Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров

Любой профессионал в области коммуникации подтвердит вам, что сложнее всего управлять безразличием. Например, в продажах положительный отклик клиента означает, что скоро пора переходить от презентации к торгам, негативный – что стоит подключить арсенал средств работы с возражениями. Продавцов учат работать с любой реакцией клиента: за каждой реакцией стоит интерес, с которым и можно работать. Только с безразличием, отсутствием реакции работать сложнее всего… Это похоже на попытку оценить глубину колодца по всплеску воды от брошенного камня – пока отсроченная и слабая реакция вернется к нам, мы успеем измучиться от жажды…

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

Элемент подстройки № 4. Управление включенностью.Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.

Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.

Включенность демонстрируется:

– открытым живым взглядом, направленным на собеседника ( так же важно слушать кого-то глазами, как и ушами) ;

– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что он хочет, держите паузы);

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

– стимулирующими сигналами (типа «м-м», «угу», «и», «да-а?», «что вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;

– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);

– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).

Ремарка: заметьте, что ободрение не означает одобрения. Вы не соглашаетесь с партнером, но побуждаете его продолжать коммуникацию, подтверждая, что вы его слушаете.

Здесь оправданным представляется еще раз вернуться к теме умения слушать. Понимаем, что про эту тему писано-переписано, но воз, как говорится…

Действующие лица: два менеджера достаточно высокого уровня одной из крупных российских сырьевых компаний. Одного только что повысили, назначив вице-президентом по IT. Он сталкивается в коридоре с вице-президентом по маркетингу. Диалог начинается со стороны маркетолога:

– Слушай, обрати внимание на свой четвертый отдел. Что-то они сильно заваливают работу по нашему проекту.

– Ты что, намекаешь, что как меня назначили руководителем, так у меня и работа в отделах проваливается?!

– Так что, как только выдвинулся, уже можешь и права качать?..

Продолжение понятно. Естественно, мы немного утрируем ситуацию, но сколько подобных диалогов происходит постоянно! Один не подумал о форме пересылаемой коммуникации, другой не постарался ее правильно воспринять, и в результате – очередное выяснение отношений.

Любая технология окажется выхолощенной, если мы не стараемся развивать реальные навыки. С точки зрения начала убеждающего диалога это в первую очередь умение слушать. Напомним, что умение слушать– это:

1) качественное восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором мы сознательно воздерживаемся от выражения своих собственных эмоций или суждений, временно отключаем оценку поступающей информации;

2) демонстрация поощряющего отношения к собеседнику, «подталкивающего» продолжать общение;

3) незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мыслей говорящего «на один шаг вперед», совместное рассуждение, развитие его аргументов.

Проанализируйте то, что может мешать правильному слушанию:

● очень много времени вы уделяете тому, чтобы контролировать свое собственное состояние или внешний вид;

● пытаетесь заранее предугадать, что хочет сказать собеседник;

● концентрируетесь на том, что нам кажется более существенным в данном диалоге;

● когда становится скучно, то вы ради вежливости изображаете слушание, занимаясь собственными рассуждениями;

● заранее включаете «внутреннего критика» по отношению к высказываниям говорящего;

● большее внимание уделяете эмоциональному фону, чем рациональному содержанию передаваемой информации;

● интересуетесь и исследуете внешность, невербальные сигналы говорящего, а не содержание его речи;

● показываете нетерпение, подбираете момент, чтобы побыстрее самому включиться в диалог;

● во время рассказа собеседника продумываете, что вы ответите ему;

● слишком много энергии тратите на выражение внешнего интереса к рассказу собеседника;

● закрываете сознание, если нарушается комфортность диалога (у собеседника слишком громкий голос, невнятность, раздражающие особенности говорения);

● оцениваете говорящего параллельно его рассказу и воспринимаете информацию в зависимости от этой оценки.

Каков же смысл подстройки в коммуникации убеждения? Ставя себе задачу получить поддержку по значимому для нас вопросу, мы должны напомнить партнеру человека, с которым он чаще всего находится в мире и согласии, т. е. его самого. Если он увидит, что к нему пришел человек, у которого такой же (а потому понятный) рисунок речи, который не вызывает напряжения в общении, который смеется и сердится так же и по тому же поводу, который внимателен и уважителен, партнеру намного проще сделать о нас вывод типа «с ним можно договориться». Вот, собственно, и все.

« Ха , – скажете вы скептически, – если бы все было так просто… » – и будете правы. Потому что, во-первых, это не так просто: то и дело срываешься на удобный для себя темп, понятные только тебе слова, заполняешь собой паузы и пр. Во-вторых, подстройка не обеспечит нам успеха убеждения. В отношении подстройки действует упомянутое во введении к данной книге правило латыни: не столь почетно знать латынь, сколь позорно ее не знать. Перефразируя: не столь полезно использовать элементы подстройки, сколь губительно не учитывать ее правила. Используя правила подстройки, вы сможете предупредить возникновение предубеждения в общении. Если же пренебречь ими, контакт может просто не состояться: считав наши сигналы «как», партнер ответит на вопрос «кто?» не самым лучшим для нас образом.

Если я знаю «зачем», я изображу любое «как».

На возникновение ДОВЕРИЯ могут повлиять следующие моменты.

♦ Людей часто притягивают знающие и опытные собеседники. При этом важно, чтобы информированность не навязывалась и не подавляла оппонента, хотя здесь необходимо оговориться, что в тот момент, когда человек не уверен в своей позиции или испытывает чувство тревожности, ему как раз проще поверить собеседнику с безапелляционным мнением (вспомним феномен господина Жириновского, чья абсурдная безапелляционность убеждает достаточно большое количество людей, пусть и не по рациональным основаниям).