Евгений Давыдов - Пицца-бизнес. Часть 3. Работа пиццерии (обучение, стандарты, чек-листы)

Итак, вы открыли пиццерию, свое первое детище, основной задачей которого является зарабатывание денег. Не надейтесь, что это произойдет быстро и легко. Нас учили так:

– когда у тебя одна пиццерия – день и ночь ты проводишь в ней, иначе вашу пиццерию растащат свои же сотрудники.

– когда у тебя две пиццерии – две ночи, например, во вторник и четверг, ты проводишь дома.

– когда у тебя три пиццерии – ты можешь играть в гольф.

Уже из этой динамики видно, что самый сложный этап – это организация правильной и прибыльной деятельности первой пиццерии. А затем успешный объект можно копировать бесконечное число раз, приземляя его деятельность к конкретному местоположению.

Для того, чтобы пицца-бизнес был успешен необходимо наличие следующих шести параметров:

1. Месторасположение (Location, Location and Location)

Хорошее расположение это основа успеха.

2. Продукция отличного качества.

Наша главная товарная позиция и основа нашего бизнеса – это изготовленная вручную пицца из свежего, живого теста.

3. Обслуживание.

Лучшее обслуживание как в зале, так и быстрая доставка пиццы на дом и в офисы. Обслуживание (сервис) покупателей должно быть:

– дружелюбным

– своевременным

– ненавязчивым

– всесторонним.

4. «Изюминки» или «фишки» при выполнении заказа.

Например, получение готовой пиццы в течение 30 секунд после заказа или неожиданное получение подарка при любой покупке. Мы называем это «превышение ожиданий».

5. Маркетинг

Очень агрессивный, нахальный, прилипчивый, на грани фола и крайне эффективный – с помощью обоих групп маркетинговых инструментов, как корпоративных, так, особенно, локальных, позволяющих персонифицировать общение «пиццерия-покупатель».

6. Имидж

Например, это бренд-кит (корпоративный вебсайт, приложение на смартфоне и планшете, униформа, используемые цвета, фирменный логотип, опрятный внешний вид членов команды, чистота внутри пиццерии, внешний вид пиццерий и автомобилей доставки с картоппером и т. д.). Одним словом – это все то, как выглядят пиццерии (внутри и снаружи), корпоративные автомобили, как пиццамейкеры делают пиццу, как водители ее доставляют – все это относится к имиджу пиццерии, а значит и самого пицца-предприятия. Основными задачами этой книги-учебника являются наше стремление:

– стандартизовать как можно большее число этапов повседневной деятельности пиццерии.

– повысить понимание работы объекта.

– давать подсказки и указания по организации успешной и прибыльной работы объекта.

– облегчить работу членов команды пиццерии и одновременно обеспечить стабильность ее работы.

Давайте еще раз повторим тот факт, что с:

– одной стороны, пицца-бизнес успешно развивается в нашей стране и в мире. Так по нашему прогнозу, количество заведений пицца-бизнеса (пиццерий и служб доставки) в России в ближайшие 5 лет увеличится в 5 раз и достигнет примерно 25 000 объектов, т. е. примерно 1 заведение на 5 600 человек. Сейчас это соотношение, составляет примерно 1 заведение на 28 000 человек.

– с другой стороны, основным трендом развития пицца-бизнеса является его упрощение по всем направлениям, таким как:

– прием заказа, например, увеличивая количество способов или путей для онлайн заказов и упрощения самой процедуры онлайн заказа, путем использования истории заказов покупателей и выделения в них любимых блюд.

– приготовление заказа, например, путем использования готовых смесей при приготовлении теста, приготовления частично выпеченных корочек парбейк.

– доставка/передача заказа покупателю, например, путем бесконтактной передачи готовых заказов через пицца-порталы или применение автомобилей доставки без водителей.

Все это упрощение пицца-бизнеса, в конце концов, будет выражаться в:

1. Уменьшении количества необходимого персонала, степени и качества его обучения. Уже в ближайшие годы в пиццериях успешно будут применяться роботы на всех этапах приготовления пиццы.

2. Уменьшении площадей, необходимых для организации пиццерии, то или иного формата.

3. Увеличении мобильности пицца предприятий в доставке пиццы.

Но до этого светлого пицца-будущего надо дожить, успешно развивать свой бизнес. Чем мы и займемся на полях этой книги-учебника.

Мы закончили книгу – «Пицца-бизнес, часть 2. Пиццерия, производственный комплекс, доставка» на этапе радостного события – открытия пиццерии. Но все праздничные шары сдались или улетели, наступила действительность, повседневная работа пиццерии, направленная на получение прибыли. В новой книге мы как раз опишем деятельность объекта, которая обязательно должна стать успешной. Прежде всего, необходимо понять, что для нас, предпринимателей, пицца-бизнес – это набор стандартов по всем направлениям:

– поиск помещения.

– работа с персоналом.

– открытие объекта.

– прием заказа.

– приготовление заказа.

– передача заказа покупателю.

– качество.

– санитария.

– тайм-менеджмент.

– кризис-менеджмент.

– безопасность.

– бюджетирование.

– построение продаж.

– маркетинг.

При этом, очень жестких стандартов, на уровне «прокурор или расстрел» потому, что любое несоблюдение/не применение/ не использование стандарта ведёт к финансовым или имиджевым потерям. А для таких параметров как качество, санитария и безопасность часть пицца-предприятий применяют более строгий термин – «гарантия». В новой книге мы будем постоянно применять оба термина, потому что мы считаем их равными по значению.

Прежде всего, остановимся на стандартах нашего объекта, то есть, пройдемся по территории около пиццерии и всем помещениям пиццерии и опишем, что и в каком состоянии должно быть в максимальном варианте. В данной книге мы также под термином «пиццерия» будем иметь в виду как пиццерию, так и службу доставки (малую или будущую пиццерию). То есть, проведем инвентаризацию всего того, что имеется при открытии нового бизнеса, или продолжения бизнеса на новом объекте. Жёсткие стандарты необходимы именно для постоянного и успешного клонирования своих заведений, как корпоративных, так и франшизных.

Территория, прилегающая к пиццерии

– чистая, свободна от мусора и хорошо ухоженная.

– установлен знак «Для автомобилей посетителей пиццерии».

– установлен контейнер для твердых бытовых отходов, на котором имеется надпись «ТБО».