Макс Шишкин - Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Прямая линия – идеальный диалог, однако, в жизни так не бывает. Как правило, разговор постоянно отклоняется в ту или иную сторону, делая из идеальной прямой – синусоиду. Как показывает практика, инициатором отклонения беседы от линии согласия является клиент. Задача оператора – вернуть собеседника на линию согласия, к сути предложения и довести его до точки Б самым коротким путем.

В скрипте важно предусмотреть как можно больше вариантов течения диалога и придумать оператору реплики и вопросы, которые помогут вернуть клиента к прямой линии согласия, ведущей к успешному результату.

Инфраструктура – это совокупность всех инструментов, используя которые, оператор сможет достичь поставленную перед ним задачу: целевая база, скрипт, ПВИ, регламенты, телефония и CRM.

CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) – это специальное программное обеспечение, которое упорядочивает работу оператора, снимает с него часть рутинных действий, при этом фиксируя цифровые показатели его работы.

Подобное программное обеспечение в наше время включает и IP-телефонию, позволяя записывать все диалоги и прослушивать их позже.

Есть замечательный сервис, разработанный специально для холодного обзвона – Скорозвон.ру.

Многие компании нередко выбирают CRM-системы, например, amoCRM. Это хорошее решение, но больше подходит для отдела продаж, чем для колл-центров.

Не подумайте, что это реклама. Скорозвон мне не платит за это ни копейки. Просто на рынке пока нет других альтернатив. И скрывать от вас этот сервис – значит не дать вам в руки полноценный инструмент для развертывания вашего колл-центра.

Чем хорош Скорозвон? Вся суть в названии – можно звонить много и быстро, оператору не нужно вводить номера телефонов. Он поговорил с клиентом, нажал кнопку с результатом звонка, а дальше система сама дозванивается до следующего человека. Благодаря этому оператор не совершает лишних действий и может сделать больше звонков. В Скорозвоне есть удобная система отчетности, что позволяет в режиме реального времени следить за работой операторов, слушать диалоги и анализировать статистику. В практической части будет подробный алгоритм по настройке личного кабинета в Скорозвоне.

Категорически не рекомендую запускать обзвон через мобильные телефоны или скайп. Вы не сможете контролировать операторов и видеть статистику: сколько звонков сделал сотрудник, какова их продолжительность, количество согласий и отказов.

Оператор – самый важный компонент успешного колл-центра. Поэтому вводим его в работу только после того, как остальные компоненты настроены и готовы. Ни в коем случае не наоборот.

Многие предприниматели начинают запуск с последнего пункта, а потом не знают, чем занять людей: ни инфраструктуры, ни базы для обзвона нет. Чтобы создать эффективную систему, нужно действовать последовательно.

Будем откровенны, должность оператора колл-центра – это не профессия мечты. Такую работу выбирают, чтобы закрыть какую-то финансовую дыру. В основном это студенты, мамочки в декрете или беременные. Также люди из депрессивных районов страны, где работы просто нет. В подобной ситуации это хорошая возможность удаленно заработать деньги. Но стоит понимать, что, если у человека появится альтернатива получше, он поменяет работу, не задумываясь.

Поэтому не ждите, что вы наймете оператора, который будет работать в вашем колл-центре годами. По моему опыту, средний срок работы оператора – 2—3 месяца. Год – максимум, это долгожитель. Рекомендую ориентироваться на эти сроки.

Необязательно искать профессионального оператора, таких крайне мало или они уже где-то работают. Не найдете. Все что вам нужно – человек с красивым голосом. Его приятно слушать, он говорит без акцента, это особенно важно для крупных городов. Если вы обзваниваете потенциальных клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга – акцент под запретом. В этих регионах не любят, когда есть акцент или деревенский говор.

Подбирайте человека с чистым и ясным голосом. Больше ничего другого от оператора не требуется. У вас есть все условия для комфортной работы: база, скрипт, предложение, инфраструктура. Вы для них все подготовили и разработали, ничем другим, кроме обзвона, им заниматься не надо. Задача оператора – звонить и красиво играть свою роль.

Как-то раз я нанял мальчика, в прямом смысле, ему было лет девятнадцать. Он устроился на работу впервые, опыта не было вовсе. У него был невероятно красивый голос! Я проводил планерки и заслушивался, когда он говорил. Конверсия этого юноши била рекорды среди остальных операторов, хотя предложение, скрипты и условия у всех были одинаковые. Люди готовы были висеть на трубке, слушать все что угодно, если там красивый голос.

Однажды я был в Москве на выставке, мне позвонили, не помню кто, по какому поводу и что за компания, но я так заслушался, что долго не мог положить трубку. У женщины был очень глубокий голос, немножко с хрипотцой, похоже на Алису Шер. Я просто сидел и слушал, словно зачарованный.

Помните, это важно! Красивый голос – это все, что требуется от оператора, чтобы закрыть телефонный разговор на согласие.

Ошибки в запуске могут обернуться потерей денег и времени. Разберем причины, почему колл-центр может работать в убыток, на что нужно обратить внимание, чтобы обзвон принес хорошие результаты:

Нарушение порядка в запуске

Для хорошего результата важна система и последовательность. Если собирать колл-центр хаотично, нарушая порядок, указанный в книге, конверсия окажется близкой к нулю. Например, сначала нанять оператора, а потом думать, чем бы его занять. Еще база не собрана или нет предложения, скрипт интуитивный и неполный, оператор звонит и выдает что-то вроде: «Не хотите ли с нами посотрудничать?». Такое не работает. Совсем.

Слабое предложение или его отсутствие

Даже если вся система настроена в нужном порядке, но предложение слабое или его вовсе нет, холодный обзвон пройдет вхолостую. ПВИ – ключевой компонент в скрипте, если клиенты не заинтересуются, согласий будет мало.

Нецелевая база контактов

Предложение правильное, все собрано в нужном порядке, но звоним не по той базе – конверсия неизбежно будет низкой. Такая ошибка встречается часто даже в профессиональных колл-центрах. Может быть замечательное предложение, идеальный скрипт, оператор с прекрасным голосом, но, если аудитория выбрана неверно, результата не будет.

Неправильный оператор

Идеальный оператор обладает грамотной речью и красивым голосом, не заикается, не делает лишних пауз. Старайтесь не допускать в колл-центре режима информационного табло: «Мне вопросы задают, я отвечаю. Не задают – не отвечаю». Оператор должен быть приветливым, придерживаться сценария диалога, вовремя задавать вопросы и держать инициативу, помогая клиенту согласиться на ваше предложение.