Ксения Попова - Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов

По сервису были аналогичные отчеты, но их было меньше – 2 раза в день. Это связано со спецификой работы сервиса: с предварительной записью на обслуживание. Такой срез позволяет получать актуальную информацию несколько раз в день без привязки к вашей CRM системе и всегда держать руку на пульсе. В первую очередь это относится к количеству звонков и контрактов. Такой оперативный отчет удобен, когда вы работает вне офиса, и у вас нет удаленного доступа к важной информации.

ЗАДАНИЕ «Фиксация»

Время выполнения:12 минут

Практический результат:Отчёты помогают вам видеть эффективность работы всех подразделений «здесь» и «сейчас».

Задача:

– Кто в вашем дилерском центре выполняет обязанности администратора?

– Этот человек обучен? Если нет, то запланируйте его обучение.

– Как и каким образом, администратор фиксирует входящий трафик?

– Формируется ли на основе этих данных отчет для электронной рассылки?

– Кто получает данную рассылку и сколько раз? Как давно вы обновляли список адресатов? Возможно, есть люди, которые должны получать отчет, но по какой-то причине они его не получают. Обновите список получателей отчетности. Пересмотрите ещё раз её формат. Вся ли необходимая информация в ней присутствует?

– Если у вас ещё нет такого отчета, то подготовьте его форму и внедрите.

Резюме:

Надеюсь, что читая данную главу, вы не просто задали себе вопросы об администраторах дилерского центра, но и нашли ответы на них.

Администратор – это ваш помощник и наставник для клиентов. Обязательно обучайте их. И пусть в настоящее время нет отдельного модуля для обучения администраторов в рамках дилерских программ, вы всегда можете дать базовые знания своему персоналу. И научить их работать так, чтобы результат не заставил себя ждать в виде 100% NPS 8(индекс потребительской лояльности).

О, этот извечный спорный вопрос… Что важнее маркетинг или продажи? Где эта грань, когда заканчивается одно и начинается другое?

Мой опыт показал, что эти два направления неотделимы друг от друга. Должна быть синергия в работе данных подразделений. У каждого из отделов свой функционал, но ключевых показателей можно добиться только при грамотном взаимодействии и движении в одном направлении точно к цели.

Безусловно, отдел маркетинга в первую очередь отвечает за лидогенерацию 9. И чем больше входящего трафика, тем лучше. Но не нужно забывать о качестве и миксе входящего трафика. Для одних компаний в приоритете интернет-заявки, а для других звонки. А вот за отработку этого входящего трафика уже отвечают сотрудники отдела продаж.

Только постоянная совместная работа отдела продаж и отдела маркетинга приведёт к результатам, которые необходимы.

Не все руководители отделов продаж понимают важность взаимодействия с маркетингом. Отсюда возникают споры, начинаются недомолвки и появляются палки в колёсах, они обижают и наговаривают друг на друга. Мой вам совет: эмоции в сторону, только факты! Вспомните, что на работе в приоритете бизнес и ничего личного. И, если вам кто-то говорит, что такой-то показатель плох, то важно срочно распознать причину или отыскать обоснование. Нужно всего лишь найти общий язык и научиться разговаривать на этом языке цифр и показателей, чтобы объективно оценивать сложившуюся ситуацию.

В одной из компаний, куда меня пригласили работать, входящий трафик имел следующий микс: 60% звонков и 40% интернет-заявок. Основная задача, которая стояла передо мной на тот момент – это снизить количество интернет-заявок и увеличить количество звонков. Связано это было с тем, что конверсия из звонка в визит в автобизнесе всегда была выше, чем у интернет-заявок.

Решение было найдено при помощи сервиса обратного звонка.

Со своей стороны подготовила ТЗ моего «хочу» и отправила подрядчику, но не всё бывает безоблачно и, так как мы хотим с первого раза. С учётом того, что это была абсолютно новая разработка, и никто не знал, как это можно реализовать сначала получила отказ в реализации. Потом ещё и ещё и так несколько раз. Спустя какое-то время мы всё-таки договорились, и сервис обратного звонка был доработан, согласно моему ТЗ.

И вот готов новый код, который мы внедрили в формы обратной связи на наших сайтах. Эксперимент начался. По итогам первого месяца соотношение звонков к интернет-заявкам возросло в пропорции 80/20, а через несколько месяцев мы стали получать стабильный результат, где 98% – звонки и только 2% интернет-заявок. Это позволило увеличить и конверсию отдела продаж, потому что в автобизнесе, как я писала ранее, конверсия из звонка в продажу выше.

Но, не всегда звонок будет лучше, чем интернет-заявка. Выше описан кейс, который сработал в конкретном дилерском центре. Для того чтобы внедрить что-то новое необходимо проанализировать существующую ситуацию и оценить все показатели дилерского центра.

Возможно, именно в вашей ситуации нужно больше интернет-заявок, а не звонков. Всё зависит от конечной цели. Помимо количества и микса важно еще помнить и о качестве входящего трафика.

В арсенале современного маркетолога есть несколько инструментов, которые позволяют ему это делать.

С каждым днём эти инструменты становятся всё более продвинутыми и чуткими к тем или иным изменениям.

Ни один из сервисов сквозной аналитики не стоит на месте. Они придумывают новый функционал и ключевые показатели для отслеживания входящего трафика. Именно эти теги позволяют маркетологу определить с точностью «до» важные коэффициенты рекламных кампаний.

Но давайте не будем забывать, что качество входящего трафика можно отследить не только через разнообразные счетчики аналитики, но и через прослушивание звонков, а также обратную связь от отдела продаж.

Именно менеджеры отдела продаж, находясь на передовой, владеют информацией о клиентах и знакомы с их пожеланиями. Хотя не все осознают, какой важной информацией они обладают. И иногда забывают фиксировать данные в CRM-системе.

Маркетолог может работать в полях, но, как правило, ряд других задач возвращает к работе «в замкнутом пространстве». У маркетолога за «закрытой дверью» не всегда есть возможность оперативно понимать происходящее.

Общайтесь с коллегами из отдела продаж, задавайте им вопросы, спрашивайте, учитесь у них и будьте в курсе последних событий. Станьте отчасти сотрудником отдела продаж. Погрузитесь в их терминологию и пройдите путь продажника «от и до», чтобы чётко понимать алгоритм взаимодействий. Понаблюдайте некоторое время за тем, как работают сотрудники отдела продаж, как они ведут клиента от звонка в дилерский центр до выдачи автомобиля. Поймите, где вы можете прийти на помощь коллегам и как упростить их взаимодействие с клиентами. Позаимствуйте что-то новое и для своей работы. Проанализируйте всю интерактивную цепочку общения. Скорректируйте свой подход во взаимодействии с отделом продаж и в выстраивании коммуникаций между дилерским центром и клиентами в рекламных кампаниях.