Дарья Калашникова - Калейдоскоп впечатлений клиентов

Раскрывается дверь, первой входит женщина, что расстраивает меня еще больше, потому что в банке, как и на рынке, первый покупатель должен быть мужчиной:

– Почему нельзя сделать, как я прошу?

– Такие правила.

– Может быть мне с менеджером переговорить, из каждого правила должны быть исключения.

– Я вам еще раз повторяю. Такие правила. Попробуйте сделать это в другом месте. У нас только так.

– Вот как вы цените своих клиентов?!

– Да я как лучше хочу! Для вас стараюсь!

Господи, кто эти люди, и что это за день такой?!

***

Обе эти истории про наш навык гостеприимства. Счастливы те страны, в чьей культуре есть обычай встречать как родного любого входящего! Остальным приходится делать для этого небольшое усилие. И помнить, что любой, кто получил приглашение посетить офис – увидев его адрес в интернете или рекламной брошюре – гость. Мы оговорили с ним день и час его визита, указав это время на вывеске с режимом работы. Наш гость рассчитывает, что хозяева его ждут, что они ему рады, что примут его тепло и не позволят усомниться в том, что его ждали, что он ценен. Давайте встречать наших клиентов так, как мы встречаем наших друзей.

Для начала поверить, что это действительно отличный и бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас.

И смириться с тем, что мастерство встречать радостно и гостеприимно каждого «встречного-поперечного» потребует усилий.

Встречать гостеприимно, даже если вы впервые видите этого человека. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить.

Встречать гостеприимно, забыв о том, что обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах. Обычно нам требуется время на раскачку. До нас нужно достучаться. И вот тогда и только тогда мы покажем себя во всей прелести дружелюбия и сердечности. После этого всё пойдет намного веселее!

Вот взять, например, меня в мою банковскую бытность. Ох, моим новым клиентам приходилось со мной не сладко. Зато старым обычно не на что было пожаловаться.

Старый клиент.Если он в очереди, а я занята, я не боюсь встретиться с ним взглядом, кивнуть-вздохнуть-развести руками или как-то еще дать ему понять, что увидела, сожалею, что еще чуть-чуть и до него дойдет очередь.

Новый клиент.Стараюсь не смотреть на него.

***

Старый клиент.«Здрааавстуйте» – я тяну «а», потому что мне кажется, что так я звучу радостнее.

Новый клиент.«Добрый день» – я говорю очень сдержанно. На всякий случай. Чтобы этот малознакомый человек не слишком обрадовался.

***

Старый клиент.Я точно найду пару секунд, чтобы сказать что-то о природе-погоде. А также пожелать удачи и хорошего дня.

Новый клиент.Без лирики.

***

Старый клиент.Если нужно, я задействую все способы для решения проблемы клиента.

Новый клиент.Действую по инструкции. А то еще разбалую. Отступаю от нее, только если назревает конфликт.

***

Старый клиент.Любая нестандартная просьба, вопрос, пожелание клиента – это признак доверия мне. Поэтому я реагирую на это спокойно и радостно – чтобы показать, что я ценю доверие.

Новый клиент.Лучше не надо. А то у меня на этот случай припасен такой убийственный взгляд! И, конечно, никакого юмора.

***

Старый клиент.Если он рассказывает мне что-то не по существу – я реагирую, задаю вопросы и стараюсь запомнить – для поддержания разговора в следующий раз.

Новый клиент.Пропускаю мимо ушей, так как на всех меня не хватит точно. Если что – убийственный взгляд.

Вы тоже можете провести подобный сравнительный анализ, кем бы вы ни были. Банкиром, продавцом, консультантом, владельцем бизнеса, блогером.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.