Стэнли Маркус - Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи

В таких случаях он требовал, чтобы продавец заполнял карточку, указывая имя клиентки, ее настоящий размер и размер, который она потребовала. Обычно мы вкладывали карточку в носок обуви, откуда ее при покупке доставал кассир и прятал в картотеку мистера Гриффита. Однажды утром меня вызвали в офис отца, где я встретил и мистера Гриффита с весьма унылым выражением лица. Отец, строго глядя на меня, спросил: «Ты продал пару черных замшевых полуботинок миссис Э. А. Ричардсон? К нам только что приходил ее муж, взбешенный находкой, которую она обнаружила в купленной накануне паре туфель». Он вручил мне бланк, на котором моей рукой было написано: «Пара черных полуботинок продана миссис Э. А. Ричардсон после сорока минут мучений. Старой карге требовался размер 5B, но она настояла на 4SAAA». Кассир не вытащил карточку. Отца, несмотря на его суровый вид, явно позабавил этот инцидент. Однако повторять подобные эксперименты он не собирался, а потому обратился к сидевшему рядом с понурым видом мистеру Гриффиту: «Я понимаю, почему вы ввели эту систему, но только что вы сами видели ее опасность. Даже если иногда вас смогут обидеть бессмысленной примеркой, я не хочу повторения этого случая. Пожалуйста, прекратите это». Мне же были адресованы следующие слова: «Пусть это будет уроком для тебя. Никогда не пиши и не говори зло о наших клиентах».

Я сделал выводы, а мистер Гриффит ликвидировал свою систему. Но ничто не могло изменить его отношения к покупателям, которых он считал профессиональными обманщиками. Однажды в отдел пришла покупательница, которая была хорошо известна своими жалобами. От нее всегда можно было ожидать, что она в один прекрасный день попросит обменять свои туфли после трех месяцев носки. Когда мистер Гриффит увидел ее в очередной раз, он спокойно поинтересовался, с чем связан ее визит. Дама сообщила, что купленные недавно туфли оказались малы. «Последняя пара, которую вы покупали, была вам велика, а у предыдущей пары были слишком высокие каблуки, не так ли?» – спросил он. «Да, меня преследуют неудачи с вашими туфлями. Я хочу вернуть свои деньги», – сказала дама. Он наклонился, снял с нее туфли, выписал чек на возврат денег и сказал, что она может обналичить его в главной кассе на четвертом этаже. «Как же я пойду домой босиком?» – воскликнула она. «Это ваши проблемы, мадам, – бесстрастно ответил мистер Гриффит. – Вы просили вернуть деньги – я выполнил вашу просьбу. Все, о чем я могу, в свою очередь, просить вас, – больше не приходить к нам за обувью». Билл Гриффит был неисправим, когда задевали его чувство коммерческой справедливости.

Продажа обуви стала для меня хорошей тренировочной площадкой. Я научился самому главному, что знает каждый хороший продавец обуви: ты должен научиться примеряться к характеру так же, как и к ноге. Приближалось окончание колледжа, и я начал серьезно обсуждать с отцом, какой должна быть работа моей жизни. В то время как я рассматривал различные направления книжного бизнеса, у него не было ни малейших сомнений в том, что я буду работать в Neiman-Marcus. В его понимании для меня и моих братьев это был единственный возможный жизненный путь. Я возражал, пытался объяснить, что не смогу мириться с ограничениями, которые бизнес накладывает на мое право самовыражения в политических и других вопросах, так как хороший продавец был обязан воздерживаться от спорных суждений, чтобы не обидеть кого-либо из клиентов. Тогда отец предложил мне сделку: «Я гарантирую тебе, что ты всегда будешь иметь привилегию выступать от имени выбранной тобою политической партии до тех пор, пока это будет легитимная партия. – Он, как и многие другие, серьезно опасался угрозы большевизма. И в качестве решающего аргумента отец добавил: – Если твоя цель – строительство библиотеки, займись розничным бизнесом, – и ты построишь ее значительно быстрее, заработав существенно больше денег, чем в книжном деле». Я сдался. Он сдержал свое слово и никогда не пытался удержать меня от свободного выражения мнения, даже когда мы получали письма с протестами от наших хороших клиентов. А у нас между тем были серьезные разногласия по многим политическим вопросам, так как он был умеренным консерватором, а я считал себя либералом.

Отец вообще был очень примечательной личностью. С началом совместной работы я то и дело открывал в нем все больше удивительных качеств и парадоксов. Тонкая, почти женская теплота характера уживалась в нем с непримиримой суровостью. В нем сочеталась смелость льва и осторожность пантеры. Он был религиозен, будучи неверующим; он был мечтателем, будучи прагматиком; он тонко чувствовал прекрасное, хотя был необразован. Он глубоко понимал личные проблемы мальчика со склада, но никак не мог понять неумение своей жены сверить баланс чековой книжки. Он мог отстаивать определенную точку зрения, а затем сменить ее и успешно оспаривать свою же первоначальную позицию. Он был вечным оптимистом, обладавшим огромной волей к успеху, но с сочувствием относился к тем, кого подкосила жизненная борьба. Он был великим торговцем, но почти не умел делегировать полномочия. Он так часто бывал прав, что было трудно поверить в возможность его ошибки.

Отец свято верил в человеческую честность, примером чему служит следующая история. Молодая выпускница одного из колледжей получила работу учительницы в маленьком городке Западного Техаса. До нее дошли слухи, что в этом городе много холостых мужчин и все они придут на станцию, чтобы оценить новую учительницу. Как и любая другая девушка, она мечтала произвести на них впечатление. И написала письмо в Neiman-Marcus:

«Уважаемый мистер Герберт Маркус, я только что окончила колледж, и мне бы хотелось иметь осенний костюм. Я потратила все свои деньги на получение диплома. Я даже не могу внести задаток, потому что у нас нет лишних денег. Возможно, вы могли бы прислать мне модный костюм из темно-синей саржи? Я молода, и поэтому он не должен быть старушечьим. Отправьте мне что-нибудь со множеством молний, но при этом не слишком вычурное».

Отец отправил ей два костюма с предложением выбрать наиболее понравившийся. Один был из синей саржи, о чем просила девушка, а второй – из синего шерстяного поплина, очень модный, с большим количеством молний и потому, безусловно, более дорогой. Обратно он получил костюм из синей саржи. Спустя некоторое время пришло и новое письмо:

«Дорогой мистер Маркус, костюм из поплина растопил мое сердце. Это было именно то, что нужно. Я надела его и сразу поняла: вот оно, мое оружие и моя защита – синий шерстяной поплин с биркой Neiman-Marcus. Когда я приехала в городок, где должна была начаться моя новая жизнь учительницы, на станции меня ожидала целая толпа любопытствующих местных жителей. Но я была уверена в себе. Я держалась как королева, потому что на мне был прекрасный модный костюм. Вскоре у меня было больше свиданий, чем обычно позволял строгий директор нашей школы».