Ольга Берестова - Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым

Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.

• Коэффициент возвратности.Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.

Первичный клиент – это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент – это клиент, пришедший во второй раз.

По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием – и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.

Во-вторых, средний чек.

Средний чек приема – отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени.Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.

У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.

Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала.Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?

Средний чек – индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?

Средний чек – индикатор вас как коммуникатора. Можете ли вы применить и монетизировать профессиональные навыки, полученные за годы учебы в медицинском университете?

В-третьих, стоимость клиента.

Традиционно принято считать средний чек клиента. Этот показатель отличается от предыдущего тем, что привязан к расходам конкретного человека с учетом количества посещений клиники за период лечения заболевания. Это может быть средний чек пациента А с гипертонической болезнью или пациента Б с хроническим простатитом.

Однако маркетологи пошли дальше и предложили считать пожизненную стоимость клиента.

Они предлагают следующий подход. Например, пациент А, которому 20 лет, ежегодно посещает стоматолога и оставляет в клинике с учетом лечения и гигиены 10 000 рублей. Допустим, его продолжительность жизни составит 70 лет. То есть 70–20 = 50 лет. Умножаем 50 на 10 000 и получаем 500 000 рублей. Это и есть пожизненная стоимость пациента А (по очень скромным подсчетам).

Когда футболите пациента, говоря ему «обследуйтесь и приходите», вы теряете крупную сумму денег. Задумайтесь над этим! Страх потери всегда сильнее радости приобретения.

Для полного осознания ценности клиентской базы загляните в финансовые истории пациентов и посчитайте, сколько денег за время вашего знакомства они оставили. Захочется ли вам мигрировать из клиники в клинику, оставляя таких «золотых» клиентов?

Возможно, эти факты заставят бережнее относиться к пациентам.

1. Посмотрите структуру приемов за прошлый месяц.

2. Оцените соотношение первичных и повторных пациентов. Почему оно именно такое?

3. Посчитайте средний чек за три последних месяца, сравните с текущей ситуацией. Какой видите вектор: вверх или вниз? Почему?

4. Найдите трех самых «дорогих» клиентов в базе. Отправьте им цветы!

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.