Макс Шишкин - Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Для всех сотрудников я составил скрипты и регламенты работы. Также я записал двухчасовой вебинар, на котором подробно рассказал основополагающие идеи нашей работы, с упором на задачи клиентов. Все новички получали полный пакет обучающих материалов.

Прошло 5 месяцев поиска рабочей схемы, создания документации, тестирования гипотез, и я наконец-то смог позволить себе уехать с семьей в спа на целый день. Я был счастлив – система работала! Операторы назначали по 20—30 встреч в день, без вопросов и ошибок. Рекордом моей рабочей системы стал результат в 54 встречи за день!

Казалось бы – живи и радуйся. Но проблема пришла откуда не ждали. Когда команда операторов большая, неизбежно начинается текучка. Количество людей нужно быстро компенсировать. К счастью, эту задачу я решил быстро и элегантно. Я разработал одностраничный сайт, на котором очень подробно описал вакансию, цели и принципы работы колл-центра, добавил скриншоты таблиц с выплатами нынешним операторам и форму обратной связи для желающих у нас работать. Сайт заменял первичный диалог, снимая нагрузку с супервизора, который проводил собеседования.

Затем я размещал вакансию в свой колл-центр и всем откликнувшимся высылал ссылку на этот сайт. На нашу почту приходили только горячие заявки. Люди знали, куда они пишут, и имели серьезное намерение работать у нас. В день приходило по 15—20 заявок, из которых формировалась база потенциальных сотрудников. Когда уходил оператор, мы компенсировали его отсутствие меньше чем за день – просто отправляли письмо в эту базу, и новый человек сразу выходил на линию.

Позже я сделал отдельный сайт для этой услуги и стал продавать ее. Мой колл-центр генерировал заказы, а я настраивал холодный обзвон своим клиентам.

Как видите, дорогой читатель, я сам прошел путем проб и ошибок. На своем опыте я разработал систему построения колл-центров, которая кратчайшей дорогой приведёт вас к результату. Начнем с теоретической части.

Существует два типа колл-центров – для входящих и исходящих звонков.

Колл-центр для входящих звонков относительно простой. Как правило, это службы поддержки или отделы, в которые люди сами обращаются с каким-либо вопросом, например, службы бронирования отелей. В таком колл-центре нам не нужно вызывать интерес у клиента, у него уже есть какая-то потребность, он сам проявляет инициативу. Все что нужно сделать – ответить на входящий звонок и грамотно обработать запрос.

Колл-центр для исходящих звонков сложнее, так как здесь мы имеем дело с холодным обзвоном. Мы звоним людям, которые не знают ничего о компании и ее продуктах или услугах. Задача колл-центра – вызвать интерес, чтобы они захотели дальше с нами пообщаться, узнать о продукте больше и, наконец, купить.

Данная книга – про холодный обзвон и правила его организации. Алгоритм построения колл-центров для входящих и исходящих звонков почти одинаковый. Для холодного обзвона необходимо ПВИ – предложение, вызывающее интерес. Для входящих звонков оно не требуется. С помощью данной книги вы сможете организовать работу любого колл-центра.

Колл-центр можно выстроить самостоятельно, заказать настройку под ключ или обратиться в аутсорсинговую компанию, чтобы обзвон провели они. Разберем каждый способ подробнее.

После прочтения данной книги вы легко сможете построить и запустить колл-центр самостоятельно. У вас появится опыт организации холодного обзвона. В любой момент вы сможете сформировать колл-центр для нового проекта и решить свои задачи. Подготовка к запуску займет всего неделю. Вам не потребуется больших начальных бюджетов. Все, что потребуется – ваше время и ваши усилия. Денег на запуск нужно совсем немного: абонентская плата за телефонию, размещение вакансии и зарплата оператору.

Чтобы настроить полноценный колл-центр и начать обзвон, нужно сделать следующее:

– собрать базу контактов;

– сформулировать предложение, вызывающее интерес;

– написать скрипт разговора оператора с клиентом;

– настроить инфраструктуру (телефония, платформа для работы и контроля сотрудников);

– разместить вакансию и нанять операторов.

Это все, что нужно для старта обзвона. Каждый пункт мы подробно разберем в последующих главах.

Аутсорсинговый колл-центр все делает за вас. В теории сотрудники такой компании определяют вашу целевую аудиторию, придумывают ПВИ, пишут скрипты и осуществляют обзвон. На выходе вы получаете целевые лиды.

На практике большинство подобных колл-центров не готовы работать на результат. Под результатом я подразумеваю согласие клиента на дальнейшее взаимодействие с вами: встреча, звонок вашего сотрудника или небольшая ознакомительная услуга вашей компании.

Для аутсорсинговых компаний результат – это звонок или разговор с клиентом. Они выясняют имя, общаются и просто передают вам данные, чтобы дальше вы самостоятельно продолжали работу.

По моему опыту в таком обзвоне нет смысла, поскольку аутсорсинговый колл-центр не может чем-то заинтересовать потенциального клиента, просто озвучивает информацию, в итоге человек не ждет нашего звонка. В таком случае всю работу придется делать заново уже вашему сотруднику.

Нельзя однозначно сказать, что это плохо. Довольно сложно работать на результат и получать согласия от людей без глубокого погружения в специфику компании. Результат во многом зависит от того, насколько сильное и вовлекающее у компании предложение. Такое может составить только тот, кто непосредственно работает с продуктом. Важно глубокое понимание того, что вы даете клиенту, для этого необходимо хорошо понимать свою аудиторию.

Когда у меня был свой колл-центр, мы занимались именно этим, но работа была хлопотной и долгой. И в какой-то момент я понял, что мы тратим слишком много времени, а денег получаем мало. Я бы мог поднять стоимость наших услуг. Но это повлияло бы на стоимость конечной заявки для нашего клиента и сделало бы наши услуги не такими привлекательными

Я закрыл свой колл-центр именно по этим причинам: низкая маржа при высоких трудовых затратах.

Однако внутри компаний такая модель колл-центров показала себя отлично. Поэтому теперь построение колл-центров под ключ – это наша отдельная услуга. Такой подход выгоден для всех. Я делаю полноценную настройку, запускаю холодный обзвон и могу гарантировать результат. Клиент платит один раз и получает готовый инструмент, который можно включать и выключать по мере необходимости и не тратить деньги вновь.

Тем не менее, строить колл-центр самостоятельно или обращаться в аутсорсинговые компании – выбор всегда за вами, мое дело – рассказать о своем опыте и объективно описать плюсы и минусы каждого способа.