Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров

РЕЗЮМЕ Будьте осторожны с использованием сленга. Управление речью должно обеспечить среди прочего так называемую «синхронизацию» общения, т. е. на уровне темпоритма и последовательности вступления в диалог сонастроить коммуникацию.

Элемент подстройки № 2. В управлении пространствомобращаем внимание на следующие факторы.

– Частота и размах жестов.Для человека, активно жестикулирующего, сдержанный собеседник будет восприниматься как зажатый или стеснительный. Встречное восприятие может быть более радикальным – от невоспитанного до развязного. Обратим внимание на важный момент: есть типичные для человека жесты, которые он использует тогда, когда доволен собой, для расслабления или в том случае, если хочет подтвердить свое согласие. Перенять и начать использовать часть этих сигналов – значит начать «говорить» на одном языке жестов. Главное – не обезьянничать и не передразнивать – закончится плохо.

– Характер мышечных зажимов.Эта особенность дает наблюдательному коммуникатору информацию о том, какие ваши слова или действия нежелательны для собеседника. Если вы фиксируете расслабленный фон взаимодействия – значит, вы на верном пути. Важно также фиксировать признаки усталости и ослабления интереса: блуждающий взгляд, повторяющиеся «нервные» движения конечностями (ногами, руками, головой), повторяющиеся звуки и жесты типа постукивания ручкой по столу, подкручивания зажигалки, открывания и закрывания мобильного телефона и пр. Подстройкой в таком случае будет изменение характера и фона коммуникации. Если по характеру зажимов вы осознали, что неправильно поняты, то стоит оперативно (при этом не нарушая комфортного для собеседника темпа речи и объема пауз) исправиться. Здесь пригодятся фразы типа: « Я имею в виду, что… », « Это означает, что… » – и перефраз только что сказанного для изменения образа в голове слушателя (можно использовать формулы и ключи мотивации, описанные далее в разделах 3.2 и 3.3). Если вы этого не сделали, у человека крепнет мысль, что именно вы являетесь источником напряжения и раздражения, и тогда о цели убеждения можно забыть.

– Комфортная дистанция.Как известно, выделяют несколько уровней дистанции: социальная (по отношению к незнакомым или малознакомым людям), деловая (во взаимодействии с партнерами), межличностная (по отношению к близким людям, друзьям, родственникам), интимная (только для избранных). Существуют общие оценки того, сколько именно сантиметров составляет та или иная дистанция. Сложность в том, что на практике у разных людей ощущение этих дистанций может не совпадать. И тогда можно попасть в неудобное положение. Какую дистанцию держать вам? Для целей убеждения, следуя правилам подстройки, стоит придерживаться комфортной для партнера дистанции.

В свое время, когда на рынке появились первые книги по языку телодвижений, мы вдоволь посмеялись над иллюстрацией нарушения дистанции в общении представителей южных и северных стран – итальянцев и норвежцев. Если верить авторам, то участники коммуникации обежали рабочий кабинет по кругу: один стремился сократить дистанцию, а другой в ответ все время ее несколько увеличивал. Мы и продолжали бы хихикать над этим примером как над умозрительным либо отнесли бы его к особенностям кросскультурной коммуникации, если бы сами не оказались в подобной ситуации. Один из участников переговоров – «финансист» – человек достаточно дистанцированный, должен был встретиться с потенциальным партнером – назовем его «изобретателем». «Изобретатель» придумал нечто, что могло быть запущено в серийное производство, и искал инвесторов для своего проекта. Их встреча была организована в одном из деловых центров. Их познакомили и оставили вместе на пару минут, чтобы «поторопить» чашечку кофе. Когда организаторы вернулись, «изобретатель» ждал их в коридоре с гневной тирадой: «Я не буду с ним договариваться, он шарахается от элементарных вещей», – после чего удалился. В переговорной организаторов ждал рассерженный «финансист», который сообщил, что он не привык работать «с людьми, которые все время пытаются влезть в мой карман». После нескольких вопросов (за подоспевшей все-таки чашечкой кофе), выяснилось, что между участниками несостоявшихся переговоров возникла неприязнь из-за разницы в стиле коммуникации. Наш «изобретатель» относился к так называемым «любителям крутить пуговицы»: всякий раз, увлекаясь азартом объяснений, он приближался к партнеру, начинал что-то рисовать у него на пиджаке, заглядывать в глаза, пытаясь определить, насколько он понятен, и т. д. Результат не замедлил сказаться. Эту чашечку кофе организаторы запомнили надолго…

– Объем занимаемого пространства.Мы часто замечаем, что одного человека бывает много, а другой может быть незаметным (как те охранники). Каждый человек считает своим определенное пространство вокруг. Если мы нарушаем право оппонента распоряжаться этим пространством, начинаем вести себя как хозяева – переставлять стулья, переносить вещи без спроса, раскладывать свои вещи (документы, одежду, сумки) там, где удобно нам, мы выступаем агрессорами. Это нарушает комфорт оппонента. В режиме подстройки пространство оппонента надо уважать, но так, чтобы не потерять собственные границы…

Элемент подстройки № 3. В управлении эмоциейважно помнить, что она обладает «эффектом липкости». Искреннюю эмоцию (как положительную, так и отрицательную) нельзя «выключить» как лампочку – она инерционна. Именно поэтому эмоцией можно управлять, только встроившись в нее.

С чего бы вы начали общение, если при появлении в кабинете партнера столкнулись с яркой эмоцией?

Пример А . Партнер кормит аквариумных рыбок: « Ах вы мои хорошенькие, идите, я вас покормлю… А ты чего не ешь, иди сюда… » Понятно, что цель нашего визита деловая, мы пришли убеждать. Но если в этот момент мы прервем комфортную для человека эмоцию, он будет защищаться. Выгодно ли это нам? Поэтому мы переходим на тот же тембр и темп голоса и начинаем поддерживать (перехватывать) заявленную эмоцию. На невербальном фоне общения мы совершаем маленькую сонастройку…

Пример Б. Партнер распекает кого-то по телефону, после чего бросает трубку и в сердцах заявляет: « Целый день ко мне обращаются какие-то дебилы. Что у вас? » К этому моменту у него накоплен запас раздражения, который он готов «вылить» на любого, кто «подставится». И мы подставимся, если скажем: « Мы тут по делу… » К негативной эмоции надо безопасно присоединиться (по принципу «против кого мы дружим») так, чтобы помочь партнеру от нее избавиться, но не в нашу сторону.