Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров

Поставив перед собой цель, коммуникатор в силу своих возможностей волен выбрать те средства воздействия на собеседника, которые считает оптимальными с точки зрения этой цели. Любые сопутствующие (лишние с точки зрения цели) действия могут сместить прицел и предопределить промах…

Элемент 3. ОСТАНОВИТЬСЯ, когда цель достигнута. Как часто, добиваясь поставленной цели, мы попадаем в ловушку эйфории, головокружения от успеха. Наступает реакция, которую господа Ильф и Петров метко назвали « Остапа понесло… ». Эта реакция сводит на нет первые два элемента формулы и рушит так долго выстраиваемую схему коммуникации.

В отдел по работе с ключевыми клиентами принят новый менеджер. Он имеет определенный опыт, уверен в себе и своих силах, но сфера деятельности и вид товара в этой компании, так же как и ключевые партнеры, для него новы. На его первые переговоры со сложным клиентом выезжает руководитель отдела. Он четко проговаривает новичку его задачу: наблюдать, делать выводы, не встревать… Переговоры проходят сложно: на этом рынке партнеры-продавцы склонны жестко диктовать условия поставщикам. По завершении 4-часового разговора клиент готов подписывать бумаги, ручка уже занесена над бланком контракта. И тут наш герой решает как-то «засветиться»: он уже устал просто наблюдать, к тому же он не мальчик, а профессионал, и роль стороннего наблюдателя – не тот вариант самопрезентации, который устроил бы его с точки зрения будущей работы с этим клиентом. Поэтому, видя, как ручка начинает приближаться к бумаге, он говорит: «Ну вот и хорошо, в будущем сможем поговорить о возможности скидочек…» Ручка возвращается в пенал, переговоры продолжаются, занавес…

С точки зрения переговоров необходимо отметить несколько важных правил , развивающих данный пункт.

● Контроль переговорного процесса должен выходить за пределы его окончания.

● В момент наибольшего ощущения успеха человек менее всего защищен. Ощущение успеха снимает психологические защиты и меняет фон восприятия действительности. Именно поэтому создание чувства комфорта часто является непременным условием убеждения.

● Человек обычно стремится продлить ощущение собственного успеха и из-за этого «зависает» в чрезмерной коммуникации, становясь навязчивым и вызывая отторжение на иррациональном уровне.

● Часто имеет смысл создавать у собеседника ощущение некоторой незаконченности в аргументации или процессе переговоров, это легче позволяет перекинуть мостик к следующему их этапу.

Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения). Изложенные ниже законы «привязаны» к этим участникам.

СКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ЗАСТАВИТЬ УСЛЫШАТЬ

Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного (А1 в табл. 1).

Таблица 1

Матрица результативности к закону подачи информации

Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения (Б1 в табл. 1).

Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена (В1 в табл. 1). По сути, мы получим первичное привлечение внимания к теме и нашим аргументам. О том, как это можно сделать, основываясь на модели мотивационных ожиданий, мы поговорим в разделе 5.1.

Закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека говорящего. Какими инструментами может пользоваться персона убеждения, чтобы достичь своей цели? Чаще всего для целей убеждения используются логические цепочки. И часто безрезультатно. Потому что…

ДОКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ

Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента.

Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика.

Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает брать голосом.

Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения (Б2, В2 в табл. 2).

Таблица 2

Матрица инструментов убеждения

Есть интересный парадокс убеждения, подчеркивающий, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». О том, что в логической аргументации «запускает» иррациональное сопротивление, мы поговорим в разделе 4.1. Обращаясь к матрице инструментов убеждения (см. табл. 2), важно помнить, что «убеждением можно делиться, им можно заразить». В связи с этим существуют:

– определенные правила и законы эмоционального заражения в убеждении (о которых мы будем говорить и примеры которых будем разбирать в разделе 6);

– формулы такой подачи контраргументов, которая сохранит у оппонента желание слышать (см. закон подачи информации 1 и раздел 3);

– приемы возражений, примеряющие разные логики в восприятии слушателя (их мы предложим в разделе 4);

– технологии убеждения, основанные на эксплуатации противоречий (их мы исследуем в разделе 4.2).

Надеемся, что этот перечень позволит вам существенно расширить палитру эффективных инструментов вашей коммуникации убеждения.

Красиво сервировать блюдо к обеду недостаточно. Важно, чтобы его ингредиенты не противоречили кулинарным пристрастиям едока. Эти предложения иллюстрируют смысл двух первых законов убеждения. Третий закон на кулинарный язык может быть переведен примерно так: « Еда должна легко усвоиться ». В общем виде закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека воспринимающего (объекта убеждения) и звучит он так: