Илья Пискулин - История ИП

От его речи мне стало легче, поскольку я был на перепутье и не понимал, верно ли действую. Я был очень альтруистично настроен к клиентам. Мне казалось, что меня и мою доброту многие использовали и ничего не платили взамен. После слов Антона Владимировича я понял, что все всё видели и ценили.

Сейчас я придерживаюсь четкого принципа, который гласит: сотрудничество с клиентом важнее условий контракта. Важно осознать всю глубину этой фразы. Поймите, ваши взаимоотношения не ограничиваются одним договором. Вы можете работать очень долго, и поэтому стоит, выполняя что-то по одному соглашению, сразу же инвестировать в следующее. Вложитесь гибкостью, сервисом, какими-то небольшими бесплатными дополнительными работами.

Если вы выбрали отрасль, в которой, как утверждаете, хотите построить бизнес, и у вас есть долгосрочные цели, выходящие за пределы контракта, то ведите себя соответствующе. Ваш бизнес – это больше, чем просто способ заработка. Это то, что вам близко и важно. Вам самим должно быть нужно, чтобы в итоге все было сделано хорошо.

Если что-то не было учтено в договоре по недосмотру сторон и фронт работ не столь критичен – закройте на это глаза. Благодарность клиента, его отзывы о вас, последующие контракты, ваша удовлетворенность от результата сотрудничества принесут больше, чем ожесточенный спор о том, «кто будет за все это платить».

Этот принцип непросто осознать тем, кто не строит бизнес, а лишь перебивается временными заказами в разных отраслях. Такие люди редко думают, что будет дальше, поскольку каждая сделка – это самоцель. Для них есть только взаимоотношения юридических, а не физических лиц.

Отработав в качестве собственника бизнеса более двенадцати лет на момент написания этой главы, могу утверждать, что такой подход стал одной из причин всего, что у меня получалось.

Сейчас в компании мы всегда делаем больше вариантов логотипов, чем указано в договоре, и не ограничиваемся одной итерацией. Я искренне считаю, что это нормально, когда клиенту ничего не понравилось из первых трех вариантов, и не страшно, если мы предложим еще какое-то количество.

Я руководствуюсь во всем двумя составляющими: здравым смыслом и справедливостью. Никогда не прошу клиента платить деньги за то, что ему кажется несправедливым. Когда что-то делается не по справедливости, мы всегда считаем это обманом, а я не хочу быть в глазах клиента мошенником.

Если же заказчик просто не замечает наших существенных расходов в рамках дополнительных работ, которые, как ему думается, должны быть сделаны бесплатно, то я вступаю в диалог и мы почти всегда договариваемся.

Мой вам совет: для кого бы и что бы вы ни делали – делайте как для самого себя. Иногда делайте независимо от того, что в договоре. К тому же если ваш бизнес – дело вашей жизни, то это так и есть.

Да, нужны баланс и мера. Нельзя построить что-то с огромной себестоимостью и рассчитывать на возврат средств. Речь о чем-то справедливом и небольшом.

Со многими компаниями так сложно сотрудничать, они так трепетно относятся к тому, чтобы взять деньги за любые отклонения, что работа с ними становится испытанием. Они сами что-то не учтут в договоре, забудут, а потом просят клиента доплатить за это, блокируя работу.

Отдельно хочу обратиться к обиженным предпринимателям, которым когда-то за что-то не заплатили. У меня к вам просьба: поборите свои комплексы, обратившись к психологу, и прекратите отыгрываться на каждом следующем клиенте. Своей мелочностью вы наказываете не только его, но и себя.

Недополучив один раз, такие люди потом десятки лет вспоминают эту историю и с каждым клиентом общаются так, будто он и есть тот недоплативший. Еще не дослушав любую дополнительную просьбу, они начинают корчить недовольное лицо, выкрикивают слово «нет» и требуют деньги за каждый чих, забывая, что мы всегда ценим в исполнителе щедрость и готовность идти навстречу с улыбкой.

Как-то в нашем агентстве производственники попросили согласовывать с ними коммерческие предложения. Мне показалось, что идея хорошая, и я не стал возражать. Увидев же их правки, я очень удивился. Как вы понимаете, коммерческое предложение создано для продажи. Это формализованная реклама, в которой мы пишем, что сделаем, за сколько, почему нужно выбрать нас, в чем мы хороши. После согласования с сектором производства наше коммерческое предложение из документа, отвечающего на вопрос, что мы будем делать, превратилось в бумагу, в которой было очень подробно написано, что мы делать не будем. Это была антиреклама, наполненная болью и обидами предыдущего опыта сотрудничества с клиентами-террористами.

Важно осознать, что любой клиент имеет проблему, которую нужно решить исполнителю. Стать для клиента дополнительной проблемой – это последнее, к чему должен стремиться исполнитель. Необходимо, чтобы заказчик расслабился, а для этого стоит быть не проблемой, а решением. У нас же люди платят деньги, а с ними потом общаются как с должниками, и клиенту за свой счет приходится еще и уговаривать исполнителя.

Вы спросите, что делать, если клиент позже не заплатит за дополнительную работу? Я скажу, что если вы выбрали правильного клиента, то это вряд ли произойдет, поскольку заказчики тоже люди, которым на вас не наплевать, так же как и вам на них. Ну и если не заплатят, то вы хотя бы сделали все правильно. Это иногда важнее денег. В конце концов, не заплатит этот – заплатит другой благодаря вашему хорошему портфолио и отзывам.

Если бы моя кампания про Кошкиных и Бабочкиных провалилась, вряд ли бы я смог объяснить будущим клиентам, что это произошло из-за долгого согласования условий контракта.

P. S.

Есть очень показательная история, как компания неосознанно применила то, что я описал, в знакомой всем отрасли.

Я зашел в гипермаркет у дома, и меня окликнул бариста, который зазывал попить кофе. Я обратил на него внимание, поскольку своим громким голосом он просто выдернул меня из действительности и заставил посмотреть на кофеточку, в которой работал. Помню, как подумал, что она вскоре закроется, так как на ее месте до этого уже закрылись две. Это было очевидно: то же самое место, с практически тем же кофе, молоком, сладостями и тем же сотрудником, разве что на сей раз он всех зазывал.

Шли месяцы, а бариста продолжал во весь голос приглашать, когда я заходил в этот гипермаркет.

Как-то я вновь зашел в торговый центр и не услышал привычного крика. Повернул голову и увидел очередь. Парню было не до меня. Несмотря на то что меня не позвали, я тоже встал в очередь. Стало любопытно, что это за кофе такой, за которым люди выстроились в ряд в не самом пригодном для этого месте.