Игорь Гусев - Отработка возражений клиента. Как удачно завершить сделку

Редактор Лаура Руслановна Михралиева

© Игорь Гусев, 2021

ISBN 978-5-0053-5678-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Привет, коллегам и единомышленникам!

Работая в сфере продаж всё это время, я постоянно перенимал у лучших специалистов в этой сфере, приемы которые облегчили жизнь моих сотрудников. Основные проблемы любого менеджера- это преодоления возражений клиентов!

Они возникают в любых сферах, даже если товар или услуга уникальны. Все равно будете слышать: «Это дорого», «Надо подумать», «В другой раз» и тд. Я создавал это пособие, для своих подчиненных в отделе, после их обратной связи и улучшения показателей по продажам, мне захотелось поделиться наработками с вами. Это пособие для тех, кто хочет с легкостью обходить все возможные возражения клиентов, смело штурмовать секретарей и выходить прямо на лица принимающие решения.

В этом разделе мы рассмотрим два варианта преодоления секретаря.

Первый вариант – это преодоление секретаря по телефону и выход на прямую, лицом к лицу, с человеком, принимающим решения, далее будем сокращать его как ЛПР.

Второй вариант – это преодоление секретаря в полях, выявление кто в компании ЛПР и соответственно поиск его контактных данных и точек соприкосновения иной информации, за которую мы с вами сможем зацепиться и при встрече с ЛПР сможем заинтересовать его своими знаниями или хотя бы поддержать разговор.

Рассмотрим первый вариант. Преодоление секретаря по телефону. Часто, молодым сотрудникам, не имеющим опыт, и даже бывалым сотрудникам приходится сталкиваться с тревогой перед звонком потенциальному клиенту.

Как будто что – то давит со всех сторон, учащается пульс, внезапно появляется страх, хотя ты знаешь о потенциальном клиенте (далее будем называть его ПК) буквально всё. Тревожность, вызывает незнание характеристик вашего продукта или услуги, чем конкретно ваш продукт отличается от другого (его УТП), все эти вопросы гуляют в голове и всё больше усугубляют ваше состояние.

Я всегда был сторонником рваться в бой, и если разбираться в продукте, то в бою с ПК, зная о своем продукте только азы и имея за плечами годы переговоров, я считаю, что именно действие, движение, заставляет нас постоянно стремиться вверх.

Это отличный подход, но со временем я понял, что он правилен только наполовину. Спешу поделиться с вами опытом и наблюдениями.

Да хорошо, когда сотрудник берет трубку, начиная звонить, рвется в бой к большим чекам, но всё же необходим подход к каждому звонку, необходимо знать систему, знать возможные вопросы, которые вам могут задать, знать ответы на них, уметь проходить возражения с легкостью. Нужно обладать определенными качествами или взращивать их в себе: находчивость, предупредительность, внимательность.

Для того чтобы уменьшить давление, необходимо:

– изучить продукт/ услугу досконально

– выявить свои сильные стороны

– выявить сильные и слабые стороны конкурента

Хорошо, конечно, если вы работаете в крупной компании, и у вас есть вся эта информация и ее постоянно дополняют и обновляют. Но если вы пришли и вам не дают такой информации, не ждите, а действуйте. Наполните себя этой информацией сами. Это даст вам огромное преимущество перед вашими коллегами, плюсы от работодателя, и огромный опыт.

После этого вам нужно разработать скрипт продаж. Постарайтесь, наиболее информационно и кратко представиться, выявить потребность, обязательно понимайте то, что выявлять потребность необходимо у компетентного сотрудника в вопросах принятия решений. Если вы будите выявлять потребность у секретаря, то он вас просто пошлет далеко и надолго, например, на их корпоративную почту, далее мы презентуем нашу услугу, так как будто это нужно не нам, а им.

Забудьте слова: У НАС, МЫ, и откройте для себя ВАМ, ДЛЯ ВАС, ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО работы с нами будет в том, и тд. Когда вы говорите о том, какие ВЫ хорошие, большие, удобные, самые лучшие, чаще всего воспринимается как самохвальство и навязывание или если они такие большие и у них столько преимуществ, значит они дорогие.

Далее мы отрабатываем возражения и закрываем сделку. Но напоминаю, услышав в трубке или на встрече ответ, да это еще на закрытие сделки, закрытие сделки – это внесение аванса на счет как минимум или по-хорошему 100% оплаты. Далее мы проговорим обо всех этапах, а сейчас перейдем к преодолению секретаря по телефону.

Преодоление 1.

Попадая на секретаря, вы должны четко понимать, что этот человек вам не нужен, он не принимает решение и вам не надо угождать ему, расстилаться перед ним и ждать от него тот самый заветный номер ЛПР. Секретарь четко знает ошибочные фразы не опытных продавцов, не делайте ошибок, если вы их произнесете, то в 99% вас попросят скинуть коммерческое предложение на почту, а это черная дыра и ваши старания просто будут смыты в унитаз. В крайних случаях, конечно, ваше КП может попасть туда куда надо, но не факт, что оно донесет, всю суть их выгод работы с вами и просто отправится в корзину.

Так говорить нельзя:

– Пожалуйста, подскажите мне как…

– У меня к вашему начальству есть предложение, не могли бы вы соединить меня…

– Здравствуйте, я по поводу сотрудничества.

– Могу ли я поговорить с вашим директором…

– Я вам звоню с целью рассказать о нашем коммерческом предложении…

Пример одного из вариантов построения правильного диалога:

– Компания ЛТД Дарья, слушаю!

– Девушка, там генеральный подъехал, на месте? (Говорим с таким чувством, что вы знаете директора, и он ждет вашего звонка)

– Простите, а вы по какому вопросу?

– Это Игорь (даем максимально мало информации, просто имя, а если спрашиваю какой Игорь, то просто говорите Игорь Валерьевич, дополняя имя отчеством).

– Игорь Валерьевич

Даже если секретарь спросит:

– И всё же по какому вы вопросу?

– Девушка, там, в курсе, не стоит тратить мое время.

После этого, можно еще уточнить имя ЛПР (но делать это надо очень просто, будто вы знаете его и просто забыли отчество).

– Дарья, напомните отчество директора.

Естественно, в 90% случаев секретарь говорит имя и отчество в связке.

Преодоление 2.

Это техника не новая и я не придумал теорему Пифагора. Я называю ее – перевести стрелки.

В тот момент, когда вы звоните в компанию с вашим превосходным предложением, секретарь, конечно же, понимает что это нужно больше вам, чем им, что без вашего предложения они отлично существуют и развиваются и если бы была острая необходимость, начальство обязательно бы сказало секретарю переводить такие звонки на них напрямую. И тут сработает система – перевода стрелок важности с желанием продать, на желание приобрести. Ключевой момент: преподносим входящий звонок так, как будто не мы его инициировали, а именно они.