Надежда Кириченко - Добро пожаловать в гостеприимство

Отель, в котором забронировала номер наша Гостья, находился в центре города, это означало, что дорога из аэропорта занимала, даже при отсутствии пробок, не менее часа. А это был один из лучших четырехзвездочных Отелей города, принадлежавший к международной сети и принимающий в своих стенах самых успешных бизнесменов и самых популярных звезд. На завтрак неизменно подавались икра и шампанское, в лобби-баре журчала иностранная речь, а из окон открывался потрясающий вид. Цены даже на стандартные номера кусались, по мнению многих, но корпоративные тарифы для крупных компаний были всегда специальными.

«Роскошь уже принадлежит вам, даже если вы просто находитесь в ее окружении, а в вашем кармане нет ни пенса», – примерно так писал классик. Поэтому в этот Отель приглашали партнеров на судьбоносные переговоры, здесь делали предложение руки и сердца и просто проводили незабываемые выходные, балуя себя любимого красотой и излишествами.

Каковы были планы нашей Гостьи Екатерины, администратор не знал. Однако то, что был забронирован самый простой одноместный номер, да еще на сутки в среду, давало основания справедливо предполагать, что она приезжала в командировку.

– Я с удовольствием расскажу вам, как до нас добраться! – отвечал на вопрос сотрудник. – Дешевле всего будет доехать на автобусе. Автобусы отходят от остановки «Аэропорт» каждые пятнадцать минут. Лучше всего выбирать семьдесят первый маршрут – автобусы новее и остановок меньше. Доедете до центрального автовокзала всего за тридцать минут! А там садитесь на любую маршрутку до центра – все очень просто, не заблудитесь! Алло, вы меня услышали?

На том конце провода и впрямь была странная тишина… После короткой паузы послышался смешок, а затем Гостья, аккуратно подбирая слова, произнесла:

– М-м-м… Я вас поняла. Только это для меня слишком сложно.

В ее голове пронеслось: «Я не рассчитывала на такой квест в чужом городе!» А вслух она сказала:

– Наверняка же можно доехать на такси? Сколько это будет стоить?

– Можно, – неохотно соглашался администратор. – Только это будет дороже, конечно… Знаете что… Я вам сейчас дам телефон нашего городского такси «Вези, братишка!», там очень приемлемые цены. Я сама только им пользуюсь! Записывайте: 222–42–32. У них «лады», но вполне приличные. Записали?

Но Гостья почему-то не записала, а продолжала просить «облегчить ее судьбу»:

– Ой, а может быть, вы мне от Отеля машину предоставите? Я даже сейчас могу продиктовать полетные данные.

– Предоставить-то можем, только это будет О-О-ОЧЕНЬ ДОРОГО, – продолжал администратор. – Вот смотрите: отельное такси стоит две тысячи сто рублей, а так вы заплатите всего семьсот. Разница-то какая! Решать, конечно, вам, но на эти деньги можно туда и обратно съездить…

– Мне оплачивает компания, поэтому можно включить в счет, – слабым голосом оправдывалась Гостья.

– Ну, смотрите… – проговорил администратор, а про себя подумал: «Вот и помогай людям – не ценят! И что у них в голове? Не видят своей выгоды, странные…»

Прочитав эту историю, вы наверняка подумали: «Нет, такого не могло происходить в реальности! Не мог сотрудник четырехзвездочного сетевого Отеля предлагать Гостю добраться на общественном транспорте».

Я бы тоже не поверила, если бы не услышала этот разговор сотрудника и Гостя. Будучи коммерческим директором этого Отеля, я регулярно получала отчет о приеме входящих обращений.

Каждый из вас слышал при звонке в банк или Отель добавку к автоматическому приветствию: «Обращаем ваше внимание, что с целью повышения качества обслуживания все разговоры записываются». Так и мы фиксировали разговоры, а затем анализировали их и обучали с их помощью сотрудников. Когда я ознакомилась с диалогом «Гость – администратор», поняла, что его необходимо срочно обсудить с теми, кто принимал входящие звонки.

Задумывались ли вы, как часто мы, стараясь творить непоправимое добро, на самом деле делаем непоправимое зло? Как часто, искренне стараясь экономить деньги Гостя, мы оказываем ему плохую услугу?

Я так и вижу нашу Гостью Екатерину, которая подъезжает к фешенебельному Отелю на разваливающейся на ходу, с прокуренным салоном «девятке» из такси «Вези, братишка!», помятая и уставшая в пути, проклинает все и вся за то, что послушалась «доброго» совета и сэкономила деньги компании.

Вспомните эту историю, когда при продаже в голове мелькнет мысль: «Для него это очень дорого», улыбнитесь и предложите ваши лучшие услуги Гостю! Договорились?

Чашечка была очень красивой. Изящная и белоснежная, как балерина в пачке, она, казалось, вот-вот спрыгнет с полки и закружится в легком танце. Тонкая золотая кайма по кромке блюдца поблескивала в первых лучах сентябрьского прохладного утра, падающих на витрину магазина.

В этот день Ольга успела на первую электричку и потому приехала на работу на тридцать минут раньше начала смены. Совсем недавно она наконец начала ту самую взрослую жизнь, о которой мечтала все последние годы в школе. Поступив в колледж, Оля переехала из деревни в пригород, устроилась на работу в гостиницу и сняла маленькую, но очень уютную квартирку. Жестко пресекая все попытки матери обустроить ее жилище на «деревенский лад» и отказавшись от заботливо собранного приданого в виде некрасивого, но практичного белья и дешевой, но «очень миленькой» посуды, девушка уверенно заявила, что лучше она будет всю жизнь обитать в пустой комнате, чем даст захламлять девичье гнездышко постсоветским ширпотребом.

Как выглядит ваша утренняя чашка кофе? У кого-то это огромный бокал с трещинкой и бурдой неизвестного состава, у кого-то – бумажный стаканчик из Starbucks с именем на белом бочке, но есть и те, для кого кофе утром – это особый ритуал, настраивающий на успех дня, а потому красивая чашка жизненно необходима. Ольга была как раз из последних.

Разглядывая чашечку в витрине еще закрытого магазина «Императорский фарфоровый завод», она решила, что с первой же зарплаты обязательно купит ее и будет пить утром кофе из этой красоты. На зарплату горничной особо не пошикуешь, но кто же об этом думает, когда речь идет о мечте? Мысленно кивнув и похвалив себя за такое правильное решение, Оля отправилась наконец на работу.

Утреннее собрание пролетело быстро, номера были распределены, и, вооружившись неизменной тележкой, Ольга покатила в новый рабочий день.

Горничных не хватало, поэтому, видя старательность и аккуратность Ольги, ее быстренько бросили на полный объем работы. Стандарты меж тем так и звучали в голове девушки: «Увидев Гостя в коридоре, надо улыбнуться и поздороваться», «Перед входом в номер надо три раза постучать, подождать ответа в течение пятнадцати секунд, а затем уже открыть дверь своим ключом, обязательно громко произнеся: “Хаускипинг”», «Горничная должна быть незаметной и не затевать разговоров с Гостем до тех пор, пока он сам к ней не обратится». С последним у Ольги не было проблем: ей не очень-то хотелось знакомиться с Гостями и вести какие-то беседы. Она быстро и четко делала свое дело, чтобы выработать норму уборки и получить хорошую премию.