Владимир Козлов - Убеждение: «минные поля» переговоров

♦ Человек лучше относится к тому, кто хорошо отзывается о симпатичных ему людях. Здесь работает правило референтной группы – единство социальной и групповой общности.

♦ Правильное поведение в организации контакта предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость. Мы не знаем установок человека, мало кто готов раскрываться сразу: « Не приближайся ко мне, не отдаляйся от меня, найди наиболее удобное для меня расстояние и я тебя замечу… »

♦ Доброжелательная установка и накопление согласия в начале контакта позволяют преодолеть возможную первичную настороженность, способствуют созданию состояния свободы и непринужденности. Чем меньше мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем.

♦ Устойчивый контакт и эмоциональное сопереживание рассказу стимулируют собеседника на продолжение монолога, особенно если вы содержательно включены в общение: задаете уточняющие вопросы, проясняете смысл высказывания, пользуетесь другими способами активного слушания.

♦ Не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать вам обрести необходимое доверие. Несколько прямых информационных вопросов подряд воспринимаются собеседником как разновидность агрессии.

На возникновение НЕДОВЕРИЯ могут повлиять следующие факторы.

♦ Негативная «я-позиция» (в контакте человек застревает на разговоре только о своих сугубо личных делах, пользуясь высказываниями собеседника только для подтверждения своих мыслей).

♦ Банальность, стереотипность общения (разговор об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов: « Вспомнить старую шутку и радостно над ней смеяться, не обращая внимания на реакцию окружающих »).

♦ Пассивность (просто механическое поддакивание собеседнику и нежелание высказывать личное мнение); обычно это рождает ощущение незаинтересованности собеседника, формальную организацию общения.

♦ Самоуглубленность: партнер постоянно противопоставляет свое мнение (« Это что, вот недавно у меня… »).

♦ Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…). У собеседника это рождает ощущение отсутствия контакта, усиливает его чувство недоверия к беседе.

♦ Угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»). Серьезность (полное отсутствие улыбки и принятие всего всерьез). Понятно, что есть серьезные темы для обсуждения, но отсутствие «малого диалога» на посторонние темы существенно снижает поле маневра в переговорах.

♦ Льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие). Необходимо реально выстраивать отношения с собеседником, а не предлагать некий суррогат позитивного контакта. Несоответствие темпа общения, стремление договорить за собеседника, отсутствие тактичности и скоропалительные выводы, субъективные оценки по первому же впечатлению. Все это заставляет собеседника усиливать оборонительную позицию в общении.

♦ Высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику), безапелляционность, подчеркивание разности опыта или позиций собеседников, попытка доминировать в диалоге. Грубость, явная разница культурных уровней (это даже не требует комментариев…).

♦ Явная некомпетентность в теме и при этом попытка быстро дать непрошенный совет, особенно в безапелляционной манере или при обращении к своему субъективному опыту.

♦ Закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного – «да» или «нет» – ответа); они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он ощущает, как им пытаются управлять.

♦ Нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника, он пытается найти в нем скрытый смысл или воспринимает как возможную манипуляцию.

♦ Опасно игнорировать предубеждения собеседника, иначе автоматически может начать работать правило « кто не с нами, тот на другой стороне баррикад ». Люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают; попытка атаковать самооценку автоматически вызывает работу психологических защит личности.

♦ Не следует воспринимать молчание собеседника как внимание: нередко это может быть лишь погруженность в свои мысли. В этот момент человек может также рассуждать о смысле высказывания, и лишняя информация способна спровоцировать его раздражение.

♦ Нечеткая структура беседы может вызывать утомление, отсутствие четких выводов – рождать ощущение потери мысли.

♦ Необходимо уметь вовремя остановиться, чтобы общение не пошло по «кругу»: « Мы же с вами уже это вроде как обсуждали… ».

Мотиватор (ключ мотивации)– коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.

Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.

Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.

В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.

Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.

Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».

Комплимент

Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключаммотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если :

– он сказан к месту и по делу;

– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа « я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс… » без конкретики могут вызвать недоумение);

– он искренен;

Секрет успеха – в искренности: стоит ее вовремя изобразить, и считай, что дело в шляпе…

– выражен в терминах личной благодарности: « Благодарю вас, я узнал много нового »;

– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).

Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится « могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.