Надежда Кириченко - Добро пожаловать в гостеприимство

Вот с такого письма на электронную почту начался день директора одного из самарских Отелей. М-да… история неприятная. Гости иногда жаловались на воду: это происходило в межсезонье и после проведения ремонта, когда вода подавалась после некоторого «простоя» системы. На фоне белоснежной ванны цвет воды имел желтоватый оттенок, но объективно стоит заметить, что жалобы на воду составляли не более 1 % от общих комментариев Гостей касательно всех услуг Отеля.

«Надо во всем тщательно разобраться», – решил директор и попросил менеджера дать подробнейшую информацию о Госте и произошедшей ситуации.

Именно «ситуации», а не «проблеме». В сервисе мы стараемся не использовать слово «проблема» при решении конфликтов, так как это слово – конфликтоген и может вызвать у Гостя только нарастание негатива. Заявление «Мы решим вашу проблему» сродни команде «Успокойтесь!», которая иногда звучит в сервисных зонах, но, как правило, только раззадоривает «неспокойного» на новые возмущения.

Недолгое расследование показало, что Гость заехал накануне и сразу же, с ехидной ноткой в голосе, рассказал администратору, что в Ульяновске за плохой сервис в Отеле ему сделали большую скидку на номер. «Ну, на вас-то жаловаться не придется, надеюсь», – с хитрой улыбкой сказал Гость, получая ключи. Сердце администратора похолодело, и в голове пронеслось: «Вот почему все в мою смену!» Ожидая худшего, администратор всю ночь ждала тревожного звонка, но он раздался только утром.

По всей видимости, Гостя все устраивало в оказываемом сервисе, но «кто ищет, тот всегда найдет»! И повод нашелся утром, буквально перед выездом, когда Гость наполнил ванну и обнаружил, что цвет воды явно желтоватого оттенка. Вот тут-то и пошла в ход тяжелая артиллерия в виде приглашения в номер растерянного сотрудника и съемки его на видео. Гость превратился в Ревизорро и буквально рвал и метал…

Мы все приветствуем жалобы, придумываем тысячи способов получить от Гостя отзывы и предложения, как можно улучшить нашу работу. Мы особенно благодарны тем Гостям, кто жалуется, находясь в Отеле, давая нам шанс исправить ситуацию здесь и сейчас. Мы понимаем, что они тратят на нас свое время, да и просто выходят из зоны комфорта, ведь говорить о плохом в лицо никому не приятно. Но как же нам больно, когда это искреннее стремление стать лучше некоторые Гости воспринимают как прямое руководство к действию для удержания сферы услуг в страхе и получения собственного дохода.

Спросите любого отельера или ресторатора, и он перечислит этих Гостей – профессиональных жалобщиков – поименно. Их немного, но их знают все! Они приходят в страшных снах управленцам, ими пугают новеньких администраторов на ресепшен.

И что же делать отельерам с этими террористами? Каждый решает этот вопрос по-своему.

Интернет – страшная сила! В борьбе за репутацию и рейтинги, так непросто зарабатываемые, мы действительно часто идем на поводу у страха плохого отзыва. Делаем огромные скидки, даем необоснованные бонусы, что, как правило, ведет к еще более грустным последствиям: разбалованные Гости начинают требовать большего. Потому «золотое правило предоставления комплиментов» гласит: извинение должно быть соразмерно вине! Не стоит дарить бесплатное проживание за неработающий фен в ванной или приносить огромный торт и шампанское за двухминутную задержку в подаче супа, иначе фены таинственным образом перестанут работать в большинстве номеров, а зал вашего Ресторана будет заполнен Гостями с секундомером в руке.

Директор Отеля пошел другим, довольно смелым для предприятия сферы обслуживания, путем. Он узнал, в какой компании работает жалобщик (в профайле Гостя в программе была полная информация, так как заезд проходил по специальному корпоративному тарифу), и позвонил в отдел кадров:

– Вода в нашем Отеле действительно не самого высокого качества, и мы приносим свои искренние извинения. Мы с радостью предоставим скидку 10 % на его следующее проживание, однако вернуть 50 % от стоимости господину Н., как это сделали наши коллеги из гостиницы в Ульяновске, к сожалению, не сможем.

Последовала долгая пауза, а затем посыпались вопросы и просьба переслать письмо с угрозой. Звонок директора Отеля помог выяснить, что предприимчивый Гость получал возвраты из Отелей при каждой командировке и складывал их в свой карман. Руководство компании решило уволить господина Н. По всей видимости, его старания в выполнении основных рабочих обязанностей были не столь велики, как в поиске огрехов обслуживания Отелей нашей страны.

Дорогие коллеги! Если требования ваших Гостей действительно неоправданно завышены, а намеки на компенсации сродни открытому шантажу, не бойтесь появления подобных отзывов в публичном пространстве. Ваше умение грамотно работать с обращениями в интернете лишний раз докажет ваш профессионализм, а армия лояльных Гостей наверняка поддержит вашу позицию в решении сложной ситуации. Примеров тому масса.

– Алло, ресепшен. Слушаю вас… – сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.

Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.

– Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.

– Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? – голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.

– Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, – отрапортовал мужчина и положил трубку.

Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.

– Красавица моя! – похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.

«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» – известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.

Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.