Роберт Айгер - Умение предвидеть. Чему я научился за 15 лет на посту главы Walt Disney

Мой план-график на последние дни подготовки к открытию парка был расписан по минутам: проведение экскурсий по парку, интервью и участие в репетиции, чтобы внести последние корректировки в церемонию открытия; деловые обеды/ужины и встречи с акционерами, поставщиками и членами совета директоров; встреча с высокопоставленными китайскими чиновниками, чтобы засвидетельствовать свое глубокое почтение; торжественное открытие нового корпуса Шанхайской детской больницы; репетиция своего выступления на церемонии открытия, часть которого была на китайском. В графике также были прописаны небольшие перерывы на грим, смену одежды и быстрые перекусы. В среду утром я проводил VIP-экскурсию для почти 100 гостей, среди которых были и Джерри Брукхаймер, и Джордж Лукас. Некоторые из моих непосредственных подчиненных приехали со своими семьями. Прилетела и моя жена Уиллоу с нашими детьми. У всех были наушники, а я водил гостей по парку и в микрофон рассказывал о нем.

Я точно помню, что мы были между Островом приключений и Пиратской бухтой, когда Боб Чапек подошел ко мне и отвел в сторону. Я предположил, что он просто хочет поделиться свежими новостями о ходе расследования массового убийства в ночном клубе, и наклонился к нему как можно ближе, чтобы никто нас не услышал. «В Орландо аллигатор напал на маленького мальчика», – прошептал Боб.

Вокруг нас было много людей, но мне удалось скрыть охвативший меня ужас от того, что рассказал мне Боб. Нападение произошло на территории нашего отеля Grand Floridian около 20:30. В Шанхае было уже около 10:30, то есть все случилось два часа назад. «Мы не знаем пока, в каком состоянии находится ребенок», – сказал Боб.

Я инстинктивно начал молиться о том, чтобы мальчик остался жив. А потом начал вспоминать, были ли подобные случаи в истории компании. За 45 лет существования парка, насколько я знал, никто и никогда не нападал на гостей. Я начал мысленно представлять себе местность. Боб сказал, что это случилось на пляже. Я много раз останавливался в Grand Floridian и прекрасно знаю этот пляж. Там есть лагуна, но я никогда не видел, чтобы кто-то там плавал. Хотя подождите, это не совсем так. В голове пронеслась картинка человека, плывущего за воздушным шариком, который выпустил из рук его ребенок. Это было примерно пять лет назад. Я вспомнил, как фотографировал его, когда он уже плыл назад к берегу с шариком в руке, улыбаясь про себя над тем, на что готовы пойти родители ради своих детей.

Я провел экскурсию и стал ждать новостей. У нас есть инструкция, в которой прописано, какую информацию направляют мне, а с какой разбирается кто-то другой. Не убедившись в точности данных, моя команда никогда не будет делиться ими со мной. (К их глубокому разочарованию, я порой упрекаю их в том, что они не оперативно сообщают мне плохие новости.) На этот раз новости дошли до меня практически сразу, и я отчаянно нуждался в подробностях.

Джордж Калогридис, которого мы отправили домой в Америку после стрельбы в ночном клубе, приземлился как раз к началу распространения сообщения о нападении аллигатора на ребенка и сразу же включился в работу по данному происшествию, передавая нам последние новости по мере их появления. Вскоре я узнал, что мальчик пропал без вести. Спасатели не нашли тело. Его звали Лейн Грейвс. Ему было два года. Семья Грейвс остановилась в Grand Floridian и спустилась на пляж, где должен был состояться вечерний показ кино. Из-за грозы фильм был отменен, но они вместе с еще несколькими семьями решили остаться, чтобы дети смогли немного поиграть. Лейн взял ведро и подошел к кромке воды, чтобы наполнить его. Сгущались сумерки, и аллигатор, всплывший на поверхность в поисках пищи, выбрался на мелководье. Он схватил мальчика и утащил с собой в воду. Джордж рассказал мне, что семья Грейвс приехала в Disney World из Небраски. С ними работала кризисная команда. Я знал пару ребят из этой команды, это были настоящие профессионалы. Я благодарен им за работу, ведь даже для них это был экстремальный случай.

Вечером того же дня в моем графике стоял наш первый концерт в Шанхае с участием оркестра из 500 человек, всемирно известного пианиста Лан Лана и самых именитых в Китае композиторов, певцов и музыкантов. Перед концертом я устраивал ужин для китайских чиновников и высоких гостей. Я сделал все, чтобы максимально сосредоточиться на исполнении своих обязанностей, но ни на минуту не переставал думать о случившемся с семьей Грейвс в Орландо. Все это время мной овладевала мысль о том, что, приехав в такое место, как Disney World, они понесли невосполнимую утрату.

Открытие было назначено на утро четверга – 16 июня. Я проснулся в 4:00, немного размялся, чтобы как-то привести мысли в порядок, а затем отправился в гостиную отеля на нашем этаже и встретился с Зенией Мухой, нашим директором по коммуникациям. К тому моменту мы с Зенией проработали бок о бок уже более десятка лет. Она всегда была рядом как в радостные, так и в тяжелые для компании дни. Зения никогда ни с кем не церемонится, и если она считает, что я не прав, то выскажет мне это в лицо, однако, так происходит лишь потому, что интересы компании для нее превыше всего.

История с аллигатором уже получила широкий резонанс, и я хотел, чтобы комментарий компании по этому поводу исходил от меня. Я не раз был свидетелем того, как другие компании в кризисных ситуациях поручали озвучивать свою позицию «официальному представителю», и подобное отношение всегда казалось мне бездушным и в какой-то мере трусливым. Корпоративная система зачастую направлена на то, чтобы оградить от неприятностей генерального директора, иногда даже чересчур, но в той ситуации я решил отказаться от такого подхода. Я сказал Зении, что хочу сам сделать соответствующее заявление, и она сразу же согласилась с тем, что это правильное решение.

Вряд ли можно словами объяснить мои чувства, но я сидел в гостиной вместе с Зенией и рассказывал ей обо всем, что испытывал. Я говорил о том, что, как отец и дедушка, я могу понять, какую невообразимую боль испытывают сейчас родители погибшего ребенка. Через 15 минут после нашего разговора официальное заявление было разослано СМИ. Я вернулся в свою комнату, чтобы подготовиться к открытию. Уиллоу была уже на ногах, а мои мальчики еще спали. Но что-то мне мешало сосредоточиться на работе, и через несколько минут я вновь позвонил Зении. Когда она взяла трубку, я сказал: «Я должен поговорить с родителями ребенка».

На этот раз я ожидал ответной реакции от нее и нашего главного юрисконсульта Алана Брейвермана. Случившееся могло осложнить наше правовое положение, и юристы хотели минимизировать возможные высказывания и действия, способные усугубить наше положение. Однако на этот раз они оба понимали, что я должен это сделать, и ни один из них не высказался против. «Я дам тебе номер», – сказала Зения, и через несколько минут у меня был телефон Джея Фергюсона, друга Мэтта и Мелиссы Грейвс, родителей погибшего мальчика. Джей сразу после случившегося прилетел в Орландо, чтобы поддержать своих друзей.