплатежей, а это способно вызвать обвал в экономике. Усложненность – удобный механизм для разного рода мошенников, а также тех «инноваторов», которые в свое время вывели на рынок множество рискованных финансовых инструментов. Как выразился именитый британский историк и писатель Пол Джонсон, сложности позволяют компаниям и людям «утаивать неверные решения, некомпетентность и бессовестный риск» {7}.

Чтобы избежать судебных исков и других потенциальных проблем, юристы придумали огромное количество оговорок, данных, не подлежащих разглашению, условий, инструкций, поправок и поправок к поправкам. Так нам внушают мысль: чтобы чувствовать себя в безопасности, следует использовать каждую из этих возможностей. Борец за права потребителей в страховой отрасли, профессор права Дэниел Шварц говорит, что многие контракты, составленные в письменной форме, пропитаны «особой культурой консерватизма, отсутствия перемен и защиты информации». «Вы слышите много заявлений вроде „Это будет содействовать росту количества тяжб – увеличению числа групповых исков и необоснованных обращений“, но никто не думает о том, в каких случаях это действительно было бы необходимо», – утверждает он {8}.

«Сложности наползают на вас», – отмечает Джозеф Тейнтер, антрополог из Университета Юты, который в своей книге «Коллапс сложных сообществ» [4]показал, как усложненность может погубить развитые исторические культуры {9}. Основная причина наращивания сложностей заключена в том, что обычно никто не хочет брать на себя труд разрушить систему и начать все заново. Компаниям и государственным структурам проще внести поправки и дополнения в законы и процедуры, хотя некоторые из них давно изжили себя или вообще непонятно откуда взялись.

В качестве примера рассмотрим Налоговый Кодекс США. В течение последнего десятилетия он увеличился в объеме едва ли не втрое – с 1,4 до 3,8 млн слов. Нина Ольсон, консультант, оказывающий поддержку налогоплательщикам, и омбудсмен при Службе внутренних доходов Налогового управления США, считает, что американцы тратят 6,1 млрд часов на заполнение налоговых деклараций. Это эквивалентно полному рабочему дню трех миллионов работников {10}. Помимо прочего, усложненность вызывает случайные недоплаты и поощряет обман: из-за разных лазеек в налоговом законодательстве списывается более триллиона долларов. Согласно оценкам налогового управления США, благодаря запутанности налоговых деклараций почти 60 % налогоплательщиков кого-нибудь нанимают для подготовки отчетности, а 32 % прибегают к помощи особого программного обеспечения. Даже представитель Службы внутреннего налогообложения Дуглас Шульман признался журналистам, что он не в состоянии заполнить собственную налоговую декларацию, потому что «это слишком сложно» {11}.